14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

- o‘z xizmatlariga iste’molchi nuqtai nazaridan baho berish;
- korxonadagi narx-navo tuzilishiga bog‘liq bo‘lmaslik;
- nafaqat moddiy xizmatlar sohasini, balki nomoddiy xizmatlarni, shu jumladan xodimlarning xulq-atvorini qamrab olish imkonini beradi.
Xizmatlarning nisbiy sifatini aniqlash korxonaning obro‘sini mustahkamlaydi, bozorda muayyan mavqeni egallash va uni saqlab qolish imkonini beradi. Nisbiy sifatni aniqlash uslubikasi ikki bosqichdan iborat.
Birinchi bosqich. Muayyan xizmatlarni xarid qilish to‘g‘risida qaror qabul qilinishiga olib keluvchi, iste’molchi nuqtai nazaridan eng muhim mezonlarni (5-10) ajratish lozim. Bunda narxlar hisobga olinmasligi kerak. Ajratilgan mezonlarning muhimligini iste’molchi bilan bevosita aloqa qiluvchi va bu sohada katta tajribaga ega bo‘lgan xodimlar fikri bilan muvofiqlashtirish zarur.
Ikkinchi bosqich. Mezonlarga 5-10 balli shkala bo‘yicha baho berish va eng muhim raqib korxonalardagi shunday mezonlarga qo‘yilgan baholarga solishtirish. Korxonalar qancha ko‘p bo‘lsa, nisbiy sifat mezonlari shuncha aniq bo‘ladi. Olingan natijalarni grafik ko‘rinishida aks ettirgan ma’qul. SHunda o‘ziga xos sifat profili hosil bo‘ladi.


Mehmonxona xizmatlarining nisbiy sifati profili:
a-joylashgan o‘rni; b-ovqatlantirish sifati; v-xavfsizlik; g-xodimlarning kasbiy layoqati darajasi; d-qo‘shimcha xizmatlar taklifi; e-nomerlar, hojatxona, dushdagi tozalik; j-xodimlarning xushmuomalaligi va iltifotliligi; z-televizor, video, audio apparaturaning ishlashi; i-osoyishtalik va qo‘shnilarning xulq-atvori; k-nomerdagi mebel.
3.Iste’molchilarni kutish darajalari
Iste’molchilarni xizmat ko’rsatish jarayonidan qoniqish darajasi ma’lum servis korxonasi, tashkilot faoliyatini baholash mezoni hisoblanadi va demak, uni raqobatbardoshligini belgilaydi. Shuning uchun servis menejmentini muhim vazifalarijan biri iste’molchilarni qoniqishlarini hisobga olish hisoblanadi. Bu maqsadda korxona menedjerlari sistemali tarzda iste’molchilar o’rtasida so’rov o’tkazib turishlari kerak. Bu o’z o’rnida ularni ushbu korxonaga naqadar tez-tez tashrif buyurishlari, xizmat ko’rsatish jarayonidan qanchalik qoniqishlari va hokazolar nuqtai nazaridan mijozlarni turli guruhlarga bo’lib segmentasiyalash imkonini beradi.
Menedjer talablarni o’zgarib borishni kuzatishi, uni dinamikasini belgilovchi omillarni tahlil etishi, shuningdek, mijozlarni iste’mol tavvakalliklarini, psixologiyasini o’rganishi lozim. Bu har bir guruh iste’molchilari bilan ularga nisbatan turli yondashuv va xizmat ko’rsatish usullarini ishlata turib, yaxshi munosabatga kirishish uchun zarurdir. Turli servis kroxonalarida mijozlarni tipologik guruh va sinflarga bo’lishni o’ziga xos mezonlari ishlab chiqilgan bo’lishi zarur. Xizmat ko‘rsatish bo‘limi tarkibiga quyidagi bo‘linmalar kiradi: