Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями. Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Потенциальные клиенты будут завоеваны или потеряны в зависимости от их первого впечатления от пред-я.
Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. СО устанавливает стандартные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания каждого клиента: время обслуживания, работа с жалобами и претензиями, наличие инфо материалов, время ответа по телефону, требования к внешнему виду сотрудников, требования по оформлению документов, бумаг, рекламной продукции. Систематические тренировки и обучение персонала должны быть направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили СО, такие как определенная скорость обслуживания и манера, систма работы с жалобами и претензиями, правила оплаты. В процессе освоения СО персонал знакомится с историей предприятия и современным его состоянием.
Персоналу следует: 1.естественно улыбаться; 2.сразу знакомиться с клиентом, представится (бейдж); 3.неподдельное внимание; 4.смотреть в глаза; 5.когда возможно, называть клиента по имени; 6.иметь аккуратный и опрятный внешний вид; 7. не курить, не пить, не есть во время беседы с клиентом.
Требования к внешнему виду: - чистая, выглаженная одежда (используется униформа); - аккуратная прическа; - начищенная обувь; - не кричащая косметика и украшения; - наличие бейджа с личным именем; - придерживаться правил личной гигиены.
Методы поощрения персонала за действия ориентированные на клиента: 1.материальное стимулирование (денежные выплаты, премии, доплаты); 2. моральное стимулирование (почетные грамоты, медали); 3.участие в управлении (лучшие приобретают акции пред-я, становятся совладельцами пред-я); 4.награждение свободным временем (дополнительные отпуска, выходные); 5.взаимопонимание и проявление интереса к работнику (неформальный подход руководителя); 6.продвижение по служебной лестнице; 7.предоставление самостоятельности (возможность для творчества); 8.призы (вручение публично за какое-то конкретное действие, забота о детях сотрудников); 9.новый метод insentiv tour – форма поощрительной поездки для работников предприятия, в кот. сочетается профессиональный интерес с отдыхом и развлечением (ознакомительные рекламные туры). Явл. разновидностью делового туризма.
В ГОСТе Р «Модель обеспечения качества услуг» говорится о подготовке кадров: сервисная организация должна проводить обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающий требованиям таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства и характеризуются щедростью и дружелюбностью по отношению к гостям. Для того чтобы требовать от персонала высокого качества необходимо, чтобы сам управляющий участвовал в создании определенной атмосферы, показывая служащим пример участливого отношения к персоналу. Проявляя заботу о работниках, руководитель делает их счастливыми и благодарными, а они в свою очередь эту радость передают гостям. Поэтому самое большое богатство, котором обладает гостиничное хозяйство, являются сотрудники.
Работник сферы обслуживания обязан обладать определенными качествами, без которых не возможна деятельность организации. Наиболее важным качеством является - доброжелательность, надежность, внимание, дружеское отношение.
Есть определенные законы, как обслуживать клиента и продавать товар. Они основаны на технике привлечения внимания клиента, способности удержать его внимание, на различных способах показать товар «лицом», на умении общаться без навязчивости. Работающие в области сферы услуг, знают, что самое главное- это первое впечатление произведенное на клиента. Исследователи утверждают, что на формирование благоприятного впечатления у работника есть только 40 секунд. За такое короткое время он должен расположить к себе людей.