125
taqdirda nazorat turli jazo choralarini (tanbehlar, hayfsanlar, jarimalar va sh.k.)ni
nazarda tutadi.
Restoranda servis darajasini nazorat qilish zaruriyati, albatta, iste‘molchilar
e‘tibori va hurmatini qozonishga intilish bilan belgilanadi. Xodimlar ishi ustidan
nazoratni tashkil etish ishlab chiqilgan xizmatlar ko‗rsatish
standartlari bajarilishini
ta‘minlaydi.
Nazorat jarayoni muassasadagi lavozimlar ierarxiyasiga muvofiq ta‘minlanadi.
Masalan, ma‘mur ofitsiantlar ishini, boshqaruvchi – qolgan barcha xodimlar ishini
nazorat qiladi.
Bevosita kuzatishdan tashqari, servis darajasini nazorat qilish yuqorida zikr
etilgan
“Sirli mehmon”
metodi yordamida amalga oshirilishi ham mumkin.
Bu ikki
metodning ikkalasidan ham foydalanilsa, ayni muddao bo‗ladi. Sirli mehmon bir
xodimning boshqa xodimlar kamchiligini xaspo‗shlash hollariga chek qo‗yishga
yordam beradi. Bu muassasadagi servis darajasiga mustaqil baho berish jarayonidir.
Servisda aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish zarur. Xizmatlar ko‗rsatish
standartlari bilan ishlash natijasida darhol bartaraf etishni talab qiluvchi kamchiliklar
va nuqsonlar aniqlanishi mumkin. Odatda bunday kamchiliklarni ishlab chiqilgan
standartlarni amalga oshirish bilan bevosita shug‗ullanuvchi xodimlarning o‗zlari
aniqlaydilar. Agar xodimlaringiz kamchilik va nuqsonlarni aniqlashda sizga yordam
bersa, oshig‗im olchi deb hisoblashingiz mumkin.
Bunday xodimlarni taqdirlash,
qolganlarni esa – shunday ishlashga rag‗batlantirish kerak.
Standartlar tarkibiga va xodimlarni boshqarish siyosatiga o‗zgartirishlar kiritish
ularni boshqarish jarayonining cho‗qqisidir. Umuman olganda, nazorat servis lozim
darajada bo‗lishiga monelik qilayotgan omillarni o‗z vaqtida o‗zgartirish uchun
amalga oshiriladi.
O‗zgartirishlar nazorat natijalari bilangina emas, balki iste‘molchilar servisdan
qoniqishining monitoringini yuritish natijalari bilan ham belgilanishi mumkin.
Monitoring –
uzluksiz
amalga oshiriladigan kuzatish jarayoni.
Monitoring
natijalaridan tegishli xulosalar chiqarish va ularni restoran ishiga, aniqroq aytganda –
servis va xodimlarni boshqarishga joriy etish zarur.
126
Iste‘molchilar servisdan qoniqishining monitoringini yuritish vositalari sifatida
anketa so‗rovi, fokus-guruh, fikr-mulohazalar va takliflar kitobini tahlil qilishdan
foydalanish mumkin. Muassasa egasi va boshqaruvchisi fikr-mulohazalar va takliflar
kitobini vaqti-vaqti bilan o‗rganishi lozim. O‗rinli fikr-mulohazalar va jo‗yali
takliflardan amalda foydalanish ham maqsadga muvofiqdir. Fikr-mulohazalari va
takliflaridan foydalanilgan mehmonlarga restoran ishida qatnashgani uchun
minnatdorchilik bildirish zarur.
Anketa so‗rovi
va fokus-guruhga kelsak, ularga biz yuqoridagi mavzulardan
birida batafsil to‗xtaldik.
Iste‟molchilar servisdan qoniqishining monitoringi
– bu
iste‘molchilarni s
urunkali
o‗rganish. Monitoringning vazifasi – ayni bir hodisaning
vaqtda o‗zgarishini aniqlash. Monitoring restoran faoliyatining konkret jihatiga
nisbatan iste‘molchilar kayfiyatidagi o‗zgarishlarni aks ettiradi. Ayni holda – bu
iste‘molchilarning servisdan qoniqish darajasi.
Iste‟molchilar servisdan qoniqishining monitoringi marketing-miksning
har qanday elementiga nisbatan o‗tkazilishi mumkin. Bu uni restorandagi ichki
jarayonlarni o‗rganishning ham, uning iste‘molchilarini o‗rganishning ham eng
muhim va foydali vositasiga aylantiradi.
Har qanday servis o‗zini boshqarish tizimlari faoliyatini samarali tashkil etish
uchun ko‗p miqdorda kapital qo‗yilmalar talab qiladi. Iste‘molchilar servisdan
qoniqishining monitoringini olaylik. Uni doimiy asosda joriy etish uchun ko‗p sonli
so‗rovnomalar
tayyorlash zarur, natijalarni tahlil qilish uchun maxsus tayyorlangan
xodim – marketolog yoki chetdan taklif qilingan marketing bo‗yicha konsultant talab
etiladi.
Restoranda servis yuksak darajada bo‗lishi uchun muassasada tozalik va
tartibni saqlash bo‗yicha majburiy taomillarni, mehmonlar muassasada o‗zini
mumkin qadar qulay his qilishlari uchun qo‗shimcha xizmatlarni,
Shuningdek
ularning ehtiyojlari va hatto injiqliklariga alohida diqqat-e‘tiborni ta‘minlash zarur.
Qo„shimcha xizmatlar
to‗plami quyidagilarni o‗z ichiga olishi mumkin:
tekinga taksi chaqirib berishni;
127
mehmonning qo‗l telefoni ishlamay qolsa, sim qoqish uchun imkoniyat
yaratishni;
Internetga bepul kirishni (wi-fi) va h.k.
Qo‗shimcha xizmatlar – bu muassasaning qo‗shimcha daromadi emas,
balki
mehmonlar uchun bepul bonuslardir. Muassasa qancha qimmat bo‗lsa, uning
mehmonlariga shuncha ko‗proq qo‗shimcha servis taklif qilinadi.
Do'stlaringiz bilan baham: 
