14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

8. Qo‘rquvga chek qo‘yish. Agar rag‘batlantiruvchi motivlar orasida majburlash va qo‘rquv ahamiyatsiz rol o‘ynasa, korxona xodimlari ancha samarali ishlaydilar.
9. To‘siqlarni bartaraf qilish. Xodimlarning bo‘limlari va guruhlari o‘rtasidagi to‘siqlarni bartaraf etish nazarda tutilmoqda. Kadrlarga yagona komanda deb qaralishi lozim.
10. Quruq shior va chaqiriqlardan qochish. Sifatga erishish usullarini hisobga olmasdan uni oshirishga chaqirmaslik. Quruq shiorlar qanchalik jozibali bo‘lmasin, qisqa vaqt mobaynida muayyan samara beradi va keyin unutiladi.
11. Ishni tashkil etishda har xil raqamlar (normativlar)ning ahamiyatini oshirib yubormaslik kerak. Mehnatning samaradorligiga ko‘proq liderlik tizimini joriy etish orqali erishishga harakat qilish lozim.
12. Kompaniyada ishlashdan iftixor tuyg‘usini shakllantirish.
13. Xodimlarni o‘z bilim va malakasini oshirishga rag‘batlantirish.
14. Korxona faoliyatini takomillashtirish ishiga har bir xodimni jalb qilish. Rahbariyat ishning sifati va unumdorligini oshirish jarayonida muttasil ishtirok etishi lozim. Rahbar sifatni ta’minlash zarurligiga ishonchi komil bo‘lgan va bu ishda bevosita va faol ishtirok etgan taqdirdagina sifatning uzluksiz oshishiga erishish mumkin.
Yaponiya hamda G‘arbning bir qancha mamlakatlari tajribasidan kelib chiqib, Deming qoidalarini amalga oshirishda quyidagi holatlarga alohida e’tibor berish lozim:
- emotsional soha. Yuqorida qayd etib o‘tilganidek, xodimlarning jazoga tortilish yoki ishdan bo‘shatilishdan qo‘rqish hissiga chek qo‘yish, ularni xodimlar bilan rahbariyat o‘rtasida xayrixohlik ruhidagi munosabatlarga almashtirish lozim;
- rag‘batlantirish sohasi. Quruq shiorlardan voz kechish kerak, chunki ular xodimlarni mehnatga rag‘batlantiruvchi omillar emas;
- inson resurslarini rivojlantirish. Xodimlarni o‘z bilim va malakasini oshirishga rag‘batlantirish tavsiya etiladi;
- rahbar bilan xodimlar o‘rtasidagi munosabatlar. Rahbarning vazifasi xodimlarni nazorat qilish emas, balki ularga ishda yaqindan yordam berishdan iborat deb hisoblanadi;
- turli bo‘limlar va xizmatlar o‘rtasidagi munosabatlar. Bo‘limlar o‘rtasidagi to‘siqlarni bartaraf etibgina qolmasdan, balki o‘zaro yordam ruhidagi munosabatlarni rag‘batlantirish ham tavsiya etiladi. Iste’molchining ustuvor rolini nazarda tutadigan yangi paradigma quyidagi qoidalarni o‘z ichiga oladi: