Mavzu: sanatoriy-kurort faoliyati to’G’risida tushuncha va ularning tuzilishi reja

2.SANATORIY-KURORT FAOLIYATINING TUZILISHI

Tadqiqot shuni ko'rsatadiki asosiy sabab mijoz xizmat ko'rsatish korxonasiga yana tashrif buyurishi bilan hurmat qiladimi yoki yo'qmi, unga ko'rsatilgan xizmat yaxshi yoki yomon. Birinchi marta mehmonni yaxshi reklama, boy ichki makon yoki rang-barang menyu o'ziga jalb qilishi mumkin, lekin ikkinchi marta kelganida u sizga rahmat. professional ish xodimlar va ilgari olingan xizmatlarning yuqori sifati.

Nima uchun sifat juda muhim? Agar xizmat ko'rsatish korxonalarini rivojlanish dinamikasi nuqtai nazaridan qaraydigan bo'lsak, ularning hayotiyligiga sifat eng katta ta'sir ko'rsatadi. Muvaffaqiyatli amalga oshirish sifatli mahsulot iste'molchi korxona mavjudligining asosiy manbai hisoblanadi.
"Xizmat sifati" nima? Sifat ko'rsatilgan xizmatlarning kutilgan yoki belgilangan standartlarga muvofiqligini anglatadi. Shunday qilib, standartlar, ularning haqiqiy shakli va mazmuni xizmat ko'rsatish sifatining mezonidir. Iste'molchi uchun olingan xizmat sifatini baholash mezoni uning qoniqish darajasi, ya'ni. qabul qilingan va kutilgan o'rtasidagi yozishmalar. Mijozlarning qoniqish darajasining mezoni - bu yana qaytib kelish va do'stlari va tanishlariga buni maslahat berish istagi.
Sifat shunday tushunchalar toifasiga kiradi, ular haqida har bir kishi qayta-qayta eshitgan va o'z fikriga ega. Shu bilan birga, bu g'oya faqat atamaning mazmunini haddan tashqari sub'ektiv talqin qilishni ta'kidlaydi, unda har kim o'z shaxsiy tajribasidan olingan narsani qo'yadi. Sifat tushunchasini aniqlashdagi yana bir qiyinchilik "sifat" va "qadriyatlar" tushunchalari o'rtasidagi juda yaqin bog'liqlik tufayli yuzaga keladi (bu kontekstdagi qadriyatlar ma'lum bir iste'molchi ahamiyatiga ega bo'lgan xizmatlarni anglatadi). Sifatli narsa ham qimmatlidir, lekin qarama-qarshi gap har doim ham to'g'ri emas va bu bu tushunchalar orasidagi birinchi muhim farqdir.
Bundan tashqari, sifat ko'pincha hashamatli, hashamatli xizmatlar bilan bog'liq. Bu xulosa juda munozarali, chunki sifatli xizmatlarni maqbul narxda olish va ularni katta pul evaziga olmaslik mumkin (xizmat sifati nafaqat uning mazmuni, balki taqdim etish shaklidir). Shunday qilib, sifat birinchi navbatda mijozning xizmatdan qoniqish hissi, sifatli xizmat esa mehmonning ehtiyojlarini qondiradigan xizmatdir. Sifat darajasi, o'z navbatida, mijozning haqiqiy va kerakli xizmat haqidagi g'oyalari mos kelishi darajasiga bog'liq. Xizmat sifatini ta'minlash modeli GOST R 50691-94 xizmat sifatini iste'molchining belgilangan yoki nazarda tutilgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini belgilaydigan xizmat ko'rsatish xususiyatlari to'plami sifatida belgilaydi. Birinchidan, sifat deganda mahsulotning iste’molchi qoniqishini keltirib chiqaradigan xossalari va xususiyatlari tushuniladi va xaridorda qoniqish hissini kuchaytiruvchi kamchiliklarning yo‘qligi tushuniladi. Ushbu turdagi sifat xarajatlarni oshiradi. Iste'molchilar mahsulotning qo'shimcha xususiyatlari va xususiyatlari uchun ko'tarilgan xarajatlarni to'lashga tayyor bo'lishi kerak yoki bu xususiyatlar iste'molchilarni sodiqroq va uni sotib olishga moyil bo'lishi kerak. Masalan, konsyerj qavatidagi mehmonxona xonalari standart xonalarga qaraganda ko'proq xususiyat va afzalliklarga ega va yuqori narxga ega. Ikkinchi turdagi sifatni texnik va funksional sifat deb hisoblash mumkin. Texnik sifat- bu mijoz bilan xodim bilan muloqotda bo'lganidan keyin qolgan narsa. Masalan, mehmonxona xonasi, restorandagi idish, ijaraga olingan mashina. Funktsional sifat - mahsulot yoki xizmatni yetkazib berish jarayoni. Bu jarayon davomida iste’molchilar firma xodimlari bilan o‘zaro munosabatlarida ko‘p bosqichlardan o‘tadilar. Masalan, funktsional sifat mijozning talablariga to'liq javob bermagan xonaning tajribasini oshirishi mumkin. Biroq, agar funktsional sifat yomon bo'lsa, mijozning norozilik hissini boshqa hech narsa tuzatmaydi. Sifatning to‘rtinchi turi – ommaviy sifat (axloqiy). Bu ishontirish sifati iste'molchi tomonidan sotib olishdan oldin baholanmaydi va ko'pincha mahsulot yoki xizmatni sotib olgandan keyin baholanmaydi. Misol uchun, mehmonxona xodimlarining qisqa muddatda yong'in xavfsizligi qoidalarini bilmasligi mijozlarning qoniqishiga hech qanday ta'sir ko'rsatmaydi. Shu bilan birga, uzoq muddatda bu yong'in sodir bo'lgan taqdirda mehmonlarning xavfsizligiga ta'sir qilishi mumkin. Kompaniyaning imidji mijozlar tomonidan sifatni idrok etishiga ham ta'sir qiladi. Shunday qilib, yaxshi imidjga ega bo'lgan kompaniyaning mijozi kichik kamchiliklarga e'tibor bermasligi mumkin, chunki ularni odatiy emas deb hisoblaydi, chunki bu holda taqdim etilayotgan xizmat yuqoriroq qabul qilinadi. Shu bilan birga, yomon imidjga ega bo'lgan firmalarning xizmat ko'rsatish haqidagi tasavvurlari pastroq. Ko'pgina kompaniyalar sifatni standartlar va qoidalarga muvofiqlik sifatida belgilaydilar. Ushbu yondashuv xizmat ko'rsatishning operatsion darajasida yaxshi ishlaydi, ayniqsa mehmonlar ehtiyojlarini aniqlash muammoli bo'lishi mumkin, ammo bu yuqori boshqaruv darajasida xavflidir. Ushbu darajada menejerlar standartlarga javob berish yuqori sifatga erishish shartlaridan faqat biri ekanligini tushunishlari muhimdir. Sifat maqsad sifatida o'zgaradi, chunki mehmon ehtiyojlari o'zgaradi. Kompaniya nafaqat mijozlar ehtiyojlariga ko'proq mos keladigan xizmatlarni ajratib ko'rsatishi, balki kerak bo'lganda o'zgartirilishi yoki butunlay o'zgartirilishi mumkin bo'lgan bunday taklifni ishlab chiqishi kerak. K.Gronrus o‘z tadqiqotida sifat mehmonning tuyg‘usi ekanligini ta’kidlaydi. Uning ta'kidlashicha, yuqori darajali menejerlar sifatni mijozlar tushungandek tushunishlari kerak. K.Gronrus sifatning ikki jihatini belgilaydi: Texnik jihat ishlab chiqarish mahsulotlarini tavsiflaydi - mehmon qabul qiladigan va iste'mol qiladigan hamma narsa uning uchun juda muhimdir. Lazzatsiz taom yoki noto'g'ri jihozlarga ega tartibsiz xona mijozning umuman ko'rsatilayotgan xizmat sifati haqida ma'lum bir fikrini shakllantiradi. Biroq, bu mehmon nimani qabul qilishini va real baholanishi (o'lchanishi) mumkinligini tavsiflovchi jihatlardan faqat bittasi; Funktsional jihat mehmonning xizmatni qabul qilish usulini tavsiflaydi va aks ettiradi. Mazali tayyorlangan taomni sokin ofitsiant xizmat qilishi mumkin va sifatni idrok etish sezilarli darajada kamayadi. Sifatning funktsional jihati nafaqat xodimlarning mehmonlar bilan o'zaro munosabati, balki mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonining tuzilishini ham o'z ichiga oladi. Xodimlarning eng g'amxo'r va ehtiyotkor munosabati yomon tashkil etilgan xizmat ko'rsatish tizimini qoplay olmaydi. Sifatning bu jihatini o'lchash yanada qiyinroq, chunki u mehmonning xizmatning tabiati va umuman xizmatdan his-tuyg'ulari haqidagi sub'ektiv fikriga asoslanadi. Yuqorida aytilganlarga asoslanib, taqdim etilayotgan xizmatlarning "sifati" tushunchasining mazmunini aniqlash mumkin. Sifat - bu mijoz ehtiyojlarini to'g'ri ta'riflash. Bu mehmonlarning ehtiyojlarini qondiradigan xizmatlarni taqdim etish zarurligi haqidagi kontseptsiyani hisobga oladi. Agar mijoz xonadan chiqmasdan turib chiqishga muhtoj bo'lsa, u buni taqdim etishi kerak. Agar raqobatchilar hali bunday xizmatni taqdim qilmasa, u holda kompaniya bozorda birinchi bo'lib ustunlikka erishish imkoniyatiga ega. Aynan shu sharoitda sifat raqobatdosh ustunlikni yaratadi. 2 . Sifat - bu to'g'ri xizmat. Bu erda ikkita tushuncha birlashtirilgan: xizmatlar nafaqat mijozning ehtiyojlarini qondirishi kerak (texnik jihat), balki butun xizmat ko'rsatish tizimi mehmonlarning qulayligini va xodimlar o'rtasidagi yaxshi shaxslararo munosabatlarni ta'minlaydigan tarzda ishlab chiqilishi kerak. Shu ma’noda sifat kompetentsiyaning asosidir. Sifat - doimiylik. Bu millionlab marta bir xil darajadagi mahsulot / xizmatni taqdim etish zarurligini anglatadi. Mos kelmaslik mehmonxona sanoatining ofatidir. Jamiyat yoqimsiz kutilmagan hodisalarni yoqtirmaydi va ma'lum bir brendning imidji bilan bog'liq ba'zi narsalarni kutadi. Brend umidlarni oqlay olmasa, salbiy idrok shakllanadi. Shuning uchun biz sifatni yaxshi ishlash deb aytishimiz mumkin. Sifatning ushbu uch jihatini xizmat ko‘rsatishning yagona tizimiga birlashtirish menejer, “sifat” boshqaruvchisining mas’uliyatidir.