В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Специальная компетенция, охватывающая познавательную и физи­ческую способность или подготовленность потребителя для получения максимальных выгод от использования товара. Например, потребитель, не осведомленный о возможности записи телевизионных передач с помо­щью видеомагнитофона или не умеющий ее программировать, не сможет извлечь оптимальную выгоду от использования данного товара. Отсут­ствие или недостаток знаний у потребителей воздвигает ряд барьеров:

• 
  потребители вряд ли будут покупать те товары, об использовании которых они знают мало;
  
• 
  аналогичный барьер возникает, когда потребители обладают непол­ной информацией о различных способах или ситуациях, в которых может использоваться данный продукт;
  
• 
  недостаток знаний в области использования товара может отрица­тельно сказаться на степени удовлетворенности потребителя. Товар, кото­рый используется неправильно, не выполняет свои функции, как минимум, раздражает потребителя, а в худшем случае неправильная эксплуатация может привести к травмам и увечьям.
  

Специальную компетенцию, в свою очередь, можно разделить на несколько этапов:

• 
  предэксплуатационная компетенция связана с процессом установки и запуска товара;
  
• 
  эксплуатационная компетенция связана непосредственно с исполь­зованием товара и извлечением максимальных выгод от его использования, в том числе со знаниями об уходе за товаром, использовании расходных материалов, техническом обслуживании. Хотя нередко эти знания относят к сопутствующим компетенциям, на наш взгляд, они входят именно в эту группу, так как знания относительно периодичности прохождения техни­ческого обслуживания позволяют избегать поломок и простоев в работе оборудования и, соответственно, непосредственно влияют на удовлетво­ренность потребителя эксплуатацией товара.