14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

4.Xizmatlarni xavfsizlik ko‘rsatkichlari
Xizmatni xavfsizligi bilan bog’liq bo’lgan uni muhim sifat ko’rsatkichini ko’rib chiqamiz. Umuman olganda, odamni xizmat sohasidagi xavfsizligi ushbu sohani samarali ishlashi bilan, uning doirasida, iste’molchilar, soha ishchilari hayoti, sog’ligi va mol-mulki va shuningdek o’rab turgan muhit uchun turli xavflarni, talofatlarni bo’lmasligi bilan belgilanadi. Xizmat xavfsizligini turli xillari mavjud bo’lib, u iste’molchilarga talofatsiz xizmat ko’rsatishni turli jihatlarini ajratishini nazarda tutadi. Quyidagi xavfsizlik jihatlarini farqlash qabul qilingan:
- ekspluatasion-texnik (bunga elektr xavfsizlik, yong’in xavfsizligi, kimyoviy moddalarni ta’sir etishidan xavfsizlik va boshqalar kiradi);
- ekologik;
- informasion;
- huquqiy;
- moliyaviy;
- mol-mulkiy;
- ruhiy;
- odamlarni sog’ligi bilan bog’liq bo’lgan.
Ajratilgan bu xavfsizlik jihatlari servis faoliyatini turli yo’nalishlarida turlicha konkretlashtiriladi. Ammo, ko’rsatilgan xavfsizlik turlarida umumiy standart va talablarga javob beruvchi obyektiv servis sifatlarni fiksasiya qilish imkoniyati mavjud. Bu turdagi xizmat sifatlarini nisbatan oson vizual, yoki sotib olingan tovarni sinash, narsani kiyib ko’rish, mahsulotni hujjatlari, markirovkasi bilan tanishish orqali fiksasiya qilinadi. Bu yo’l bilan masalan, tez buziladigan oziq-ovqat mahsulotini uni etiketkasida ko’rsatiladigan ishlab chiqarish vaqtini, uy maishiy asbobi uchun tarmoqdagi kuchlanish darajasini va boshqalarni belgilash qiyin emas.
Xizmat sohasidagi xavfsizlikni o’ziga xos turi mijozni sog’ligi, jismoniy holati, tashqi ko’rinishi bilan bog’liq. Bir tomondan servisni turli turlari va yo’nalishlarida amalda bo’lgan talablar mijozlarni sog’ligi va holatiga zarar yetkazuvchi har bir imkoniyatni yo’qotishga qaratilgan. Sog’lomlashtirish tibbiyot tashkilotlarida, umumiy ovqatlanish joylarida, mehmonxona xo’jaligida va boshqalarda sanitar-gigiyenik va texnologik talablar o’ta qattiq hisoblanadi.
Boshqa tomondan, xizmatni ko’pgina sifatlari iste’molchilar tomonidan baholanadi, ular bu holda subyektiv sezishlarini, o’zini ichki holatini hisobga olishadi. Bu hollarda xizmatlarni sifati va xavfsizligi haqidagi iste’molchilar fikri va uni servis mahsulotini ishlab chiqaruvchisi tomonidan baholanishi o’rtasida jiddiy farqlar mavjud bo’lishi mumkin, u ziddiyatli vaziyatlarni yaratishga ko’maklashadi.
Xizmatlarni insonga talofatsiz ta’sir etishini nazarda tutuvchi, uni ruhiyatida, ruhiy holatida jarohatli effekt yaratmaydigan xavfsizlik turini alohida ko’rib chiqish talab qilinadi. Bunday xavfsizliklar jamiyat va badiiy informasiyani ommaviy informasiya vositalari orqali tarqatish sohasida, shuningdek bilish, ilmiy-maslahat xizmatlarini taqdim etishda mavjud bo’ladi. Bu xizmatlarni salbiy ta’siri birdaniga emas, balki uzoq vaqt o’tgandan keyin namoyon bo’ladi.
Servis korxonalarini menedjer va personali iste’molchilarni manfaati va sog’ligiga xavf yaratuvchi vaziyatlarni bartaraf etishga asosiy e’tiborni qaratishga majburlar. Mijozlar, ishchilar va firma rahbariyati uchun xavf-xatar yoki zarar tug’diruvchi sabablar turli servis faoliyati turlarida turlicha bo’lishi mumkin. Personalni asosiy e’tibori xizmat ko’rsatish jarayonini mijozlar va korxona uchun xavf-xatar manbai bo’lishi mumkin bo’lgan quyidagi tomonlariga qaratilishi kerak:
- texnik vositalar, asboblar, jihozlar ishi, shuningdek xizmat ko’rsatish jarayoniga jalb qilingan materiallar, moddalar, mahsulotlarni holati va sifati (xonalarda ko’rsatiladigan servis, tibbiy sog’lomlashtirish xizmatlari, umumiy ovqatlanish xizmati va boshqalar);
- xizmat ko’rsatish jarayoni kechayotgan tabiiy-landshaft, klimatik va fizik sharoitlar (sport-sog’lomlashtirish, turistik va boshqa xizmatlar);
- xavfsiz xizmat ko’rsatishga halaqit beruvchi kriminal muhit faoliyati yoki g’irrom odamlarni faolligi (vositachilik sohasi, moliyaviy xizmatlar va boshqalar);
- personalni malakasiz harakati (servis faoliyatini hohlagan segmentida);
- mijozni shaxsiy ong sifatlari yoki sog’ligi holati (servis faoliyatini hohlagan segmentida);
- xizmat ko’rsatish jarayoni kechayotgan fors-major holatlar (servis faoliyatini hohlagan segmentida).
Mijozni o’z sog’ligi yoki salomatligiga bo’lgan xavf-xatarni bartaraf qilish uchun yetarli darajada tayyor bo’lmagan vaziyatlari alohida diqqat-e’tiborni talab qiladi. Zamonaviy servis amaliyotida o’z xavfsizlik darajasini tezda aniqlash uchun mijozni bevosita sezishlari va shaxsiy bilimlari yetarli bo’lmagan holatlar ko’plab uchraydi.

