Работа с возражениями: 5 шагов выслушать клиента

Я подумаю
Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, над чем вы хотели бы подумать?
В данной ситуации, любые сомнения клиента можно развеять, используя как «выявление потребностей», так и предоставление информации дополнительно.
Если клиент хочет подумать, значит ему не хватило полной картины преимуществ по товару.
Оставив заявку на покупку на сайте, не важно по какой стоимости, клиент заведомо хочет приобрести товар, видит этот товар уже купленным. Ваша задача предоставить ему максимально ярко всё о товаре для завершения сделки. «Расписывайте красками» преимущества, включайте визуализацию и тогда сомнений в покупке товара не останется, как и лишних вопросов!
Клиент вам сказал «я подумаю» и вы сказали «хорошо» и на этом с ним расстались, считайте, что вы упустили клиента, продажи НЕ БУДЕТ, а ваши коллеги будут тратить свое время в тщетных попытках дозвониться до него.
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
► Внимательно выслушать и определить основу его возражения
► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Операторы обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Все это приведет клиента к уверенности правильного выбора, а вас к большому чеку и апруву.