Palto ranjan datta

bir vaqtning o'zida

Sahifa 124

Bangladesh oziq-ovqat mahsulotlarini chakana sotish sohasida o'zaro aloqalar marketingi va mijozlarni saqlash 2017 yil yanvar

Palto Ranjan Datta

112

3.3 Xizmat ko'rsatish sifatining oqibatlari

Ch2-da aytib o'tilganidek, mijozlar bilan muvaffaqiyatli munosabatlarni o'rnatish va takomillashtirish uchun

mijozlarga sodiqlik, saqlash va umumiy tashkiliy ko'rsatkichlar, tushunchasi

xizmat sifati asosiy tuzilmalardan biri sifatida qaraldi (Ennew va Binks,

1996), kontseptsiya eng kuchli raqobatbardosh qurollardan biriga aylandi va

marketing adabiyotlarida muhokama qilingan mavzular (Berry, 1995; Clottey va boshq. 2008; Grewal va boshq.,

2009). Sifatli xizmatni ko'rsatish muhim strategik o'lchov sifatida qaraladi

tashkilot raqobatdosh va dushmanlik sharoitida barqaror bo'lishi va rivojlanishi uchun

atrof-muhit (Dawkins and Reichheld, 1990) va mijozlarning sadoqatini oshirish uchun

markaziy bino (Zeithaml and Bitner, 2003). Uzoq muddatli xaridor sotuvchisida

munosabatlar, xizmat ko'rsatish sifatining turli o'lchamlari iste'molchiga ta'sir qilishi mumkin

qayta sotib olish niyatlari. Shuning uchun, bu xizmat ko'rsatuvchi provayderlar uchun juda muhimdir

xizmat sifati o'lchovlarini tushunish va ularga eng yaxshi sifatni etkazib berish

mijozlar, bu esa o'z navbatida mijozlar ehtiyojini qondirish va mijozlarga sodiqlikni oshiradi.

Turli xil adabiyotlar xizmat sifatining ijobiy ekanligini ko'rsatib turibdi (ch-2da muhokama qilingan)

munosabatlar sifatiga ta'sir qiladi. Xizmat ko'rsatish sifati tushunchasi quyidagicha ko'rib chiqilgan

ko'p o'lchovli konstruktsiyalar (Mosahab va boshq, 2010). Gronroos (2004) aniqladilar

xizmat sifatining uchta asosiy o'lchovi, texnik sifat, tashkilot sifatida

aqliy rasm va ishlash sifati, keyingi tadqiqot loyihalarida

Zeithaml va boshq (1996) xizmat ko'rsatish sifatining beshta konstruktsiyasini aniqladilar: Ishonchlilik,

moddiy narsalar, ta'sirchanlik, hamdardlik va ishonch va shu tezisning maqsadi

Zeithaml va boshq (1996) tomonidan aniqlangan o'lchovlar asosiy o'lchov sifatida ishlatiladi

xizmat ko'rsatish sifati. Ko'pgina tadqiqotlar ijobiy munosabatlarni topdi

xizmat sifati va munosabat sifati o'rtasida (Sivadas va Baker-Prewit, 2000;

Vong va Sohal, 2006; Mosahab va boshq, 2010; Adoyo va boshq, 2012.)

Oldingi adabiyotlar asosida ushbu tezis o'zaro bog'liqlikni aniqladi

xizmat sifati va munosabatlar sifatining ikkita komponenti (ishonch va qoniqish),

bu keyingi bobda muhokama qilinadi va farazlarni tushuntiradi.