Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте.
Существуют 8 соц-культ-х различий между народами:
1.основные ценности и системы мышления (восток – духовные ценности, запад – материальные ценности);
2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии – различные взгляды (Фран., Италия – всегда вино);
3.традиции (праздники народов);
4.привычки, обычаи (напр.англ.в 17 пьют чай);
5.стиль жизни;
6.предпочтение в одежде (араб. туристы в одном и том же);
7.отношение к распределению времени (немцы, анг., амер. пунктуальные, арабы нет);
8.отношение к иностранцам – чужакам (анг., фран.не любят чужаков, итал. и амер. приветливы).
Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев. Существует 2 противоположных психологических типа туриста: 1.аллоцентрики: - ищут культурные и др. различия по сравнению с нормами своего общества; - принадлежат к группе людей с высокими доходами (индивид. маршруты); - искатели приключений; - наименее требовательны в отношении тур индустрии, т.к. цель – отдых; 2.психоцентрики: - ищут знакомого окружения и привычных норм; - принадлежат к группе людей с более низкими доходами (средний турист со стандартными запросами); - не ищут приключений; - максимально требовательны в отношении тур. индустрии.
Внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры, представители которых - это группы людей разделяющие общие системы ценностей, основанные на общности опыта жизненных ситуаций.
Национальные группы имеют отчетливо выраженные этнические черты и интересы. Необходимо понимать влияние субкультуры, в которой человек вырос, на его поведение на рынке услуг. Многие субкультуры составляют важный сегмент рынка.
Для сегментации по географическому признаку следует разделить рынок на разные географические единицы, такие как страны, области, города и т.д. Организации, занимающиеся в индустрии быстрого питания, часто разнообразят меню в зависимости от региональных вкусов своих потребителей.
Демографический сегмент - представляет собой деление рынка на группы по демографическим признакам: возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса, национальность. Изменения в потребностях, желаниях и интенсивности потребления, тесно связаны с демографическими особенностями.
Сегментация рынка по уровню доходов. Доход не всегда точно определяет покупательский спрос на товары и услуги. По типу темперамента клиент: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик.
Психографический сегмент делит покупателей на группы по принципу принадлежности по социальному классу, а также стилю жизни и типу личности. Люди, принадлежащие к одной и той же демографической группе, могут иметь совершенно разные психографические характеристики. А люди, принадлежащие к одному социальному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, в том числе и покупательским поведением.