14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

1) bosh ma’mur ofisi;
2) bosh ma’mur stoli;
3) rezervlashtirish stoli;
4) ma’muriy-xo‘jalik bo‘linmasi;
5) konserjlar;
6) xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar;
7) aloqa.
Rasmda mehmon kutish sikli – dastlabki buyurtmadan mehmon hisobdan chiqarilgunga qadar ifodalangan.




Mehmon kutish sikli
Bosh ma’murning vazifasi mehmonlarning ehtiyojlarini yaxshiroq qondirish maqsadida xizmatni muttasil takomillashtirish yo‘li bilan mehmonlarga xizmat ko‘rsatish sifatini yaxshilashdan iborat. Masalan, ayrim bosh ma’murlar o‘zlarining xizmat ko‘rsatish bo‘yicha yordamchilari zimmasiga mehmonlarni mehmonxona eshigi oldida kutib olish, ularni registraturaga kuzatib qo‘yish, so‘ngra ularga ajratilgan nomergacha shaxsan kuzatib qo‘yish, bundan oldin u erga bagaj etkazilishini ta’minlash vazifalarini yuklaydi.
SUB nuqtai nazaridan, jarayonga sifat manbai deb qaralishi lozim. Bunga asosan, jarayonning sifati mazkur jarayon natijasining sifatiga tengdir. Jarayonga qarab mo‘ljal olish bu erda xatolarni tuzatish emas, balki ularning oldini olish asosiy omil hisoblanishini anglatadi.
Jarayon natijalariga emas, balki jarayonning o‘ziga ta’sir ko‘rsatish SUB sharoitida ishlaydigan korxonaning jarayonlarni boshqarish asosiy konsepsiyasidir. Pirovard natijani kutish va shundan keyingina xatolarni tuzatish mumkin emas. Xatolarga yo‘l qo‘ymaslik uchun jarayonning o‘ziga ta’sir ko‘rsatish kerak.
4.Sifatni total boshqarish (TQM)
Amerikalik olimlar E.Deming va J.Juran sifatni umumiy boshqarish (SUB yoki TQM – Total Quality Management) konsepsiyasining rivojlanishida muhim rol o‘ynadi. Ular ishlab chiqqan sifat falsafasi va sifatni ta’minlash uslublari SUB nazariyasining negizini tashkil etadi. E.Demingning 1982 yilda nashr etilgan «Sifat, unumdorlik, raqobatbardoshlik» kitobida boshqarishning 14 mashhur qoidasi keltirilgan. Mazkur qoidalarga rioya qilish SUB konsepsiyasining mohiyatini tashkil etadi. SUB tizimlarini ishlab chiqishda YAponiyaning xizmati kattadir. SUB tizimining eng muhim elementlari quyidagilardir: