Microsoft Word Қўнғироқлар устаси docx

 
17 БОБ 
ИККИНЧИ ДАРАЖАЛИ ТАШАББУСНИ ҚЎЛГА ОЛИШ ВА СЎЗАМОЛ 
ОДАМЛАР БИЛАН МУЛОҚОТ 
Агар суҳбатни бошланиши ижобий таасурот уйғотиш ва ташаббусни қўлга олишга 
мўлжалланган бўлса – нархлар, чегирмалар ва маҳсулот мавжудлиги ҳақидаги саволни 
муҳокама қилишдан қочиш ва суҳбатни улаш керак акс ҳолда суҳбатдошлар разведка вақтида 
саволлар беришади. Мижоз олдида хавотир ва “алгоритдан чиқиб кетиш” эҳтимолини деярли 
барча янги сотувчилар бошдан кечиришади. Ва бу нима дейиш ва сўрашни ўйлашинг, 
саволларга параллел равишда жавоб қайтариш имконсизлиги билан боғлиқ. Фақат 
саволларимиз ва мижозларнинг эҳтимолли саволларга жавоблари “дакки берса” шунча 
қўрқув йўқолади ва ҳаммаси хамирдан қил суғургандек осон кечади. Бунга қатъий 
шуғулланиш билан эришиш мумкин, билимнинг ўзи етарли эмас! Иккинчи даражали 
ташаббусни қўлга олиш – суҳбатни олиб бориш малакаси, бу фақат сиз маҳсулот ва скриптни 
идеал даражада билсангизгина амалга ошади. Қамраб олиш учун барча одамларга хос бўлган 
иккита хусусият кўмаклашади. 
1. Одамлар сергап, агар юизга нисбатан қизиқиш пайдо бўлса – биз ўзимиз 
тўғримизда узоқ сўзлаймиз! 
2. Агар бизнинг олдиндан тайёрлаган, мижозларни ҳайратлантирадиган саволлар ва 
изоҳларимиз эҳтимолли саволларга жавоб берса одамлар камроқ сўрашади. (айнан 
шунинг учун сиз 19 топшириқда шахсий разведка саволларини тайёрлагансиз). 
Лекин улар барибир савол беришади, шунинг учун ташаббусни қўлга олиш 
қобилиятимизни қандай қўллашни таҳлил қиламиз. Сотувчиларнинг энг катта хатолари 
кўпинча мижозларнинг саволларидан кейин улар тақдимотга ўтиб кетишади ва тўғри келган 
нарса тўғрисида гапиришади, ахир тинмай сўзлаш учун баҳона пайдо бўладику... Мана шуни 
аслида қилмаслик керак! Акс ҳолда, суҳбат “чуқурлашиб” кетиши мумкин ва яхшиликка 10 
ва кўпроқ дақиқага чўзилиши мумкин. “Чуқурлашиб кетиш” – суҳбатда бир ёки иккала 
суҳбатдош ҳам шунчалик кўп суҳбатлашишадики, гап боши нима ҳақида бўлганини дарҳол 
эслай олишмайди.

---

Ёдда тутинг: агар мижоз савол берса аввал унга жавоб бериш керак! Ва бу ерда 
ташаббусни қўлга олиш ўз стандарт схемасига кўра ишлайди ва биз бу босқични босиб ўтдик: 
жавоб+кўприк+ бизнинг кейинги разведкамиз саволи. 
Келинг “Мажмуага нима киради?” саволини аниқ мисоллар билан кўриб чиқамиз. 
Бу автобизнес, компьютер техникаси, суғурта, кўчмас мулк каби маҳсулот ва 
хизматлар мураккаб ёки алоҳида компонетлардан ташкил топган савдоси мижозларида энг 
кўп тарқалган савол. Одатда бу саволга жавоб қайтаришда сотувчи қўлига прайс-рўйхатни 
олиб, гўшакда бир оҳангда ўқишни бошлайди, бу рўйхатни мижоз эслаб қололмаслиги 
табиий. Охирида сотувчи “Сизга ҳаммаси тушунарлими?”, деб сўрайди. Ўзини довдир 
сифатида кўрсатмаслик учун мижоз “ҳа”, деб жавоб қайтаради. Худди шундай “Суғуртага 
нималар киради?”, “кредитни қандай расмийлаштириш керак?”, “Ошхона мажмуига нима 
киради?” саволлари билан ҳам шу ҳолат юз беради. Ва нима келиб чиқади: ташқи тарафдан 
ҳаммаси яхши кўринади, лекин мижоз ҳеч нимани тушунмайди ва учрашувга келиш ёки ариза 
бериш қарорига яқин ҳам келмайди. 
Ушбу савол учун скрипт тасвирлаймиз. Шундай қилиб, автосалонга кириш 
қўнғироқлари ўртасида мижоз сўради: “Мажмуага нима киради?” Сотувчи нишонни аниқ 
олади ва жавоб беради. 
1. Жавоб: Биласизми, (мижоз исми), мажмуага деярли ҳамма керакли нарсалар 
киради! Бу олд ўриндиқларни иситадиган мослама (танаффус) ва иситиш ва 
электрузатмали ойна (танафус), бирча эшиклар электршишакўтаргич (танаффус), 
МР3 функцияли аудиотизим (танаффус), курс барқарорлигининг антиблокловчи 
тизими. 
2. Кўприк: Нима дейиш мумкин: яхшиси ўзингиз келинг, кўринг, синаб кўринг, 
ҳайдаб кўринг! 
3. Савол: Айтмоқчи, сизга қачон келиш қулай, бегим кунларими ёки дам олиш 
кунларидами? 
Жавоб – кўприк – савол: улар шунчаки одатдаги қамраб олишдан кўра узунроқ. Ҳар 
бир компаниянинг мижозлари бир хил саволларни беришади ва агар улардан асосийларини 
ёзиб олиб мос жавоблар тайёрлаш жуда осон. Бироқ ўз маҳсулоти ёки хизматини ўрганиш 
жуда муҳим! Билмаслик сизга нисбатан ишончсизликни келтириб чиқарадиган 
қатъиятсизликни юзага келтиради, одамлар эса ишонмаган инсонларидан харид қилишмайди! 
Бизнинг сотувчи мижоз ёнига келиши учун нима қилди? 
1. Мижозни исми билан атади. 

