Mavzu: sanatoriy-kurort faoliyati to’G’risida tushuncha va ularning tuzilishi reja

3. SANATORIY-KURORT TASHKILOTLARIDA XIZMATLARNI TAQDIM ETISH
Bozor ulushi yuqori bo'lgan va raqobatchilarga qaraganda yaxshiroq xizmat ko'rsatadigan firmalar ham shunga o'xshash firmalarga qaraganda ko'proq foyda oladi, lekin bozor ulushi kichikroq va xizmat ko'rsatish sifati yomonroq. Bozor ulushi yuqori va xizmat ko'rsatish sifati yuqori bo'lgan firmalar sarmoyadan eng yuqori daromad keltiradi. Iste'molchini ushlab turish. Yuqori sifat doimiy, sodiq mijozlarni jalb qiladi va kompaniyaga yaxshi obro' keltiradi. Bu mijozning firma xizmatlaridan foydalanish qarorida muhim omil hisoblanadi. Sifat mijozning qoniqish darajasini belgilaydi, bu uning xizmatlarga qayta murojaat qilish qaroriga ta'sir qiladi va uni saqlab qoladi. yaxshi fikr jamoatchilik. Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, yangi mijozni olish mavjud mijozni saqlab qolishdan to'rt-olti baravar qiyinroq. Agar potentsial mijozga ushbu mehmonxona yoqsa, uni boshqa mehmonxonada qolishga ishontirish qiyin. Ko'pincha, hatto raqobatchi tomonidan narxning sezilarli darajada pasayishi mijozni mehmonxonani o'zgartirishga majburlamaydi. Mehmondo'stlik sotuvchilari va sotuvchilari mijozni o'z mehmonxonasida qolishga ishontirishdan oldin, raqobatchi mehmonxona xato qilguncha kutishlari kerak. Bu jarayon oylar yoki hatto yillar davom etishi mumkin. Bu vaqtda mehmonxona marketingi va savdosi bo'yicha mutaxassislar telefon orqali so'rovlar o'tkazadilar, reklama materiallarini yuboradilar va potentsial mijozlarni mehmonxonada nonushta yoki tushlik (tushlik) ga taklif qiladilar. Mehmonxona tashkillashtirish uchun pul sarflaydi reklama kampaniyalari, jamoatchilik bilan aloqalar va reklama materiallarini mijozlarga pochta orqali tarqatish. Mehmonxona mijozni o'z xizmatlaridan foydalanishga ko'ndirish uchun bir necha ming dollar sarflashi mumkin. Agar mijoz mehmonxonada qolishga qaror qilsa, marketingga sarflangan pul yaxshi sarmoyadir. Biroq, agar potentsial mijoz mehmonxonada qolishga harakat qilsa va xizmat sifati yomonroq ekanligini his qilsa, u (yoki u) hech qachon qaytib kelmaydi. Agar bu sodir bo'lgan bo'lsa, unda ushbu mijozni jalb qilish uchun barcha marketing harakatlari behuda ketdi. Qoniqarli mijoz, shuningdek, ushbu mehmonxonada xizmat ko'rsatish sifati haqida boshqalar orasida yaxshi fikr yaratadi. O'rtacha bir qoniqarli mehmon boshqa besh kishiga xabar beradi, norozi mehmon esa o'nlab yoki undan ortiq odamga kamchiliklar haqida xabar beradi. Ijobiy va salbiy jamoatchilik fikrini muvozanatlash uchun xizmat ko'rsatish darajasidan mamnun bo'lmagan har bir kishi uchun kamida ikkita mijoz qoniqishi kerak. Bozor mehmonlar tomonidan turli baholarga ega bo'lgan mehmonxonalar yoki restoranlarni o'rtacha deb baholaydi. Ajoyib obro'ga erishmoqchi bo'lgan mehmonxona yanada yaxshi ishlashi kerak. Yuqori sifatga erishishga intilayotgan mehmonlarga xizmat ko'rsatuvchi firmalar o'z oldilariga xatosiz ishlashni maqsad qilib qo'ygan. 200 ta xonali mehmonxona yil davomida 50 000 dan ortiq mehmonni qabul qilishi mumkin. Aksariyat mehmonxona egalari standartlarning 90% etarli deb hisoblashadi. Biroq, agar xizmatkorlar xonalarni ushbu printsip bo'yicha tozalashsa, unda 200 xonali mehmonxonada yiliga 5000 mehmon to'g'ri tozalanmagan xonalarni olishi mumkin. Ehtimol, mehmonlarning yarmi buni sezmaydi. Ammo agar 2500 kishi xodimlarning bunday nazoratsizligini payqagan bo'lsa va ularning yarmi boshqa bu erda qolmaslikka qaror qilsa, bu mehmonxona 1250 mijozini yo'qotganligini anglatadi. Agar ushbu mijozlarning har biri mehmonxonaga potentsial daromad sifatida 1000 dollar bera olsa, u holda mehmonxona umumiy kichik xatolar tufayli 125 000 AQSh dollarini kelajakdagi daromadidan mahrum qilgan. Agar hisob-kitoblarda oziq-ovqat, ro'yxatga olish va xonani bron qilish ham hisobga olinsa, xizmat ko'rsatish sifati pastligi natijasida yo'qolgan daromad juda muhim bo'lishi mumkinligini osongina hisoblash mumkin. Sifatli xarajatlarni kamaytirish. Sifatni ta'minlash xarajatlari ichki, tashqi va sifat tizimining xarajatlarini o'z ichiga oladi. Ichki xarajatlar mahsulot (xizmat) iste'molchiga yetib borgunga qadar firma tomonidan aniqlangan turli muammolarni bartaraf etish bilan bog'liq. Misol uchun, konditsioner noto'g'ri texnik xizmat ko'rsatish tufayli buziladi yoki mehmon xonasi ta'mirlanmaguncha foydalanish mumkin emas. Oshpaz mehmon buyurgan panjara o‘rniga panjara pishiradi. Ofitsiant bu xatoni oshxonadan idish olib, oshpazdan yana baliq tayyorlashni so‘raydi. Tashqi xarajatlar mijozning sifat xatolari bilan bog'liq. Agar mijoz xizmat ko'rsatish bilan bog'liq muammolar tufayli boshqa tashrif buyurmaslikka qaror qilsa, bu xatolar firmaga qimmatga tushishi mumkin. Quyida tashqi xarajatlarga misollar keltiramiz: Restoran menejeri mehmonlarga xizmatning sustligidan shikoyat qilgani uchun bepul shisha sharob beradi. Mehmonga maxsus "xush kelibsiz" nonushta beriladi, chunki ovqatni olib kelish uchun xona xizmatiga bir soat kerak bo'ldi. Mehmon uzr sifatida meva savatini oladi, chunki ro'yxatga olish xodimi uni tozalanmagan xonaga qo'ygan. Bir guruh mehmonlar mehmonxonaning audiovizual xizmati bilan bog‘liq muammoga duch keldi va kelajakdagi bandlovlarni bekor qilmoqda. Afsuski, mijozlarga xizmat ko'rsatish biznesida xizmat ko'rsatish va iste'mol qilish bir vaqtning o'zida sodir bo'lganligi sababli, bunday xatolar mijozga etib borguncha aniqlash qiyin. Sifatli xizmat ko'rsatish tizimi xarajatlarsiz bo'lmaydi. Biroq, ular odatda past darajadagi xizmat ko'rsatish tufayli ichki va tashqi xarajatlar bilan bog'liq bo'lganlardan kamroq. yangi texnologiya. Ushbu xarajatlarni kompaniyaning kelajagiga sarmoya sifatida ko'rish mumkin. Ular mijozlarning qaytishini ta'minlashga yordam beradi. Boshqa tomondan, ichki xarajatlar mijozlar ehtiyojini qondirishga ta'sir qilmaydi. Shu nuqtai nazardan, bu shunchaki tashlab yuborilgan pul. Ta'mirlash xatolari bilan bog'liq tashqi xarajatlar ko'pincha juda yuqori. Firma borishi mumkin og'ir xarajatlar yaxshi xizmat ko'rsatilmagan mijozga qo'shimcha xizmat ko'rsatish uchun. Ammo ba'zida bu harakatlar hech qanday samara bermaydi va kompaniya hali ham mijozni abadiy yo'qotadi.
Sanatoriy-kurort majmuasi mijoz bilan ta'minlangan sanoatdir turli xil xizmatlar: turar joy, oziq-ovqat, davolash, dam olish, ko'ngilochar va hokazo. Shunday qilib, kurort xizmatlari iqtisodiyotning eng istiqbolli va jadal rivojlanayotgan tarmoqlaridan biri bo'lgan xizmat ko'rsatish sohasiga tegishli. U keng faoliyat sohasini qamrab oladi: savdo va transportdan tortib, moliyalashtirish va vositachilikka qadar turli xil. Mehmonxonalar va restoranlar, kirxonalar va sartaroshxonalar, ta'lim va sport muassasalari, sayyohlik agentliklari, radio va televidenie stansiyalari, konsalting firmalari, tibbiyot muassasalari, muzeylar, kino va teatrlar xizmat ko'rsatish sohasida. Deyarli barcha tashkilotlar u yoki bu darajada xizmatlar ko'rsatadi.
Xizmat - bu bir tomon boshqasiga taklif qilishi mumkin bo'lgan, asosan nomoddiy bo'lgan va moddiy narsalarni olishga olib kelmaydigan har qanday faoliyat yoki foyda. Xizmatlar bozori boshqa bozorlardan tubdan farq qiladi, asosan ikkita sababga ko'ra: Xizmat taqdim etilishidan oldin mavjud emas. Bu xizmatlarni olishdan oldin ularni solishtirish va baholashni imkonsiz qiladi. Shuning uchun, siz faqat kutilgan foyda va olinganlarni solishtirishingiz mumkin. Xizmatlar yuqori darajadagi noaniqlik bilan tavsiflanadi, bu esa mijozni noqulay ahvolga solib qo'yadi va savdogarlarga xizmatlarni sotishni qiyinlashtiradi. Xizmatlar bozorining ushbu xususiyatlari, shuningdek, xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari, xususan: ularning nomoddiyligi, saqlashga qodir emasligi, sifatning o'zgaruvchanligi va ishlab chiqarish va iste'molning ajralmasligi, xizmatlar marketingining xususiyatlarini belgilaydi. Har qanday sanatoriy-kurort majmuasi faoliyatining samaradorligi mehmonxona, tibbiy, shuningdek, oziq-ovqat va boshqa xizmatlar ko'rsatish sifati bilan chambarchas bog'liq.