Работа с возражениями: 5 шагов выслушать клиента

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания продавцом бед и болей клиента.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам:
· Эта фраза в жизни звучит довольно редко
· Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
· В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я Вас понимаю», практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Давайте вместе найдем оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— У вас низкое качество товара.
— Я понимаю Ваши опасения. Давайте оценим вместе (рассказать о преимуществах продукта)
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ
С этого этапа начинается работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
Или
Если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.