Disertacion doktorate në temë: Aplikimi strategjive të marketingut në Institucionet e Arsimit të Lart në Maqedoni dhe ndikimi i tyre në tërheqjen e studenteve të rinj Kandidat: Udhëheqës akademik: Teuta Veseli-Kurtishi Prof dr

2.6.4.Marketingu miks për shërbimet

Marketingu i shërbimeve i ka veçoritë e tij. Në evolucinoin e literaturës së marketingut të shërbimeve, ka pasur diskutime mbi nivelin me të cilin shërbimet duhet të konsiderohen si një disciplinë e dallueshmë e tërësisë së studimit në marketing. Shumë studiues kanë vënë theksin në kufizimet e principeve të marketingut tradicional kur aplikohen për aplikimin e shërbimeve. Gronroos (1978), Lovelock ( 1981), Shostack (1977), Berri (1981) dhe Rathmel (1966) ishin ndër kritikët e parë që argumentuan që diferenca që egziston midis mallrave dhe shërbimeve bëjnë që mjetet marketing të përdorura për mallrat nuk mund të shpjegohen lehtë në marketingun shërbimeve.⁵⁰ Ndërkaq që Eigler dhe Langeard (P-J.Dubos dhe A.Jolibert,f.349)⁵¹ e kanë zhvilluar konceptin e marketingut të shërbimeve, ata e shqyrtojnë shërbimin si rezultat i ndërveprimit ndërmjet ofruesit të shërbimeve, klientit dhe elementeve të prekshëm të sistemit të prodhimit e të shërbimit.

Në realitet, marketingu i shërbimeve ka për qëllim të përpunoj fillozofinë bazë të marketingut për të lejuar që principet e përgjithshme të mund të funksionojnë më efektivisht në sektorin e shërbimeve.

Marketingu i shërbimeve nuk ka të bëjë vetëm me marketingun tradicional të jashtëm duke përdorur vetëm 4-P-itë, por edhe me marketingun e brendshëm dhe atë interaktiv. Marketingu i brendshëm nënkupton që ndërmarja duhet të formojë ekipin e sajë me qëllim kënaqjen e klientit përderisa marketingu interaktiv nënkupton që cilësia e vlerësuar nga klienti për shërbimet është e lidhur ngushtë më ndërveprimin blerës – shitës.

Figura 2. Tre format e marketingut në shërbime

Ndërmarrja



M
Marketingu interaktiv


arketingu i brendshëm Marketingu i jashtëm


Klientët

Personeli

Burrimi: Kotler, 2009 ,fq.17

Marketingu i shërbimeve nuk ka të bëjë vetëm me marketingun tradicional që përbëhet nga katër P-it ndryshme; produkti, çmimi, vendi dhe promovimin. Në lidhje me shërbimin arsimor, kjo përzierje mund të përshtatet deri tek një shkallë të caktuar (Nicholls al., 1995). Megjithatë, hulumtimet kanë treguar se ky kombinim i marketingut është i papërshtatshëm për marketingun e shërbimeve (po aty, 1995). Në mënyrë që të përshkruhet marketingu efikas i shërbimeve u prezantua qasja 7P-it - duke shtuar njerëzit, provat fizike dhe procesi⁵² (Ivy, 2008). Pra, marketingu miks i shërbimeve përbëhet nga këto elemente ose ndryshe 7P të cilët janë: produkti i shërbimit, shpërndarja, promocioni, mimi, evidenca fizike, njerëzit dhe procesi, që do ti paraqesim në figurën në vijim:⁵³
Figura 3. Marketingu miks i shërbimeve 7P

Burimi: https://www.google.com/search?q=7+p+images

Arsimimi si produkt – Kur është fjala për ofertat e arsimit, Kotler së pari u referohet programeve të studimit dhe shërbimeve. Ofrimi i shërbimeve përfshin sfida të veçanta për shkak shumica e shërbimeve janë të paprekshme, të pandashme, të ndryshueshme,dhe parezervueshme. Numri më i madh i shërbimeve përfaqësojnë kombinim të elementeve të prekshme dhe të paprekshme Varësisht nga pritjet dhe dëshirat e nxënësve, thelbi i shërbimeve arsimore mund të jetë perceptuar ndryshe. Nisur nga kjo mund të konstatojmë se marrja e vendimit për të studiuar në një universitet është përcaktuar edhe nga burime të tjera, si: media, miq, shoqatat etj.⁵⁴

Shpërndarja (Vendi)- ka të bëjë me përshtatshmërinë e shërbimit në vendin dhe kohën e duhur që do të thotë se duhet tu kushtohet rrëndësi e veçantë: vendimeve që do të merren për vendndodhjen fizike të Institucioneve. Vendi mund të ketë një domethënje relative, përkatësisht,. kjo mund të shihen në lidhje me vendin ku jetojnë studentët aktual dhe të ardhshme dhe nxënësit e shkollave të mesme. Sipas Kotler & Fox (1995), rëndësia e vendit rrjedh nga fakti se këto aspekte mund të përcaktojnë suksesin ose mossuksesin e programit përkatës. Sipas tyre, një institucion arsimor mund ta konceptojë sistemin e tij të shpërndarjes sipas tre dimensioneve⁵⁵:

• 
  Vendndodhja, duke përfshirë mjedisin dhe facilitetet
  
• 
  Programet për të tërhequr studentët , dhe
  
• 
  Mënyrat e shpërndarjes, duke përfshirë teknologjinë dhe format tradicionale të arsimimit.
  

Çmimi - është një nga instrumentet e marketingut miks,e cila, e kombinuar me instrumente të tjera, duhet të lejojë realizimin e qëllimeve të industrisë, pra, misionin institucioniteve arsimore, qëllimet afatshkurtër dhe qëllimet afatgjata të industrisë. Çmimi mund të shihet si një faktor ekonomik, por edhe si një faktor psikologjik. Nga pikëpamja ekonomike, çmimi përcakton të ardhurat dhe fitimin, dhe psikologjikisht, çmimi përcakton vlerat që një produkt ose shërbim i ka. Në Maqedoni, në bazë të informatave të përgjithshme, çmimi luan një rol shumë të rëndësishëm në përzgjedhjen e Universitetit por jo dhe vendimtar. Janë cilësia dhe prestigji faktorët që tërheqin më shumë student.

Promocioni – është aktivitet që e informon konsumatorin rreth organizatës dhe produketve të saj. Promocioni përfshin reklamën, promocionin e shitjeve , publicitetin dhe shitjen përsonale. Institucionet e arsimit të lartë, mund të informojnë tregun për ofertat e tyre në bazë të një grupe të shumtë të kanaleve (Enache, 2011)⁵⁶.Këto teknika mund të përbëhet nga reklama, marrëdhëniet me publikun, publiciteti, dhe kontaktet gjatë shitjes personale. Promotioni është i ndarë në dy zona; e para është promovimi tradicional - media e cila përfshin reklamat, publicitetin dhe mediat elektronike. E dyta është promovimi mail direkt, të cilat përfshijnë prospekt dhe broshura (Ivy, 2008).

Promocioni efektiv mund të kontribuoj në suksesin e qëndrueshëm të çdo institucioni të arsimit të lartë. Duke analizuar dhe krahasuar pikëpamjet e autorëve të sipërpërmendur, mund të themi se institucionet e arsimit të lartë në Maqedoni, shërbimet që ofrohen me atributet e veta nuk iu përgjigjen kritereve apo kërkesave të tregut atëherë promocioni nuk mund të ketë shumë ndikim në regjistrimin e studentëve potencial. Pra promocioni nuk mund të plotësoj dobësitë e shërbimeve të ofruara në pikëpamje të instrumenteve tjera të marketing- miksit, por nga ana tjetër nëse shërbimi është atraktiv për studentët potencial, mos koordinimi në aksionet e promocionit mund të sjell në pikëpyetje ndikimin e tij.

Evidenca fizike - Pasiqë natyra e paprekshmërisë së shërbimit për konsumatorin paraqet një mosnjohje të shërbimit, atëherë një element i rrëndësishëm i strategjisë së marketingut miks është zvogëlimi i riskut duke ofruar pamje të prekshme që e lehtëson performancën dhe komunikimin e shërbimit. Mjedisi i shërbimit paraqet paketën e shërbimeve që ndikojnë në krijimin e pritjeve, dmth paraqet një metaforë vizuale të shërbimit të paprekshëm. Ajo është gjithashtu një element në ndërtimin e imazhit dhe në këtë kuptim ajo dërgon një mesazh, apo tërheq vëmendjen dhe provokon reagime tek përdoruesit.

Mjedisi fizik mund të luajë një rol të rëndësishëm në zgjedhjen e nxënësve. Vazhdimisht, mjedisi ka pasur ndikim të rëndësishëm në vendosjen e të rinjve dhe familjeve të tyre për një universitet të caktuar. Prandaj, sot të gjitha institucionet e arsimit të lartë vëmendje të posaçme i kushtojnë disajnimit të mjedisit fizik, pra kampusit.

Njerëzit - janë elementi më vital i marketingut miks, pra edhe në kuadër të procesit arsimor. Këto ndërveprime janë të bazuara në kontakt personal me stafin mbështetës, administrativ dhe akademik. Imazhi i stafit akademik ndikon në perceptimin e studentit dhe regjistrimin e mundshëm të tij në universitetin përkatës. Në këtë këndvështrim një rol të rëndësishëm luajn studentet aktual dhe studentët e diplomuar.

Stafi administrativ janë të lidhur me procesin e regjistrimit, ata merren me studentët e ardhshëm dhe kërkesat e tyre. Mënyra se si stafi administrativ përgjigjet ndaj kërkesave të tyre mund të ndikojë në përshtypjet e para të studentëve. Edhe pas regjistrimit, stafi administrativ dhe ai mësimor luajnë një rol të rëndësishëm. Kështu, stafi është një faktor kyç për marketingun miks të universiteteve.⁵⁷

Procesi - prezanton procesin nëpër të cilin kalon shërbimi. Në fakt, procesi ka të bëjë me procedurat, mekanizmat dhe rrjedhja e aktiviteteve me të cilat merret apo përfitohet një shërbim.

Për zbatimin me sukses të marketingut për shërbimet, sugjerohen shtatë udhëzime:⁵⁸

• 
  Sigurohu që marketingu ndodh në të gjitha nivelet që nga departamenti i marketingut e deri aty ku prodhohet shërbimi.
  
• 
  Konsidero ekzistencën e elasticitetit në sigurimin e shërbimit, kur klientizon në mënyrë të mundëshme shërbimin me nevojat e konsumatorëve.
  
• 
  Rekruto një ekip të cilësisë së lartë, trajtoi mirë ata dhe komuniko qartë pasi sjellja dhe qëndrimet e tyre janë çelësi për cilësinë dhe diferencimin e shërbimit.
  
• 
  Syno dhe ndiq tregun me konsumatorët ekzistues për të rritur përdorimin e shërbimit nga ana e tyre apo për të thithur produktet e reja.
  
• 
  Ndërto një sistem të reagimit të shpejtë ndaj ankesave dhe problemeve të konsumatorëve.
  
• 
  Përdor teknologji të reja për të siguruar shërbime më të mira me kosto më të ulët.
  
• 
  Përdor markën për të diferencuar në mënyrë të qartë dhe të dukshme ofertat e shërbimit nga konkurentët në mendjen e konsumatorëve të synuar.