Disertacion doktorate në temë: Aplikimi strategjive të marketingut në Institucionet e Arsimit të Lart në Maqedoni dhe ndikimi i tyre në tërheqjen e studenteve të rinj Kandidat: Udhëheqës akademik: Teuta Veseli-Kurtishi Prof dr

2.6.1.Zhvillimi historik i shërbimeve dhe sektori i shërbimeve

Sot qytetarët e botës moderne jetojnë në ekonomi të bazuara gjithnjë e më shumë në shërbime. Megjithëse ka patur një interes në rritje për sektorin e shërbimeve gjatë viteve të fundit,literatura akademike nuk e ka njohur gjithmonë vlerën e shërbimeve. Ekonomistët e hershëm u kanë kushtuar pak vëmendje shërbimeve duke i konsideruar ato si totalisht joproduktive dhe që nuk i shtojnë asnjë vlerë ekonomisë. Adam Smith në vitin 1776 bënte dallimin midis prodhimit që ka autput të prekshëm dhe prodhimin për të cilin nuk ka autput të prekshëm ku mund të përfshihen doktorët, juristët, forcat e armatosura etj, ai i përshkruante si “joproduktive” që nuk arrinin të krijonin përfitime me vlerë. Ky qëndrim për shërbimet dominoi deri në fund të shekullit 19-të kur Alfred Marshall argumentonte që një person që siguron një shërbim është po aq i aftë ti japë dobi marrësit sa edhe një person që prodhon një produkt të prekshëm, duke arsyetuar se produktet e prekshme mund të mos ekzistojnë fare nëqoftëse nuk do të kryheshin një seri shërbimesh me qëllim prodhimin dhe shpërndarjen e tyre tek konsumatori. Nga ku vijmë në përfundim se shërbimet nuk janë më një pjesë minore e ekonomive por janë në qendër të krijimit të vlerës brenda ekonomive.⁴³

Për të kuptuar arsyet e këtij lulëzimi në sektorin e shërbimit duhet të njohim dhe të kuptojmë se çfarë ka ndodhur në ekonomi gjatë pesëdhjetë viteve të fundit. Pas Luftës së dytë Botërore njerëzit i shpenzonin të ardhurat e tyre për të blerë të mira materiale, por ndërsa vitet kalonin njerëzit filluan të ngopen me të mira dhe nisën të drejtohen kah shërbimet e tilla si: arsimimi, shëndeti, udhëtime turistike, kujdes personal etj.⁴⁴ Ashtuqë dhjetëvjeçaret e fundit kanë treguar një rritje të paparashikueshme të të punësuarve në industrinë e shërbimit, ku dhe mund ti shohim me anë të tabelës së mëposhtme.
Tabela 4. Punësimi në sektorin e shërbimit për disa vende të zhvilluara

Nr	Vendet	Punësimi në sektorin e shërbimit (%)
1	Kanada	84
2	Australia	79.3
3	SHBA	78.3
4	Belgjikë	76
5	Japoni	75.1
6	Itali	73.4
7	Angli	71.4
8	Francë	70.4
9	Gjermani	60.4
10	Rusi	63.7
11	Shqipëri	64.4

Burrimi: Instituti Statistikor i Republikës së Shqipërisë viti?

Nga të dhënat e paraqitura në tabelë mund të shohim të punësuarit në sektorin e shërbimit ku kryeson Kanada me 84% dhe në fund është Gjermania me 60.4%

2.6.2.Përkufizimi i konceptit shërbim dhe klasifikimi i tyre

Shërbimet mund të përkufizohen në forma të ndryshme. Në pikëpamje të procesit të krijimit të vlerave shërbimet paraqesin ”vlera përdoruese të veçanta të punës, nëse ajo është e dobishme, por jo si prodhim, por si veprimtari”.⁴⁵

Shërbimet mund të jenë ekonomike dhe joekonomike.

Shërbimet ekonomike mund të përkufizohen, si; aktivitet i vlerave përdoruese të cilat këmbehen për para, si të pavarura ose në lidhshmëri me shfrytëzimin e ndonji prodhimi. Shërbimet e komunikacionit, postale, etj. Janë lloje shërbimesh të cilat këmbehen për para si të pavarura dhe shfrytëzimi i tyre është i lidhur me ndonjë objekt të caktuat (komunikacioni dhe mjetet e komunikacionit, pajisjet postale). Shërbimet që ofrohen për mirëmbajtjen e të mirave materiale (automjeteve dhe elektroserviseve, etj.) janë lloje të shërbimeve që janë të lidhura për ndonjë prodhim.

Shërbimet joekonomike; janë lloje të shërbimeve nga të cilat nuk realizohen vlera të reja, por janë vlera përdoruese të cilat këmbehen për para në mënyrë të drejtëpërdrejtë ose të tërthortë. Këmbimi i drejtëpërdrejtë për para egziston tek shërbimet e kinemave, teatrit dhe shërbimeve tjera kulturore, sportive, etj. Këmbimi i tërthortë për para kemi tek shërbimet shëndetsore, arsimore, shtetrore dhe shërbimeve tjera , (me përjashtim të atyre të privatizuara).Organizatat publike që ofrojn shërbime të tilla nuk fitojn drejtëoërdrejt të hyra nga shfrytëzuesit e shërbimeve, por në mënyrë të tërthortë nga shpërndarja e të hyrave publike-fondet.

Shpeshëherë produktet dhe shërbimet ngatrohen. Sidoqoftë, kur ne blejmë përdorimin e një dhome hoteli ne nuk marrim me vete asgjë tjetër përveç përshtypjes së një nate të kaluar atje, megjithëse një produkt konsultimi mund të duket si një raport i shkruar, ajo që blenë konsumatori është aftësimi intelektual dhe jo letra dhe boja.

Ndërsa, shërbimet në marketing përfshijnë dhënien me qira të të mirave, modifikimet, përshtatjet dhe riparimet e të mirave, të zotëruara nga konsumatorët dhe shërbimet personale.

• 
  Shërbimi i dhënjes me qira të të mirave ka të bëjë me vënjen në dispozicion të një të mire për një periudhë kohore të caktuar kundrejt një pagese të caktuar. Si shembuj mund të përmendim dhënjen me qira të veturave, dhomave të hoteleve, ndërtesave, lokaleve afariste, etj.
  
• 
  Shërbimet e të mirave të zotruara prej klientëve përfshijnë modifikimet dhe riparimet e të mirave në zotrim të tyre. Si shembuj mund të përmendim shërbimet e riparimit ( të automobilave, orëve, makinerive, etj.) përkujdesja për kopshtet, larja e makinave, mirëmbajtja e pajisjeve dhe pastrimi kimik.
  
• 
  Në shërbimet që nuk lidhen me të mirat përfshihen shërbimet personale nga ana e shitësit, i cili nuk angazhon të mira si për shembull, kontabiliteti, ndihma juridike, trajnimet e ndryshme si dhe shërbimet e mësimdhënies dhe të kujdestarisë.
  

Në përgjithësi, shërbimet kanë katër karakteristika të veçanta që i dallojnë ato nga produktet: ato janë të paprekshëm, të parezervueshëm, të pandashëm nga ofruesi i shërbimit, dhe me cilësi të ndryshueshme.

Përkufizimet e shërbimeve fokusohen në fatkin që një shërbim në vetvete prodhon autput jo të prekshëm por mund të jetë një mjet në prodhimin e disa autputeve të prekshëm. Një përkufizim bashkëkohor është dhënë nga Kotleri dhe Armnstrongu në vitin 1991⁴⁶: Një shërbim është një aktivitet apo përfitim që një palë mund t’i ofrojë palës tjetër dhe që kryesisht është i paprekshmëm dhe nuk rezulton në pronësinë e asgjëje.

Figura 1. Formulimi i konceptit të shërbimit

Burrimi: Kotler et al., 2010,p.17

Për klasifikimin e shërbimeve janë dhënë shumë ide, por ne do ti diskutojme propozimet e dhëna nga Lovelock i cili bën një klasifikim të shërbimeve sipas:⁴⁷

• 
  Shkallës së prekshmërisë dhe paprekshmërisë së operacioneve të shërbimeve
  
• 
  Këtu shërbimet i dallojmë në bazë të asaj se a është shërbimi një veprim fizik apo operacionet që e krijojnë kanë një shkallë të ulët të prekjes.
  
• 
  Ku dhe për çka janë përcaktuar operacionet e shërbimeve
  
• 
  Për disa shërbime është e domosdoshme prania e klientit ,ndërsa për fitimin e disa shërbimeve nuk është e domosdoshme prania e klientit .
  
• 
  Vendi i shpërndarjes së shërbimeve
  

Këtu kemi tre lloje të shërndarjes ashtu që disa shërbime kërkojnë që patjetër klienti të shkojë tek ofruesi i shërbimit, grupi tjetër ofruesin e shërbimit e çon tek klienti ,ndërsa në disa shërbime klienti dhe ofruesi lëvizin drejt njëri-tjetrit.⁴⁸

	Klient → ofrues
	Ofrues → klient
	Klient ↔ ofrues

• 
  Personalizimi kundrejt standaridizimit: cili vendos dhe si?
  
• 
  Departamenti i marketingut i kompanisë së shërbimit duhet të përcaktojë se shërbimet do të jenë standard për gjithë klientelën apo të personalizuara dmth tju përshtatet dëshirave dhe nevojave personale.
  
• 
  Natyra e marrëdhënieve me klientin. Marrëdhëniet e ofruesit të shërbimit me klientin mumd të jenë formale ku secili klient është i njohur nga ndërrmarja dhe çdo transaksion është i rregjistruar dhe llogaritur. Kemi shërbime ku klientë të paidentfikuaar ndërhyjnë në transaksionet e shkurtëra. Për disa shërbime klientët duhet të hyjnë në një marrëdhënie antarësimi p.sh në një shërbim bankar.
  
• 
  Rëndësia e ekuilibrit dhe çekuilibrit mes ofertës dhe kërkesës.Industritë e shërbimeve në dallim prej industrive tjera kanë një kërkese të qëndrueshme për shërbimet e tyre ku të tjerat përballen me fluktacione të vazhdueshme. Në të tilla raste është kapaciteti i prodhimit që duhet të përkoje me nivelin e kërkesës, janë strategjitë e reja marketing që duhet të parashikojnë dhe të ekujlibrojnë ofertë-kërkesën.
  
• 
  Rëndësia relative e strukturave të ndërrmarjes dhe individëve në përvojën e shërbimeve.Përvoja e kaluar prej klientit në operacionet e shërbimeve është pjesa përcaktuese pasi është element i prekshëm në procesin e ofrimit të shërbimit.⁴⁹