14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

3.Xizmatlarni mo‘ljallanish, ishonchillik, personalni kasbiy darajasi va sifat ko‘rsatkichlari
Xizmat sifatini iste’molchi tomonidan baholanishini to’liq xato deb hisoblash ham kerak emas. U axir xizmat natijalarini funksional-amaliy jihatlarini baholayapti, bu esa uni baholashi ahamiyatini keskin oshiradi. Bundan tashqari, iste’molchilar umuman olganda baholashni kollektivli subyekti sifatida namoyon bo’ladi, bu esa ham ishlab chiqaruvchilar, ham davlat nazorat organlari tomonidan rad etilishi mumkin emas.
Bularni hammasi xizmat sifatini aniqlashda ikki tomonlama yondashuvni, ya’ni ishlab chiqarish fizikaviy (fiksasiya qilish, hisoblash, raqamli shaklda aks ettirish imkoni bo’ladigan) ko’rsatkichlarni hisobga olish, shuningdek iste’molchilarni subyektiv baholarini hisobga olish mavjudligini belgilaydi. Oxirgisi har bir alohida holatalrda nojiddiy tavsifga ega bo’ladi, ular iste’molchilarni shaxsiy xususiyatlariga, odatlariga, milliy an’analariga va boshqalarga bog’liq. Shuning bilan birga minglab iste’molchilar tomonidan sifat haqida bildirilgan o’xshash taqrizlar obyektiv tavfsifga ega bo’ladi va xizmat ishlab chiqaruvchilari tomonidan muzokara qilinmaydigan fakt sifatida qabul qilinishi kerak.
Oqilona raqobatbardoshlik nazariyasiga ko’ra, iste’molchilarni qoniqqanlik darajasi servis sifatini nazorat qilishni muhim mezoni hisoblanadi. Xizmatlarni kutilayotgan va faktik parametrlari o’rtasidagi farq kattaligi aniq servis firmasini ish samaradorligi darajasidan dalolat beradi. Bu farq iste’molchilar ongida yomon tomonga qanchalik katta bo’lsa, ushbu firmani xizmat ko’rsatishi shunchalik kam samarali bo’ladi. Xususan doimiy mijozlar o’rtasida xizmat ko’rsatishdan qoniqqanlik darajasini pasayishi ishlab chiqaruvchi uchun xavfli ko’rsatkich hisoblanadi. Agar hamma mijozlarni 25-30 % xizmat ko’rsatishdan qoniqqanligini ushbu firmani iste’molchilari bo’lib qolishga tayyorligini bildirsa, u holda bu ko’rsatkichlar sifat standartlari nuqtai nazaridan bu servis tashkiloti uchun juda yaxshi hisoblanadi. Aynan shunday yondashish hozirgi paytda jahon servis amaliyotida mustahkamlanib bormoqdaki, bunda iste’molchiga mo’ljal olish servis faoliyatidagi iqtisodiy mezonlar kabi muhim ahamiyatga ega bo’lmoqda.