В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Пример из практики
На основе анализа 560 поломок и аварий оборудования на машиностроительных заводах в Германии было установлено, что 56% их произошло из-за нарушения пра­вил эксплуатации, 15% — из-за конструктивных недостатков и 29% — из-за несвоевре­менного или некачественного ремонта. По данным официального представителя заво­дов группы Homag, около 70% всех отказов и поломок в период гарантийного обслу­живания происходят в основном из-за неграмотной эксплуатации оборудования².

• 
  послеэксплуатационная компетенция предполагает возврат исполь­зованного товара или его утилизацию.
  

2. 
   Социальная, или коммуникативная, компетенция. Данный вид ком­петенции связан с взаимодействием потребителя и изготовителя по поводу приобретенного товара. Если потребитель не в состоянии адекватно сфор­мулировать вопрос по телефону или электронной почте, ни один, даже самый грамотный, специалист сервисной службы не сможет предложить заочно адекватное решение проблемы. При этом клиент останется недово­лен качеством предоставленной услуги.
   

Некоторые потребители переоценивают собственные знания, а некото­рые, наоборот, недооценивают их. Очевидно, что на субъективные изме­рения влияет самоуверенность человека, так как самоуверенные люди склонны завышать уровень своих знаний¹. Предприятия должны пони­мать, какими знаниями обладают (или не обладают) потребители. Ведь от знаний потребителей зависит их выбор, то, сколько они готовы запла­тить за продукт, и то, где и когда они совершают покупки. Кроме поиска «пробелов» в знаниях потребителей специалистам по маркетингу прихо­дится следить за тем, чтобы эти знания не были ошибочными. Часто обна­руживается, что громадное число потребителей было дезинформировано, и теперь эти люди обладают неверными знаниями. Такие неправильные знания, чаще именуемые неверным восприятием, могут стать серьезным барьером на пути к успеху предприятия или товара. Например, у россий­ских автолюбителей укоренилось мнение о преимуществах механической коробки передач над автоматической на наших дорогах.
При повышении компетенции потребителей необходимо учитывать два фактора:

1.