В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Классификация услуг по К. Лавлоку

Объект воздействия	Степень осязаемости п	юцесса обслуживания
	Осязаемые процессы	Неосязаемые процессы
Человек	Физическое воздействие на людей: транспортные услуги; трансплантация сердца; иммунизация; физиотерапия; судебная система крими­налистики	Воздействие на умы людей: развлечения; образование; художественные выставки; концерты; телевизионные про­граммы
Имущество (активы) людей	Воздействие на имущество: ремонт и техническое обслуживание; сухая чистка; услуги по уборке дома; планирование ландшафта; доставка грузов	Обработка информации: услуги Интернета; банковские услуги; финансовые услуги; страхование; разработка программного обеспечения

По степени взаимосвязи с материально-вещественным продуктом услуги согласно международному стандарту ИСО 9004-2 делятся:

• 
  на продуктосодержащие;
  
• 
  смешанные (наполовину с продукцией);
  
• 
  чистые (без производства продукции).
  

Аналогичной позиции придерживается французская ассоциация по стан­дартизации. В своей типологизации услуг она выделяет:

• 
  услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные, например маркетинг, техническое обслуживание и ремонт, послепродажное обслужи­вание;
  
• 
  услуги, «ассоциированные» с другой услугой, например прием зака­зов, стажировки, информационные;
  
• 
  «независимые» услуги, например консультационные, финансовые, туристические.
  

Если обратиться к классификациям, предложенным российскими уче­ными, то здесь до сих пор сохраняется подход к классификации услуг, ранее использовавшийся для этих целей в экономической и статистиче­ской практике советского периода. Тогда вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферы, а в рамках последней и выделялась сфера услуг. Все виды деятельности, образующие сферу услуг, подразделялись на три основные группы:

1. 
   услуги производственного назначения (грузовой транспорт, связь, материально-техническое снабжение, заготовки и т.д.);
   
2. 
   личные услуги:
   

• 
  материально-бытового характера (пассажирский транспорт, торговля и общественное питание, жилищно-бытовое хозяйство и обслуживание населения);
  
• 
  нематериальные (просвещение, здравоохранение, физическая куль­тура и спорт, туризм, зрелищные мероприятия и др.);
  

3. 
   услуги социального характера, оказываемые органами государственного управления, обороны и охраны общественного порядка, общественными орга­низациями и некоторыми культурно-просветительскими учреждениями.
   

Однако наряду с классификациями, удобными для экономического анализа, вырабатываются и действуют в практике государственного учета и статистики другие классификационные направления и группы услуг.
Как правило, классификация осуществляется на основе сложившихся тра­диций сбора статистических данных в той или иной стране. В разных странах сформированы похожие, но выработанные на собственной практике сервиса группы услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются.
Например, в одних странах в перечень таких групп включены строи­тельство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям¹.
В табл. 1.4 представлены наиболее распространенные классификации услуг.
Как следует из рассмотренных выше моделей классификаций услуг, выработка единых классификационных критериев требует усилий со сто­роны специалистов различных стран. Хотя следует заметить, что вряд ли будет создана единая классификация услуг, также как и выработано единое определение понятия «услуги». Но именно в этом, на наш взгляд, и заклю­чается адаптивная и пластичная природа услуг.
Следует отметить, что задача выработки единых критериев и схем клас­сификации услуг также пока остается нерешенной проблемой в мире. Как правило, классификация осуществляется на основе сложившихся тради­ций сбора государственной статистики в той или иной стране.