1980-1990-yillar davomida sifat dunyo biznesidagi eng muxokama qilinadigan mavzulardan biriga aylandi. 1970-1980 yillar davomida AQSHdagi yirik kompaniyalarning ko’pchiligi zaiflashdi, ularning bir nechasi esa xorijiy kompaniyalar bilan raqobatda sinib ketishdi. Masalan yapon firmalari AQSHdagi o’z bozor ulushini barcha tarmoqlarda kengaytirdi, iste’molchilarning yapon tovarlariga bo’lgan ishonch ortdi bu esa amerika kompaniyalari ishlab chiqaruvchilarning pasayishiga olib keldi. Ko’pgina amerikalik kompaniyalar o’z mijozlarini yo’qotishi natijasida daromadning pasayishiga olib keldi, ishchilar esa o’z ish joylarida ayrilishdi bu yesa ularning o’zi va oilasi uchun jiddiy sinov bo’ldi. YApon kompaniyalar Qo’shma SHtatlar va boshqa mamlakatlardan o’zining yuqori sifatli tovarlari va samarali ishlab chiqarish metodlari hisobiga muvaffaqiyatlarga erishdi.

Ushbu shok holat AQSH lari sanoatida sifat bilan bog’liq revolyutsiyaga olib keldi. Natijada bugungi kunga kelib ko’pgina amerikalik ishlab chiqaruvchilar sezilarli ravishda tovarlari sifatini oshiridi. Sifat revolyutsiyasi 1980-yillarda ishlab chiqarish kompaniyalarini cheklamagan darajadagi harakatidan boshlandi. Amaliy jihatdan barcha xizmatlar sohasi firmalari, shu jumladan davlat tashkilotlarini xam barcha darajada harakat ostiga oldi, chunki sifat barcha narsalarda tovarlar va xizmatlarda xam talab etila boshlandi.
Ishlab chiqarish tarmog’idagi firmalar uchun allaqachon sifat raqobatbardoshlik ustunligi ekanligini to’xtatgan. Hozirgi kunda u biznesda yashab qolishning oddiygina shart sharoitlaridan biriga aylangan. Sifatli mahsulot ishlab chiqarmagalanlarning kelajagi bo’lmaydi. Bu qanchalik servis firmalari uchun to’gri? Biz ishonamizki javob "ha". Servis kompaniyalarida tovarlar ishlab chiqaruvchilar kabi xorijiy raqobatchilar miqdori unchalik ko’p bo’lmasada, mamalakati ichidagi raqobat kompaniyani yashab qolishi uchun sifatli xizmat ko’rsatishni taqozo etadi. SHunday qilib nima uchun sifat bunchalik muhim degan savolga javob juda oddiy "omon qolish" va "raqobatbardoshlik". Sifatni omon qolish uchun bag’oyatda muxim ekanligini bir qancha faktorlarda ko’rib chiqamiz.
Iste’molchining yuqori sadoqati—Sifat iste’molchini qoniqishidagi muxim qismdir. YUqori sifat yuqori qoniqishga olib keladi, yuqori qoniqish esa sodiq iste’molchilarga. Odingi bo’limlarda aytilganidek sodiq iste’molchilar yuqori daromad va o’sishning asosiy garovidir.
Bozordagi yuqori ulush—Sodiq iste’molchilar tashkilotning mustahkam iste’mol bazasini ta’minlaydi. Ularning og’izaki reklamasi yangi xaridorlarni jalb etadi, bu esa tashkilotning bozordagi ulushini ortishiga olib keladi.
