14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

9. Standartlar o‘rnatish, ishning bajarilishiga baho berish va stimullar tizimini joriy etish.
Xizmat ko‘rsatish standartlari va maqsadlarini belgilash, so‘ngra bunga boshqaruvchilar va xizmatchilarni o‘rgatish xizmat ko‘rsatish sifatini yaxshilashning eng muhim usulidir. Mazkur standartlar uzluksiz oshirib borilishi, ularga rioya qiluvchi xizmatchilar esa rag‘batlantirilishi lozim. Sifatni boshqarish dasturi mijozlarga xizmat ko‘rsatish standartlarini va xodimning mehnati bu standartlarga qay darajada muvofiqligini baholash uslublarini ishlab chiqishni o‘z ichiga olishi kerak. Xodimlar bilan munosabatlarni shunday yo‘lga qo‘yish kerakki, ma’muriyat ularning ishiga baho berib tursin.
10. Mehnat natijalariga qarab xizmatchilar bilan teskari aloqa. Mehmonxona ishining natijalari haqida xizmatchilarga ma’lumot berib turilishi lozim. Mehmonxona xodimlari mijozlar nimani yoqtirishi va nimani xush ko‘rmasligini bilishlari kerak. Ular shuningdek qaysi ish sohalari yaxshilanayotgani va qaysilarida o‘zgarish bo‘lmayotgani haqida ham tasavvurga ega bo‘lishlari lozim.
Mehmonxonalarda sifatni yaxshilash dasturlarini o‘rganish natijalar hamma erda ham bir xil emasligini ko‘rsatdi. Bir qancha mehmonxonalarda sifatni oshirish bo‘yicha amalga oshirilgan ishlar ijobiy natija bergan, mazkur mehmonxona korxonalarining rentabelligi oshgan. Ammo, ayrim mehmonxonalarda sifat dasturlari ish bermagan. Buning asosiy sabablari quyidagilar bilan bog‘liq:
- sifat muammosiga qiziqishning yo‘qolganligi, boshqaruvning oliy va o‘rta bo‘g‘ini xodimlarida mas’uliyat hissining etishmasligi;
- sifat uchun javobgar shaxsning yo‘qligi;
- mehmonxona egasining almashishi.