---

2. Маҳсулот тўлиқ мажмуага эгалигини таъкидлаб ўтди. Шу ўринда ҳамма нарса 
мавжудлиги, лекин эҳтимол бундан ҳам юқорилигига ишора қилувчи “деярли” 
сўзини қўллади. 
3. Жавоб берди: замонавий автомобилнинг барчага маълум 5 та асосий опцияларини 
санаб ўтди. Лекин одамлар айнан шуни – машинада нима мавжудлиги, яхши 
машинада нима бўлиши лозим бўлган кутганлари тасдиқланишини исташади. Бу 
борада у ҳис-туйғулар билан бир маромда гапирди. 
4. “Нима дейиш мумкин! Энг яхшиси...” жумласини ҳиссиёт билан сўзлаб “кўприк” 
қўйди. 
Мантиқан ёпувчи савол “Айтмоқчи, сизга қачон келиш қулай?”, дея сўради. 
Шундай қилиб, суҳбат ҳосил бўлди ва бу суҳбатда ҳеч кимга саволлар бериш 
тақиқланмаган, биз оддий ва тушунарли жавоб берамиз ва суҳбатни олдиндан тайёрланган, 
маъновий жиҳатдан кейинги саволни бериб керакли оқимга бурамиз. 
Юқорида тасвирланганларнинг барчаси ҳаддан ташқари сергап одамлар билан 
суҳбатга тегишли. Фақат ҳаддан ташқари берилиб кетманг – барча киришимли одамларни 
сергаплар сирасига киритманг. Агар сизнинг жуда кўп сергап мижозларингиз бўлса – 
диктофонга улар билан мулоқотингизни ёзиб олинг уни эшиттириб тингланг! Агар сергап 
одамларни фақат тингласангиз, қўрқаманки, суҳбат жуда узоқ чўзилиб кетади! Агар мижоз 
кўп гапирса, демак унга эътибор етмайди, шунинг учун уни тинглаш керак, акс ҳолда сиз 
“стаканни тўла қилиб тўлдиролмайсиз”. Лекин суҳбат кенг доирада айланишни бошлаганини 
тушунишингиз билан танаффус пайтини топиш, “кўприк қўйиш” ва уни керакли оқимга 
бурадиган савол бериш керак. Энг яхшиси аввал мижознинг ўзи ҳақида сўраш керак, кейин 
бизнес бўйича саволга ўтиш керак. 
Агар сиз дадил олдиндан тайёрланган саволларни берсангиз, мижозга нисбатан 
самимий қизиқиш кўрсатсангиз ва ташаббусни юқори таҳлил қилганимиз каби қўлга олсангиз 
суҳбат анча самарали бўлади. Аниқлик киритиш учун қуйидагича мулоқот схемасини 
тасвирлаймиз. 
Суҳбат бошланиши: 
Стандарт бўйича саломлашиш. 
Саволни эшитиш 
Қўшилиш
Қамраб олиш: бир жуфт савол “ёки/ёки”. 
Танишув 
Тўсатдан: мижознинг 1-саволи – сизнинг жавобингиз 
Сизнинг кейинги саволингиз+фаол тинглаш кўприк 

---

Сизнинг кейинги саволингиз+фаол тинглаш 
Сизнинг кейинги саволингиз+фаол тинглаш 
Тўсатдан:) Мижознинг 2-саволи сизнинг жавобингиз 
Сизнинг кейинги саволингиз+фаол тинглаш кўприк 
Суҳбат маркази 
Эътибор қилинг: Схемада кўрсатилган “Тўсатдан мижоз саволи”нарх тўғрисидаги 
савол бўлиши мумкин. Бизнинг ҳаракатларимиз худди аввалгидай бўлади: жавоб-кўприк-
савол. Нарх ҳақидаги саволни айланиб ўтиш алгоритми ва скриптини сиз билан 10 бобда 
батафсил ўрганганмиз, бу эса - ташаббусни қўлга олишнинг бир қисми ҳисобланади.