В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг


Таблица 4.1 Мотивационные атрибуты Ф. Герцберга



Download 2,57 Mb.
bet57/121
Sana24.02.2022
Hajmi2,57 Mb.
#184989
TuriКнига
1   ...   53   54   55   56   57   58   59   60   ...   121
Таблица 4.1
Мотивационные атрибуты Ф. Герцберга

Номер

Описание атрибута

Средний балл

Поло­

атрибута




по категориям

жение







Важность

Исполнение

на карте

1

2

3

4

5

1

Быть лидером в своей группе (М)










  1. Herzberg, F., Mausner, В., Snyderman В. The Motivation to Work. N.Y.: John Wiley, 1959.

  2. Новаторов Э. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность - исполне­ние» // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1.

Номер
атрибута

Описание атрибута

Средний балл по категориям

Поло­жение на карте

Важность

Исполнение

1

2

3

4

5

2

Делать стоящую, интересную и каче­ственную работу (М)










3

Иметь больше свободы на работе










4

Достигать личных целей, относя­щихся к работе (М)










5

Иметь хорошие отношения с руково­дителем и сослуживцами










6

Иметь возможность для профессио­нального роста










7

Получать новые навыки и знания
(М)










8

Иметь хорошие рабочие условия










9

Получать хорошую зароботную плату










10

Быть по достоинству оцененным своим руководителем (М)










И

Помогать своей фирме достичь целей










12

Продвигаться по службе










13

Быть частью своей рабочей группы










14

Иметь стабильную и надежную работу










15

Быть информированным о результа­тах своей работы










16

Участвовать в принятии решений (М)










Для того чтобы оценить удовлетворенность персонала предприятия реализацией данных критериев, можно применить адаптированный анализ «важность — исполнение», разработанный в конце 1970-х гг. для измере­ния удовлетворенности потребителей1.
Руководство предприятия с помощью анкеты просит оценить по пяти­балльной шкале Лайкерта каждый из 16 атрибутов Ф. Герцберга по степени значимости и удовлетворенности персонала реализацией данных атрибу­тов (столбцы 3—4). А затем результаты анкетирования можно представить на карте «важность — исполнение» (рис. 4.3).

(1) СОСРЕДОТОЧИТЬСЯ

(2) УСПЕШНЫЙ

НА ЭТОМ

РЕЗУЛЬТАТ




Исполнение

(3) НИЗКИЙ

(4) ВОЗМОЖНАЯ

ПРИОРИТЕТ

ПЕРЕОЦЕНКА

Важность
Рис. 4.3. Интерпретация карты «важность - исполнение»
Не секрет, что удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно, осознанно выполняют свою работу в соответствии с миссий, целями и задачами предприятия; уважительно, доброжелательно и искренне относятся к руководству, сотрудникам и кли­ентам предприятия, соблюдают нормы, правила и обязательства в отно­шении них. Кроме того, в таких организациях практически нет текучести кадров. А вследствие этого предприятию не нужно тратить время и сред­ства на поиск, наем и обучение новых сотрудников.
В качестве факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

  • подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

  • условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным дело­вым отношениям;

  • предоставление возможностей каждому члену организации для использования последовательных и созидательных методов работы;

  • понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с уче­том характера их влияния на качество;

  • осознанность всем персоналом причастности к деятельности предпри­ятия и своего влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

  • должное признание и вознаграждение усилий, направленных на повышение качества;

  • оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

  • плановое продвижение персонала по службе;

  • плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответ­ствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, вклю­чая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффектив­ности системы качества:

  • подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

  • обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

  • ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

  • методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

  • подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества совместной работы и методов общения;

  • тщательная оценка требований к персоналу для официальной атте­стации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобре­ния там, где это необходимо;

  • оценка деятельности персонала для определения его профессиональ­ного роста и потенциальных возможностей.

В отлично управляемых сервисных компаниях считают, что взаимоот­ношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руко­водство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду под­держки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.
Клиенты
В сфере услуг в отличие от производственной сферы потребители явля­ются непосредственными участниками процесса производства и доставки услуги, поэтому необходимо учитывать потребности и способности клиен­тов. Если этого не сделать, у них тут же возникает ощущение плохого обслу­живания, и хотя виной этому может быть сам потребитель, тем не менее он сразу же превратится в недовольного клиента со всеми вытекающими для предприятия последствиями. Таким образом, наиболее важным является не действительное состояние вещей, а восприятие их покупателем. Кроме того, большинство услуг очень трудно оценить заранее, так как, во-первых, покупатель не увидит результата, пока не купит услугу; во-вторых, поку­патель может оказаться непредсказуемым и неподготовленным, и тогда его оценка основывается на представлении, что услуга должна обладать опре­деленными свойствами, хотя он далеко не всегда в этом уверен. Исходя из этого выделяют три группы критериев, влияющих на восприятие кли­ентом качества услуги:


  1. Download 2,57 Mb.

    Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   53   54   55   56   57   58   59   60   ...   121




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish