|
* Xizmat ko'rsatish sifatini baholash va xizmat ko'rsatish standartlari
Tashkilotning korporativ identifikatorining rivojlanishi xizmat ko'rsatish standartini shakllantirishning boshlanishi deb hisoblanishi mumkin. Shakl uslubi quyidagilarni o'z ichiga oladi: tashkilot nomi, uning savdo belgisi, korporativ rangi (ranglari), logotipi (gerb). Tashkilotning barcha atributlari, shu jumladan belgilar, tashrif qog'ozlari, blankalar, konvertlar ushbu uslubda ishlab chiqilishi kerak. Korporativ uslub tashkilotning reklama va suvenir mahsulotlariga - kalendarlar, qalamlar va boshqalarga ham tegishli. Standartlashtirish ishlari samaradorlikni oshiradi va iste'molchilar kompaniyani bog'laydigan yagona, osongina tanib olinadigan imidjni yaratadi.
Qabul qilingan xizmat standarti saqlanishi va sifat nazorati tizimi tomonidan qo'llab-quvvatlanishi kerak. Bu ishlab chiqarish jarayonining barcha bosqichlariga tegishli. Mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi to'siqlar ustuvor nazoratni talab qiladi. Har bir mijoz taqdim etilayotgan xizmat haqida ma'lum fikrlarga ega. Ular shaxsiy ehtiyojlar, to'plangan shaxsiy tajriba asosida, shuningdek, reklama va do'stlar va tanishlar maslahati ta'siri ostida shakllanadi. Xizmat sifatini baholashda iste'molchi o'z kutganlarini olingan xizmat bilan taqqoslaydi. Xizmat barcha kutganlardan oshib ketishi mumkin. Agar umidlar va haqiqat mos kelsa, mijoz mamnun bo'lib qoladi va xizmat sifatiga ijobiy baho beradi. Agar xizmat mijozning g'oyalariga mos kelmasa, xizmat u uchun salbiy sifatga ega. Kutilayotgan xizmat va olingan xizmat o'rtasidagi bo'shliq, mohiyatan, xizmatdagi bir qator nosozliklardan iborat yakuniy hisoblanadi. Muvaffaqiyatsizlik ko'pincha ma'muriyat mijozlarning istaklarini tushunmaganligi yoki tushunishni istamaganligi sababli yuzaga keladi. Xizmatdan norozi bo'lgan tashrif buyuruvchilar har doim ham to'g'ridan-to'g'ri shikoyat qilmaydilar, lekin ular doimo o'zlari uchun tegishli xulosalar chiqaradilar, endi bu kompaniya xizmatlaridan foydalanmaydilar, balki o'z tanishlari orasida antireklamani yaratadilar. Garchi ular ofitsiant, xizmatkor yoki ekskursiya boshlig'iga o'zlarining salbiy fikrlarini bildirgan bo'lsalar ham, bu salbiy ma'lumot, qoida tariqasida, uni yuqori rahbariyatga etkazishdan manfaatdor bo'lmagan ma'lum bir ijrochi darajasida qoladi. Shuning uchun administrator va menejerlar faol pozitsiyani egallashlari va marketingga e'tibor berishlari kerak. Ular tashrif buyuruvchilar bilan bevosita aloqa o'rnatishlari, ular bilan suhbatlashishlari, so'rovlar o'tkazishlari kerak. Shu tarzda olingan ma'lumotlar mijozni yaxshiroq tushunishga, muvaffaqiyatsizlikni aniqlashga va uning sabablarini bartaraf etishga yordam beradi. Mijozlarning istaklarini bilish barqaror sifatli xizmat ko'rsatish uchun zarur, ammo etarli shart emas. Menejer mijoz nimani olishni istayotgani haqida aniq tasavvurga ega bo'lishi mumkin, lekin uni xizmatga aylantira olmasligi mumkin. Bunday muvaffaqiyatsizlik odatda mablag'larning etishmasligi, shuningdek biznesni noto'g'ri rejalashtirish, o'ylangan standartlarning yo'qligi, etarlicha mehnatkash xodimlar va past malaka bilan bog'liq. Xizmat ko'rsatish bosqichida, kompaniya xodimlari belgilangan qoidalarga muvofiq harakat qila olmasa yoki harakat qilishni xohlamasa, muvaffaqiyatsizlik xavfi juda yuqori. Oldingi ikkitasidan farqli o'laroq, uchinchi nosozlik xodimlarning mijoz bilan bevosita aloqasi paytida sodir bo'ladi. Buni tashkiliy-iqtisodiy chora-tadbirlar majmui yordamida butunlay yo'q qilish mumkin, bunda asosiy o'rinni kadrlar tayyorlash darajasini oshirishga beriladi. To'rtinchi bo'shliq reklama qilingan narsa va xizmat qanday bajarilganligi o'rtasida yuzaga keladi. Muvaffaqiyatsizliklar bartaraf etilgach, firma mijozlarning kutganlarini va ular oladigan xizmatlarni birlashtiradi va xizmat sifatining barqarorligini ta'minlaydi. Xizmat ko'rsatish sohasida nazorat muammosi juda keskin. Bu, birinchi navbatda, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning ishini o'z-o'zini nazorat qilish muammosi, agar har bir xodim to'g'ri sifatni ta'minlashni bilsa.
Shunday qilib, shuni aytish mumkinki, iste'molchining (mehmonning) shaxsiy hayot standartlarini tushunish sanatoriy yoki mehmonxona tomonidan qo'llab-quvvatlanadigan standartlarga qanchalik to'g'ri kelishi mehmonning xizmatdan qoniqishini yoki yo'qligini aniqlaydi. Mehmonning hayot sifatining shaxsiy standartlari - bu uning ijtimoiy muhitiga tanish bo'lgan, munosib turmush sharoiti, ovqatlanish, davolanish va xodimlar bilan o'zaro munosabatlarning tabiati haqidagi g'oyalar. Ushbu standartlar, birinchi navbatda, mehmonning interyeri, binolarning tozaligi va tozaligi, xususan, uy-joy fondi, oziq-ovqat narxi va sifati o'rtasidagi muvofiqlik, tibbiyot xodimlarining malakasi, tegishli maishiy xizmatlar haqidagi g'oyalarida o'z aksini topadi. va qulayliklar va xizmatchilarning harakatlari. Bu yerda esa bu g‘oyalarni shakllantirgan mehmonning hayotiy tajribasi katta ahamiyatga ega. Mehmonning ushbu mehmonxona yoki sanatoriyga tashrifi haqidagi xotiralari oxirgi rolni o'ynamaydi. Va agar bu xotiralar ijobiy bo'lsa, unda mehmonning xodimlar bilan muloqot qilish va mehmonxonada qolishga munosabati ham ijobiy bo'ladi. Shu bilan birga, ijobiy munosabat yangi ijobiy taassurotlar bilan "to'ldirilishi" kerakligini yodda tutish kerak. Mehmon doimiy ravishda ushbu mehmonxonada o'zining muhimligini his qilishi kerak, u doimiy ravishda uning muammolari nafaqat o'z-o'zidan yoki nafslari natijasida emas, balki xodimlarni qiziqtirayotganini his qilishi kerak. Shunday qilib, ijobiy tajribani doimiy ravishda kuchaytirish uni ushbu mehmonxona yoki kurortga qaytishga undashning yaxshi usuli hisoblanadi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
