14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

Sifatni boshqarish
1.K.Gronruzani xizmat sifati modeli
Sifatni boshqarishning asosiy qoidalari sanoat ishlab chiqarish sohasiga tegishli (F. Crosby, E.Deming va boshqalar). Biroq, xizmatlar xususiyatlari va xizmat ko'rsatish tashkilotlari muayyan faoliyat moddiy mahsulotlar boshqarish bilan bog'liq emas, muayyan bir sohada xizmat ko'rsatish sifatini nazorat qilish tashkil etadi:
- tovarlarning sifatiga qaraganda iste'molchilarga ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini aniqlash qiyin kechadi;
- xizmat ko'rsatish sifati iste'molchilar istiqbollarini va xizmat ko'rsatishning haqiqiy darajasini taqqoslash natijasidir;
- xizmat sifatini baholash natijasi va xizmatni taqdim etish jarayoni asosida amalga oshiriladi.
Ushbu uchta qoidadan aniqrog'i xizmat sifatini aniqlashning asosiy nuqtasi xaridorning fikri, uning qondirilishi va qabul qilingan xizmatni idrok etishidir. Bugungi kunda xizmat sifatini aniqlashning keng tarqalgan tushunchalari asos bo'lib xizmat qiladi. Shunga ko'ra, ko'pchilik olimlar xizmatlarga nisbatan ob'ektiv sifat haqida emas, balki faqat qabul qilingan (iste'molchi) haqida gaplasholmaydi.
"Qabul qilingan sifat" tushunchasi K.Gronruz tomonidan kiritilgan. Xizmatning qabul qilingan sifati iste'molchilarning kutgan natijalari va qabul qilingan xizmatni qabul qilish nisbati sifatida belgilanadi. idrok sifatini tasvirlash uchun ikki sifat parametrlarini mavjud deb taxmin qilinadi - texnik sinf (sifat chiqish) va funktsional sifati (sifat o'zaro jarayoni).
Texnik sifat - iste'molchilarga xizmat ko'rsatish shirkati bilan o'zaro munosabatlarda qanday qabul qilinganligi aniqlanadi. Funktsional sifat - iste'molchilar xizmatlarini qanday olishadi. Funktsional sifat ob'ektiv baholanishi mumkin. Shu bilan birga, texnik va funktsional sifat, shuningdek, kompaniyaning obro'si iste'molchilarning istiqbollarini aniqlaydi.





So'rov vazifalarni to'plashda va muayyan vaziyatlarda taqdim etilgan metodologiya asosida ishlov beradi. Shuningdek, metodologiya sifatning beshta determinanti tomonidan belgilanadigan, "kutilgan" va "etarlilik" xizmatlarining sifatini identifikatsiyalashni nazarda tutadi. Kutilayotgan xizmatning kutilgan va yetarlicha sifatli baholari o'rtasidagi farq "tolerantlik zonasi" deb ataladi. Xizmat ko'rsatish sifatini oshirishning aniq yo'nalishlari bo'yicha tavsiyalarni ishlab chiqishda tolerantlik zonasini tahlil qilish qo'llaniladi.
Xizmatlarning sifatini aniqlash xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlarning samaradorligini aniqlash bilan bog'liq. An'anaviy yondashuv (moddiy mahsulotlarni ishlab chiqarish) bilan, hosildorlik jami chiqindilar umumiy chiqishning nisbati sifatida aniqlanadi. Biroq, K. Gronruz ta'kidlaganidek, bu yondashuv doimiy sifat sharoitida ishlaydi. Xizmat ko'rsatish sohasi tashkil etilganda doimiy sifatning holati kuzatilmaydi, natijada mahsulot sonining (xizmatning bir birlik) kiritilishiga nisbati aniqlanishini qiyinlashtiradi. Bunga qo'shimcha ravishda, qabul qilingan sifat ham chiqish, ham jarayonga bog'liq.
Xizmat ko‘rsatish sifatining modeli. Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish amaliyotida besh bosqichli yoki konseptual model nomi bilan mashhur bo‘lgan xizmat ko‘rsatish sifati modeli keng qo‘llaniladi (9.5-rasm). U mijoz umidining oqlanishi nuqtai nazaridan xizmat ko‘rsatish sifatini belgilaydi. Model mualliflarining so‘zlariga qaraganda, mijoz nimaga umid qilishini va mijozning umidlarini mehmonxona qanday qilib oqlashi mumkinligini bilish xizmat ko‘rsatish jarayonining birinchi bosqichidir.