Закономерности изменений организации; 2 модуль. Сущность понятия «Организационные изменения»

4 подхода управления изменениями

• Конкурентный - сравнение своей продукции и бизнес-процессов с аналогичными позициями прямых конкурентов
• Функциональный - используют для сравнения эффективности определенных функций (по отношению к компаниям в той же отрасли, но не обязательно прямым конкурентам.
• Общий – анализ опыта у компаний, действующих в других отраслях
• Внутренний - это сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации, например отдела сбыта и закупок

Этапы реализации бенчмаркингового проекта

Пример компании

• Американская авиакомпания Southwest Airlines решила улучшить свои финансовые показатели. Опросив клиентов, менеджеры поняли, что необходимо сократить время пребывания самолета на земле. Но как это сделать? Обратившись к опыту других авиапредприятий, компания обнаружила, что она и сейчас вне конкуренции.
• Кто-то из служащих обратил внимание на то, что эталоном скорости обслуживания транспортного средства считаются автогонки. А затем внедрили эти же

принципы у себя. Конечно,

авиакомпания не смогла обслуживать

самолеты с такой же скоростью,

с какой в "Формуле-1" обслуживают

машины, однако время на эту процедуру

сократилось с 45 до 15 минут,

а количество рейсов увеличилось.

Инструменты проведения организационных изменений

«Шесть сигм»
Бережливое производство
5 почему
Сбалансированная система показателей
Бенчмаркинг

Концепция «Шесть сигм»

• - это подход к совершенствованию бизнеса, который стремится найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах путем сосредоточения на

критически важных

параметрах

для потребителя.

Почему стоит обращать внимание на дефекты?

• Неудовлетворенный потребитель сообщает о своем неудачном опыте девяти-десяти другим людям.
• Тот же самый потребитель расскажет о проблеме только пятерым, если она будет успешно решена.
• 31% потребителей, сталкивающихся с проблемами сервиса, никогда не регистрируют свои жалобы, потому что это «слишком сложно», поскольку отсутствует простой канал обратной связи или они полагают, что это никого не волнует.
• Из этих 31% только 9% в дальнейшем будут иметь дело с данной компанией.