В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

изучаемые качества — характеристики, которые можно определить до момента покупки услуги (запах, содержимое, стоимость, продолжитель­ность оказания услуги и т.п.);

эмпирические качества — характеристики, которые можно опреде­лить только после покупки или потребления (вкус, комфортность, удо­вольствие и неприятные ощущения);

предполагаемые качества — характеристики, которые покупатель может не осознавать или может не иметь достаточных знаний, чтобы оце­нить их даже после потребления (смена тормозных колодок в автомобиле, медицинские операции).

В последнее время подчеркивается влияние компетенции потребите­лей на успех маркетинга отношений. Потребители становятся все более требовательными к качеству, надежности и долговечности товаров. Под­черкивается необходимость расширения потребительской компетенции, т.е. при оказании сервисных услуг надо учитывать не только потребности, но и способности клиентов. Так, клиент, который не смог воспользоваться автоматической АЗС, попросту откажется от ее посещения, несмотря на присущие данной услуге выгоды. Целью данного расширения явля­ется реализация скрытых из-за неосведомленности или некомпетентности потребителей, но присущих данному товару выгод. При этом под компетен­цией потребителя понимают сумму знаний, а также физическую и социаль­ную подготовленность клиента, которые связаны с использованием товара в послепродажный период¹.
Различают следующие виды компетенций.

1.