В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Download 2,57 Mb.

bet	64/121
Sana	24.02.2022
Hajmi	2,57 Mb.
	#184989
Turi	Книга

1 ... 60 61 62 63 64 65 66 67 ... 121

Операцион]	яые	Ч Хорошее обучение /	Почистить растворителем /	Почистить фильтром /	Не подвергать обработке паровым гладильным прессом _t	Твердое покрытие подушки гладильного пресса _/	Хорошее техническое⁴ обслуживание оборудования _/
Оценка конкурентов	яые	Ч Хорошее обучение /	Почистить растворителем /	Почистить фильтром /	Не подвергать обработке паровым гладильным прессом _t	Твердое покрытие подушки гладильного пресса _/	Хорошее техническое⁴ обслуживание оборудования _/
требования Потребительские требования	X = Мы А = Конкурент А В = Конкурент В (5 — самый лучший результат) 1 2 3 4 5
Полностью ОЧИСТИТЬ	1	О	©	©	©		©	АВ>< ВА У У АВ >< ^АВ АВ><
Безукоризненно погладить	2	О				©	©
Не задерживать долго у прилавка	5	О
Быстрое обслуживание	3	о					Д
Приятное обслуживание	4	о
Взвешивание важности критериев		15	9	9	9	9	19	Взаимосвязь © Сильная = 9 О Средняя = 3 д Слабая = 1
Оценка целей		4-часовое формальное 2-недельное практическое обучение на рабочем месте	Поверхностная ежедневно, чистка ежемесячно	Поверхностная ежедневно	Поверхностная ежедневно	Изменение ежемесячно	Ежемесячно плюс по мере необходимости
5 4 Техническая оценка 3 2 1		В А	А ВВ	А		в	А В
5 4 Техническая оценка 3 2 1		В А	А ВВ	А	^///в А	А	А В

Рис. 4.5. «Дом качества» для услуг сухой чистки
Чистка
обуви
щеткой
30 с
Максимально приемлемое время выполнения услуги 5 мин
Зона
видимости

Полировка
обуви
45 с
Неверный цвет воска
Материалы (крем, блеск для обуви, щетка)
45 с
Стандартное время выполнения услуги 2 мин
Сбор
оплаты
15 с
Вспомогательные
товары

Линия
видимости
Невидимая потребителем зона, но необходимая при у реализации услуги
Выбор и покупка необходимых материалов
Вспомогательные товары и услуги

Рис. 4.6. Диаграмма процесса производства и доставки услуги (на примере уличного чистильщика обуви)

Отказ: потребитель забывает о потребности в услуге. Poka-Yoke: посылает автоматическое напоминание с 5%-ной скидкой.

Отказ: потребитель не может найти обслуживающий пункт или не придерживается соответствующего потока. Poka-Yoke: контактный метод - ясные и информативные сигналы, направляющие потребителя.
Отказ: потребитель имеет трудность и сообщает о проблеме.
Poka-Yoke: совместная проверка - консультант по обслуживанию проверяет, правильно ли он понял проблему, ждет от потребителя подтверждения или уточнения проблемы.

Отказ: потребитель не понимает необходимое обслуживание.
Poka-Yoke: для большинства услуг распечатывается материал с детальным описанием работы, причин, возможно, с графическим представлением.

Потребитель подтверждает обслуживание

у
Потребитель оплачивает счет
Отказ: счет неразборчивый.
Poka-Yoke: представляется первый экземпляр текста или новый разборчивый счет.
Отказ: потребитель не локализован.
Poka-Yoke: контактный метод - создание устойчивой звуковой сигнализации для потребителей, которые хотят покинуть помещение/здание.
Отказ: не получена обратная связь.
Потребитель
уезжает
Poka-Yoke: мотивационная мера - карточки потребитель- Потребитель

уезжает скои удовлетворенности выдаются потребителям вместе ^J п

с ключами от транспортного средства
Линия видимости
Рис. 4.7. Создание системы отказоустойчивости

Отказ: прибытие потребителя не замечено.

Poka-Yoke: контактный метод - установить звонковую систему оповещения.
Отказ: потребители не обслуживаются в порядке их прибытия.
Poka-Yoke: помещать таблички с номерами на машины по мере их прибытия.
Отказ: информация о транспортном средстве неправильна и поглощает время обслуживания.
Poka-Yoke: поддерживать базу данных о потребителях, распечатывать бланки с архивной информацией.
Отказ: неправильное определение проблемы.
Poka-Yoke: использование высоких технологий, например экспертных систем и диагностического оборудования.
Отказ: неправильная оценка.
Poka-Yoke: контрольный перечень, детализирующий издержки с общими видами работ.
Отказ: движение машин туда и обратно затруднено. Poka-Yoke: метод зафиксированной ценности - места в очереди расположены в соответствии с назначением по графику. Недостаток места указывает на то, что необходимо составить другой график для потребителей, использующих маятниковое движение при обслуживании.
Отказ: деталей нет на складе.
Poka-Yoke: контактный метод — применение концевого выключателя, активизирующего сигнальные лампы, когда уровень деталей опускается ниже точки заказа.
Отказ: транспортное средство почищено неправильно. Poka-Yoke: успешная проверка - человек, осуществляющий проверку машин, приказывает при необходимости повторить чистку и отодвигает напольный коврик в присутствии клиента.
Отказ: машины слишком долго передвигаются. Poka-Yoke: метод мотивационных мер - когда кассир вводит имя потребителя, чтобы распечатать счет, информация в электронном виде отправляется курьерам, которые освобождают машину, как только потребитель оплачивает счет

Download 2,57 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham: