Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?

Переход от пустопорожних вопросов к конкретным
Вы: «Вы когда-нибудь делали Х?» Вопрос, провоцирующий болтовню.
Скачано [e-mail] с 92.242.59.6
Скачано [e-mail] с 92.242.59.6

---

Они: «Ну да, мы все время этим занимаемся». Пустой ответ. Сам по
себе он не имеет никакой ценности, но от него можно
оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
Вы: «А когда такая ситуация возникла в последний раз?» Используем
«Тест для мамы» и просим привести конкретные примеры.
Они: «Две недели назад». Мы успешно зацепились за бессодержательные
слова и готовы услышать реальные факты, а не общие фразы и
гипотетические рассуждения.
Вы: «Не могли бы вы рассказать поподробнее?» Мы смогли вернуться к
хорошим вопросам.
Приведу более конкретный пример. Предположим, вы разрабатываете
инструмент управления входящей корреспонденцией.
Правильный разговор, переход от болтовни к конкретике
Он: «Я фанат Inbox 0. Эта система в корне изменила мою жизнь». Общее
заявление (т.е. болтовня).
Вы: «Здорово. А мне не повезло с Inbox 0. А что сейчас находится в
вашей входящей почте?» Переходим к конкретным вопросам, чтобы
понять, насколько правдиво это заявление.
Он: «С утра пришло примерно десять новых писем». Факты!
Вы: «Похоже, вы отлично справляетесь с перепиской. У меня, наверное,
200 непросмотренных писем. А когда в последний раз поток
корреспонденции все-таки выходил у вас из-под контроля?» Он
продолжает утверждать, что постоянно следит за почтой, и я хочу
получить конкретные примеры ситуаций, в которых ему это не
удавалось.
Он: «Наверное, недели три назад. Я путешествовал, и в гостинице
вообще не было интернета. Дней десять ушло на то, чтобы
восстановить порядок».
Вы: «Могли бы вы рассказать поподробнее, как справились с этой
ситуацией?» Нам удалось перейти от болтовни к конкретике, и
Скачано [e-mail] с 92.242.59.6
Скачано [e-mail] с 92.242.59.6

---

теперь мы выясняем, что произошло на самом деле, а не как это
«обычно» происходит.
В этом примере мы добавили к заявлению общего характера («Моя почта
всегда под контролем») важную оговорку — «исключая ситуации, когда вы
теряете контроль и восстановить порядок очень непросто». Когда в ход идут
общие слова, люди говорят о том, как они хотели бы поступать, а не о том,
как поступают на самом деле. Чтобы узнать факты, вы должны оперировать
фактами.
Допустим, вы разрабатываете мобильное приложение для поощрения
лояльных клиентов, с помощью которого магазины смогут рассылать
специальные предложения и предоставлять скидки постоянным
покупателям. И вот вы слышите жалобу парня, который стоит перед вами в
очереди…