Investorlar uchun yuqori bo’lgan dividentlar—Tadqiqotlar shuni ko’rsatdiki sifatli tovar va xizmatlari bilan mashhur bo’lgan kompaniyalar bu daromadli kompaniyalardir, va ular joylashtirilgan aktsiyalar esa yaxshigina investitsiyalardir. Masalan Kayopa! Gpzyyye oG’ 8!apyoagyo§ apyo
Teyepo1o§u (№8T) yaqindagi tadqiqotlari sifat uchun beriladigan milliy mukofot VaMpde Reg>apse yexse11epse Rgodgat ni olgan tashkilotlar aktsiyasi 81apyoagyo & Roog'§ 500 indektsiga nisbatan uch barobar ortgan. Hattoki konkurs finaliga chiqgan lekin mukofotni ololmagan kompaniyalarning xam aktsiyalari 81apyoagyo & Roog'§ 500 indeksiga qaraganda ikki barobar ortishiga olib kelgan.
Sadoqatli xizmatchilar—Tashkilot yuqori sifatli tovar va xizmat ishlab chiqarsa ishchilar bundan qoniqishadi va o’z ishidan faxrlanishadi. O’z ishidan qoniqqa ishchilar qoidaga ko’ra yanada unumdor mehnat qilishadi. SHuning bilan birgalikda ushbu korxonalarda kadrlar qo’nimsizligi bo’lmaydi.
Past xarajatlar—Oliy sifat birinchi urinishdayoq to’g’ri bajarishni anglatadi, bu esa tashkilotga xatolarni bartaraf etish va qoniqmagan iste’molchiga pulini qaytarib berish kabi xarajatlarni tejab qolish imkoniyatini beradi. Xatolarni o’z vaqtida payqash unumdorlikni oshiradi va xarajatlarni pasaytiradi.
Narx raqobatidagi kamroq zaiflik —YUqori sifatli xizmati bilan mashhur bo’lgan Kyg-SaSHop NoMz kabi komaniyalar, odatda yuqori narxlarni ushlab turadi, chunki ular raqobatchilar taklif eta olmaydigan narsalarni taklif eta olishadi. SHuning uchun ular odatda narx raqobatida qatnashishimaydi, agar ular qatnashgan taqdirda xam o’zining yuqori unumdorligi va kam xarajatlari tufayli yaxshi holatda turadi.
Hech bir tashkilot agar uning tovarlari va xizmatlari iste’molchi hoxlagan darajada sifatli bo’lmasa raqobtchilarini hech qachon yenga olmaydi. Tovar va xizmatlarning past sifati quyidagilarning ziyon ko’rish yoki shikastlanish, noto’g’ri ishlab chiqarish yoki yomon ishlab chiqarilish oqibatida kelib chiqadi. Misol sifatida shifokorlarning beparvoligi yoki boshqa sog’liqni saqlash xodimlarining moliyaviy harakatlarini keltirish mumkin.
Sifatning ta’rifi
Sifat bu shunday narsaki u haqda ko’p gapirishadi va uning tarifini keltirish biroz mushkuldir. Asosiy vazifa uning tasifini berishda emas bu tariflar yetarli darajada ko’p hiosblansada, har qanday iste’molchining aniq vaziati servis firmasi va ta’minotchilarning sifat haqidagi tushunchalariga mos bo’lishidadir. Ko’pgina sifat bo’yicha yondashuvlar barcha narsalarni qamarb ololmaydi. Bu esa yaxshilikka olib kelmaydi; yuqori sifatga bo’lgan turlicha qarashlar sifatning ko’pgina aspektlarini va talablarini keltirib chiqaradi.
Professor Devid Garvin sifat tavsifini bir-biridan turli nuqtai nazar bilan farq qiluvchi beshta kategroiyaga ajratdi.

1. 
   Abstrakt—Bu qarashga asosan sifat abstrakt bo’lib uni faqatgina eksperiment orqali aniqlash mumkin. Boshqacha aytganda "Siz sifatni aniqlay olmaysiz, lekin uni ko’rgach siz buni bilasiz". Lekin bu sifatni izlash bo’yicha menejerlar uchun ancha kuchsiz yo’riqnomadir.
   
2. 
   Mahsulotga asoslangan— Mahsulotlarga asoslangan sifatni miqdoriy ko’rsatkichlari orqali aniqlash mumkin. Tovarlar uchun ushbu xarakteristika quyidagilar bo’lishi mumkin foydali xususiyatlarining davomiyligi, kutilgan miqdordagi ingridentlar (masalan "100% paxta") yoki mahsulotning kutilgan miqdordagi chiqishi (masalan "1 galonga 45 mil"). Xizmatning bir qancha parametrini xam miqdoriy o’lchash mumkin, masalan registratsiya jurnalidagi yozuvlar soni, buyurtmalarni bajarishga ketadigan kunlar soni, siz necha marotaba qo’ng’iroq qilaganda javob berish va boshqalar. Asosiy o’lchov xarakteristikasi siftani obektiv baholash imkonini beradi. Mahsulotga asoslanganning kamchiligi mijozlarning didi va xoxishi bilan bog’liq farqlarni inobatga olmasdan barcha iste’molchilar xoxlaydigan va xuddi o’sha xarakter belgilarni taxminiy ilgari surishdadir.
   
3. 
   Foydalanuvchiga asoslangan - Ushbu sifat tavsifi mahsulotga asoslangan sifatdan boshlanib uning oxirgi baholovchisi inividual iste’molchi dunyoqarashi bilan tugaydi. Sifatning "iste’molga yaroqligi" ta’rifi ushbu yondashuvdan iboratdir. Boshqacha qilib aytganda "sifat guvohlarning ko’z o’ngidadir". Masalan iste’molchi dasturxoniga olib borilayotgan taom vaqtida borsada, uning mazasi yaxshi bo’lmasa iste’molchini ranjitishi mumkin. Ushbu shaxsiy yondashuvlarda bosh ikkita muammolar mavjud: (1) yirik iste’molchilar qismiga tovar va xizmatlarning qaysi atributlari qiziqishi; (2) qoniqtirishni ta’minlayotgan atributlarni va o’shalar nazarda tutayotgan sifatni qanday qilib diffirentsiatsiyalash;
   
4. 
   Ishlab chiqarishga asoslangan — Ishlab chiqarishga asoslangan sifatning tavsif ishlov berish va ishlab chiqarish natijasi sifatida qaraladi. Ushub yondashuvga asosan sifat "talablarga mos kelishi" deb ataladi. Masalan agar havo yo’llari jadvaldan 15 daqiqa kechiksa sifatga bo’lgan nisbiy darajasani o’sha jadvalga qarab aniqlash mumkin. Ushbu yondashuvga asosan sifat iste’molchi ehtiyojlari va afzal ko’rishlariga asoslanmagan holda sifat ichki vazifa sifatida qoladi, bu ishlab chiqarish nazoratini kuchaytiradi, lekin bu iste’molchilarga nima hohlashaganligini bera olmaydi.
   
5. 
   Qiymat yaratishga asoslangan —ushub yondashuv sifatni qiymat va narx orqali ifodalashni anglatadi. Sifat bunda bajarish va mijoz afzal ko’radigan narxa o’rtasidagi muvozanatga asoslanadi.
   

Sifatga bo’lgan ushbu yondashuvlar marketing, ishlab chiqarish va loyihalashtirish nuqtai nazaridan farq qiladi. Masalan iste’molchilarga qaratilgan ta’riflar marketing nuqtai nazariga to’g’ri keladi. Boshqa tomondan esa ishalb chiqaruvchilar mahsulotga mo’ljal olishni afzal ko’rishadi, ishlab chiqarishga mo’ljal esa menejerlar qiziqishi hisoblanadi.
Oxir oqibat rasmiy ta’rif Amerika milliy standarti (A№81) va Amerika sifat jamiati (A8^) tomonidan keltirilgan, unda shunday keltirilgan: sifat bu «mahsulot va xizmatlarning mavjud ehtiyojlarni qondirishga yo’naltirilgan barcha o’ziga xos miqdoriy xususiyati va xarakteristikasi»
Xizmat sifati mezonlari
YUqorida keltirilgan ta’riflarga qarmasdan servis tashkilotlari menejerlar uchun xizmat sifati tushunish bo’yicha qiyinchiliklarni tug’diradi. Garvin esa sifatni o’lchashdagi yanadan aniqroq bo’lgan sakkiz tarif kontseptsiyasini keltirib o’tdi.

