14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

2.Sifat ta’rifi. Xizmat sifati mezonlari
Mahsulotlar va xizmatlar sifati servis faoliyati holatini baholashda katta ahamiyatga ega. Xizmatlar, servis mahsulotlari sifati deganda, ularni foydali xususiyatlari kompleksi, xizmat ko’rsatishni me’yoriy-texnologik xarakteristikalari tushuniladi va ular asosida jamiyat va yakka ehtiyojlar ham milliy an’analar ham jahon standartlari bilan taqqoslanadigan, o’rnatilgan talablar darajasida qondiriladi. Xizmatlarni foydali xususiyatlari uning obyektiv xarakteristikalari bo’lib, ular uning iste’mol qilinishida namoyon bo’ladi, iste’molchilar zaruriyati va talablariga, shuningdek davlat me’yoriy huquqiy kriteriyalariga javob beradi.
Sifatni tushinish o’zida, eng avvalo, iqtisodiy tashkil etuvchisini mujassam etgan, ya’ni me’yoriy-huquqiy bazaga asoslanadi. Chunonchi, sifat uni iste’molchi rozi bo’lgan narxiga ko’ra turli namoyon bo’lish darajalariga (oliy, o’rta, past) ega bo’ladi. Sifat muammolari iqtisodiy kategoriya sifatida jamiyat ishlab chiqarishni rivojlanishi, xizmatlar ishlab chiqarilishini boshlanishi bilan birgalikda odamlarni kundalik ehtiyojlariga javoban paydo bo’ldi.
Xizmatlarni real sifatini aniqlashdagi asosiy “ekspert” iste’molchi hisoblanaveradi. Aynan u xizmat ko’rsatish yo’naltirilgan figura sifatida namoyon bo’ladi. Shu bilan bir qatorda xizmatni iste’molchilik baholash uni obyektiv xususiyatlariga tayanadi va ko’pgina subyektiv momentlarga ega. Bu turli sabablardan kelib chiqadi. Iste’molchi xizmat sifatini baholayotganida sifatni ba’zi faktik parametrlarini kutilayotgan kattaliklar bilan taqqoslaydi. Agar bu kutishlar mos kelsa, u holda xizmat sifati u tomonidan yaxshi, qoniqarli deb tan olinadi. Bu holda iste’molchilik kutishlari shaxsiy ehtiyojlar va manfaatlar, oldingi tajriba, tashqi kommunikasiyalar (reklama va boshqalar), shaxslar o’rtasidagi kommunikasiyalar, jumladan ovoza, yaqin kishilarni baholashi kabi omillarga tayanadi. Ko’pgina bu omillarni ta’siri xizmatni sifat mohiyatini jiddiy buzishi mumkin.