Palto ranjan datta

H6: Ishonch traektoriyasi ko'tarilgach, mijozlar majburiyati bir vaqtning o'zida ko'tariladi

3.4.1 Mijozlardan qoniqish va majburiyat

Taxminan yigirma yil oldin, Anderson va boshq (1994) mijozlarni ushlab qolish ekanligini aniqladilar

mijozlar ehtiyojini qondirish ta'sirida, bu xaridorlarni takroriy sotib olish hajmini oshirishga olib keladi

xulq-atvor. Mamnuniyat darajasi mijozning farqiga bog'liq

sezilgan ishlash va taxminlar (Kotler, 1994). Mijozlar juda yaxshi

ishlash ularning kutganidan oshib ketganda qondiriladi; boshqa tomondan, agar

ishlash kutilganidan past, mijozlar norozi. Mamnunman

mijozlar tashkilotga ko'proq hissiyot bilan bog'lanishadi va shuning uchun yaratadi

yuqori tovarga sodiqlik (Kotler, 1994).

Avvalgi bobda (2-bob) muhokama qilingan turli xil adabiyotlar shundan dalolat beradi

mijozlarning nisbatan munosabati va qoniqishlariga xizmat ko'rsatish sifati ta'sir qiladi. Yilda

umumiy, mamnun mijozlar ma'lum bir do'konga va boshqalarga ko'proq sodiqdirlar

mijozlar har doim sodiq va do'stlari va qarindoshlariga maslahat berishdan mamnun

(Heskett, 2002). Qayta sotib olish niyatida bo'lgan mamnun mijoz, ko'proq sodiq bo'ladi

do'kon Hennig-Thurau va boshqalar (2002) mijozlar ehtiyojini qondirish to'g'ridan-to'g'ri ekanligini ta'kidladilar

mijozning majburiyatiga ta'sir, chunki mijozning qoniqish darajasi yuqori darajada

mijozning takroriy sotib olish harakati. Qoniqishning yuqori darajasi majburiyatni yaratadi -

hissiy aloqalar va har qanday muvaffaqiyatli ishbilarmonlik aloqalarini rivojlantirish

mijozlar ehtiyojini qondirish, bu esa o'z navbatida biznes rentabelligini oshiradi (Caceres va

Paparoidamis, 2007). Bundan tashqari, qoniqish bajarilishi bilan bog'liq

mijozlarning ijtimoiy ehtiyojlari va shu tariqa ushbu ijtimoiy ehtiyojlarning takroriy bajarilishi a

Sahifa 127

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni saqlash 2017 yil yanvar

Palto Ranjan Datta

115

Mijoz tomonidan xizmat ko'rsatuvchi provayderga nisbatan ko'proq majburiyat

hissiy aloqalar (Hennig-Thurau va Klee, 1997). O'zaro munosabatlar marketingida,

adabiyotdan qoniqish munosabatlarning asosiy o'zgaruvchisi sifatida kontseptsiya qilingan

sifat (Caceres and Paparoidamis, 2007) va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning do'stligi va

mijozni bilish mijozning eng muhim hal qiluvchi omilidir

qoniqish (Shamadasani va Balakrishan, 2000). Boshqa tadqiqotlar ham topdi

mijozlar ehtiyojini qondirishning mijozlar majburiyatiga ijobiy ta'siri (Donio va boshq.,

2006 yil; Boora va Singx, 2011 yil; Adoyo va boshq, 2012). Shuning uchun quyidagi gipoteza

ichida qoniqish va ishonch o'rtasidagi munosabatni ko'rsatish uchun tashkil etilgan

oziq-ovqat chakana savdo konteksti.