1. 
   Ko’rsatkichlar— Mahsulot sifatini anglatuvchi uning asosiy ishlab chiqarish o’lchash mumkin bo’lgan xarakteristkalari yig’indisidir. Masalan sekund miqdori avtomobil soatiga 60 milga chiqishi uchun kerakli bu esa avtomobil uchun sifatni o’lchash vositasi ko’rib chiqilishi mumkin.
   
2. 
   O’ziga xos xususiyatlar — Bu mahsulotga hamroh bo’luvchi qo’shimcha yoki "qo’ng’iroq va yoritgich", ammo odatda standart paketining qismi hisoblanmaydi, S^-pleyera va avtomobolni o’g’irlashga qarshi tizim va boshqalar.
   
3. 
   Ishonchlilik— Ishonchlilik mahsulot uchun aniq bir vaqt davomida va sharoitda o’z vazifasini bajarish ehtimoli tushuniladi, masalan agan ishlab chiqaruvchining ekspluatatsion talablariga rioya etilsa mahsulotni olti yil ta’mirlamaslik ehtimolini berishi mukin.
   
4. 
   Moslik— Bu mahsulotning loyihalashtirilgan xususiyatlariga to’g’ri kelish darajasi, masalan milning aniq miqdori gallonga mos kelishi.
   
5. 
   Foydalanish muddati— Foydalanish muddati bu mahsulotning fizik ishdan chiqishi yoki foydalanish jarayonida yaroqsiz holga kelish hajmi tushuniladi.
   
6. 
   Ta’mirlashga qulaylik— Bu ta’mirlashning qulayligi, ta’mirlash ishlarini tez amalga oshirish mumkinligi va oddiyligini anglatadi.
   
7. 
   Estetika— Bu tarif subektiv xususiyatlarni o’z ichiga oladi: mahsulotning ko’rinishi, jaranglashi, t’mi yoki hidi va boshqalarni qamrab oladi.
   

8. Sifat tasavvuri— Sifat haqidagi tasavvur bu iste’molchining reklama, markaga qarab, og’izaki ma’lumotlar yoki shaxsiy tajribasiga asosan natija haqidagi tasavvurini anglati.
Garchi "mahsulot" deganda tovar va xizmatlarni tushunsakda ammo ko’pchilik holatlarda ko’z oldimizga tovarni keltiramiz. Parasuraman (Ragazigatap) i Berri (Veggu) iste’molchining xizmat ustidan hukm chiqarishdagi besh kriteriyasini keltirib o’tdi.

1. 
   Ishonchlilik— Xizmtlarning ishonchliligi va’da qilingan xizmatni o’z vaqtida bajarish deb tushuniladi. Bu shuni anglatadiki tashkilot bergan va’dasiga asosan xizmatni o’z vaqtida birinchi urinishdayoq amalga oshiradi. Ba’zi bir holatlarda yanada ishonchli bo’lishi uchun, hisotlarda, hisob hujjatdarida xizmatning belgilangan vaqtda bajarilishi qayd qilinadi.
   
2. 
   Ma’sulyatlilik— Bu xizmatchilarning xizmatni taqdim etishga bo’lgan tayyorgarligi va intilishidir. Bu tushuncha xizmatlarni o’z vaqtida bajarishini anglatadi, bunga tezkor xizmatlar, hujjatlarni pochtadan kechiktirmasdan jo’natish va qo’ng’iroqlarga tezkorlik bilan javob berish kabi misollar kiradi.
   
   2. 
      Xavfsizlik— Bu krtiyeriyaga personalning bilimi, kompetenti, xushmuomilaligi va o’ziga ishontira olishlar ta’luqlidir. Kompitentlik xizmatlarni bajarishda bilim va ko’nikmaga qo’yiladigan aniq talablarni anglatadi. Xushmuomilalik bu mijoz bilan do’stona, hurmat va ehtirom ila muloqot qilishlarni nazarda tutadi. Qolaversa xushmuomilalik personalning to’g’riso’zligi, samimiyligi va vijdonligi kabilarni xam o’z ichiga oladi.
      
   3. 
      Empatiya—Mijozlarni o’zaro tushunish ularga g’amxo’rlik qilish va ularga individual e’tibor qaratish hiosblanadi. Iste’molchilar va ularning ehtiyojlarni tushunish oson bo’lishligi uchun xizmatchilar bilan kontaktga kirishish oson va sodda bo’lishi lozim.
      

