|
5.Xizmatlar marketingi tizimi. Xizmat ko‘rsatishda yuzaga keladigan muammolar
Marketing tizimi - bu qo'yilgan maqsadlarga erishish va maqsadli bozor talabini qondirish uchun marketing qismlarining birikuvidir. Bu tizimning tarkibi o'zida to'rtta asosiy qism: mahsulot yoki xizmat, taqsimot, sotish, o'tkazish va narxni birlashtiradi. Marketing tizimini samarali tashkil etish - marketing faoliyatini amalga oshirish uchun zarur bo'lgan barcha moddiy, moliyaviy, me'yoriy va boshqa resurslarning majmui bo'lib, uni amalga oshirish jarayonida barcha xodimlar faoliyatini bir maqsadga yo'naltirish, uyushtirish va muvofiqlashtirish ko'zda tutiladi. Marketingni tashkil etish tizimining qismlari:
- uning maqsadi, tamoyillari va vazifalari;
- tashkiliy tuzilishi va usullari;
- tashkil etishning texnika va texnologiyasi;
- kadrlar va boshqalar
Servis faoliyatini ko'rsatkichlarini yomonlashtiradigan iqtisodiy omillar quyidagilar hisoblanadi:
- sobiq ittifoq ichidagi regionlar o'rtasidagi iqtisodiy aloqalarni buzilishi;
- sanoat ishlab chiqarilishi hajmlarini tutib kelishi;
- aholini daromadlarini va hayot darajasini pasayishi;
- turli resurslar, sanoat mahsulotlari va xizmatlar narxlarini turli-tumanligi.
11-12-MAVZU. ISTE'MOLCHILARGA ALOQA ZONASIDA XIZMAT KO‘RSATISH. ISTE'MOLCHILARGA XIZMAT KO‘RSATISH SHAKL VA USULLARI
Reja:
1.Aloqa zonasini tavsifi.
2.Aloqa zonasida xizmat ko‘rsatuvchi personalga qo‘yiladigan talablar.
3.Aloqa mazmuni. Iste'molchi tomonidan xizmatni tanlash va xaridni amalga oshirish bo‘yicha harakat fazalari.
4.Xizmatlarni taqdim etish asosiy usullari. Xizmat ko‘rsatish shakllari.
1.Aloqa zonasini tavsifi
Xizmat ko‘rsatish zonasi quyidagilardan tashkil topadi:
tashrif buyuruvchilarni qabul qilish saloni;
kutish xonasi va kafe;
ehtiyot qisimlari bilan savdo qiladigan savdo shahobchasi.
Kontakt zonasida iste'molchilarga xizmat ko‘rsatish o‘z ichiga nusxalarni taqdim etish, albom va jurnallardagi modellarni namoish etish kiyim-kechak va oyoq kiyimini namoish etishlarini oladi. Iste'molchilarning xoxishlariga modellari o‘zgartirishlar kiritiladi. Iste'molchilar buyurtmalariga ko‘ra yakka tartibdagi mahsulotlarni loixalashtirishda kiyim-kechak va oyoq kiyimini loyihalashtirishning amaliy dasturni shaxsiy kompyuterlardan foydalaniladi. Tayyorlangandan keyin tayor mahsulotlar sifat nazoratiga tutiladi va o‘lchanishdan o‘tiladi. Agarda mahsulot sifat talablariga, shartnoma shartlariga va iste'molchi talablariga mos keladigan bo‘lsa, xizmatlarga haq to‘lanadi va iste'molchiga beriladi.
Ishlab chiqaruvchi va iste'molchi o'rtasidagi munosabatlar moddiy narsalar va predmetlar atrofida bo'lgan funksional tavsifi, ma'lum sifatlari atrofida konsentrlanadi. Yuqorida sanab o'tilgan xizmat ishlab chiqaruvchilari quyidagilarga majbur:
- iste'molchiga uni oldida qanday tovar turganligi haqida to'liq ma'lumot berishi;
- tez, to'g'ri bank kreditini rasmiylashtirishi va berishi;
- yangi narsani tikishi yoki yaroqsizini ta'mirlashi;
- kasal tishni davolashi.
Iste'molchi sotuvchi, bank ishchisi, tikuvchi, tish doktori bilan uchrashgach, ko'rsatilgan xizmat mulkdoriga aylanmaydi, faqat narsalar, pullar yoki tiklangan sog'liq egasi bo'ladi. Nomoddiy bo'lgan holda xizmatlar katta miqdor va hajmlarda iste'mol qilinishi mumkin, ammo ularni taxlash, jo'natish, oldindan kelgusiga tayyorlab qo'yish mumkin emas. Bularni hammasi yana bir marta xizmat ishlab chiqaruvchilarni va ular iste'molchilari o'rtasidagi bevosita kontaktlarni xizmat ko'rsatish sohasidagi ahamiyati haqida guvohlik beradi.
Xizmat ko'rsatsh davomida ishlab chiqaruvchi va iste'molchini o'zi ma'lum kontakt zonasi doirasida o'zaro ta'sir etishadi, bu zona esa turli servis turlarida va turli korxonalarda turlicha tashkil etilgan, turli ko'lamga ega turli sharoitlarda amal qiladi. Ko'pgina hollarda kontakt zonasi ishchisi va iste'molchi firma ofisidagi xizmat stolini turli tomonlarida o'tirishadi. Bu holda ishchi o'z xizmatini taklif eta turib, iste'molchi ro'parasida turadi yoki ular o'rtasida harakat qiladi (masalan, auditoriyadagi o'qituvchi, avialayner salonidagi styuardessa va boshqalar). Hamma bu hollarda ishlab chiqaruvi va xizmat iste'molchisi o'rtasidagi masofa o'rtacha 1 m. dan 70 sm. diapozonda o'zgarishi kerak.
Dastlabki buyurtmalarni qabul qilish bilan bog'liq bank yoki pochta xizmat ko'rsatishi jarayonida, xizmat ko'rsatishda kontakt zonasi maxsus qabulxonasida shakllantiriladi. Bitta ishchi o'ringa 3-3,5 m2 maydon ajratiladi. Servis ishchisi va iste'molchi o'rtasidagi kontakt chizig'i pul va hujjatlarni uzatish uchun teshikli tiniq ekran o'rnatilgan yog'ochli ustun bilan ajratiladi. Servis ishchisi ekranni bir tomonida o'tirib mijozlarga xizmat ko'rsatadi, ayni shu vaqtda ular navbat bilan xizmatni iste'mol qilishadi. Bu holda ekran kontakt zonasi ishchisi asabini yuklamalardan himoya qilib, himoya funksiyasini bajaradi, chunki kontakt zonasi chegaralangan, iste'molchilar oqimi esa doimiy xarakterga ega.
Shu bilan bir qatorda, shaxsiy xizmatlarni ko'p qismi o'ta siqilgan kontakt zonasi fazosida ko'rsatiladiki, unda ishchi mijozga juda yaqin keladi. Bu sartaroshlik, kosmetik, hammom xizmatlarini amalga oshirish, restoran, sanitar sog'lomlashtirish, madaniy valeologik xizmat ko'rsatish jarayonlarida va boshqalarda ro'y beradi. Bunda xizmat iste'molchisi tik turishi (kasalni vrach tomonidan ko'rish prosedurasi), o'tirgan bo'lishi (ofisiant xizmat ko'rsatayotgan restoran tashrif buyuruvchisi) yoki yotgan bo'lishi (tibbiy hamshira tomonidan uqalash mulojasini olayotgan sanatoriy dam oluvchisi).
Do'stlaringiz bilan baham: |