4. Moddiylik—Moddiylik o’z ichiga xizmatlarning fizik jihatlarini qamrab oladi ya’ni xizmatni fizik gavdalntiruvchi va istemolchilarga ko’rinuvchi vositalar xizmatlarni taqdim etish uchun zarur bo’ladigan xizmat ko’rsatish vositalari, personalning tashqi ko’rinish, intrumentlar yoki jihozlar kabilarni o’z ichiga oladi.
Zeytaml, Parasuraman i Berri xizmatni baholash kriteriyalarini aniqlash maqsadida mamalakat darajasida mashhur bo’lgan kompaniyalarining 1900 dan ortiq mijozlari o’rtasida so’rovnoma o’tkazishdi va quyidagi natijalarni olishdi; ishonchlilik-32% , ma’sulyatlilik-22%, xavfsizlik-19%, empatiya-16%, va moddiylik-11% . Keyinchalik ular mijozlardan ularga xizmat ko’rsatgan kompaniyani baholashni so’rashdi.Ularning ko’pchiligi kamchilik sifatida ishonchlilkni belgilashdi, shunday qilib xizmat sifatini baholashdagi ko’proq muximlikka ega kriteriya ishochlilik ekanligi ma’lum bo’ldi. Bu esa ko’pgina kompaniyalarning qaerda kamchiliklari mavjudligi ko’rsatib berdi.
Ba’zi bir tadqiqotchilar bu kriteriyalarning barcha xizmatlarga qo’llab bo’lmasligini, boshqalari esa faqat ikkitasi haqiqatdan xam mos kelishini ta’kidlashmoqda. Xizmatlar uchun bu kriteriyalar umumiy ko’rib chiqiladi. Har qanday aniq xizmat sifatini chuqur tushunish uchun uning xarakteristikasi va undan iste’molchi nima kutayotganligini puxtalik bilan o’ragnishni talab etadi. Ammo turli xil xizmatlar uchun o’xshash krtiteriyalar to’plamidan foydalanishdan ko’p xam ajablanmaslik zarur. Masalan Milliy Iste’molchilar Tadiqoqti tashkiloti tomonidan bank sohasidagi xizmatlarning sifatni aniqlashda yettita kriteriya keltirib o’tiladi: hamma foydalanishiga qulaylik, ko’rkamlik, shafoflilik, kompetentlik, xushmuomilalik, tenglik, ishonchlilik va ma’sulyatlilik. AT&T harbiy personallar (lokal xizmatlar bo’lmaganlarga) uchun xizmatlarni chaqirish uchun maxsus kartochka ya’ni Harbiy kartani yaratganda ular iste’molchilar ehtiyojiga asosan keyingi sakkizta kriteriyadan foydalanishgan: ishonchlilik, ma’sulyatlilik, kompetentlik, oddiylik, kommunikabellilik, kafolat va sezish mumkinligi.

15-mavzu. Xizmat sifatining modeli

"Sifatni idrok qilish" tushunchasi K.Gronruz tomonidan keltirilgan. Xizmatlar sifatini idrok qilish iste’molchilar kutishi va xizmatlarni taqdim etishdagi olgan narsalar orqali aniqlanadi. Sifatni idrok qilishni tavsiflashda ikkita sifat parametrlaridan foydalaniladi: texnik sifat (nima) va funktsional sifat (qanday). Texnik sifat iste’molchining servis firmasi bilan o’zaro munosabatidan so’ng nima olishini aniqlab beradi. Funktsional sifat iste’molchining qanday qilib xizmatni olishini anglatadi. Funktsional sifat obektiv baholanishi mumkin. SHunday qilib texnik va funktsional sifat qolaversa kompaniya imidji iste’molchining kutishini aniqlab beradi.
Hozirgi kunda mutaxassislar bunga qo’shimcha ravishda sotsial sifatni kiritishmoqda bu esa xizmat madaniyatini aks ettiradi.
Sifat potentsiali yoki texnik sifat korxonaning ishlab chiqarish bilan bog’liq bo’lgan ko’rsatkichlardan iborat. Mehmonxona xizmatlariga mos ravishda bular, mehmonxona nomerlari sifati, restorandagi taomlari, arendaga taklif etilayotgan avtomobillari, kommunikatsion texnikalar va boshqalar. Iste’molchi mehmonxona xizmatlarining texnik sifatini qisman baholash imkoniyatiga ega.