Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Глава 10
Как выбирают клиенты
 
Самым важным при продаже услуг является понимание процесса покупки с точки зре-
ния клиента, а не процесса продажи. Чем лучше специалист научится рассуждать как кли-
ент, тем проще ему будет найти нужные слова, чтобы получить заказ.
К счастью, это несложно. Многие специалисты сами проходили через процесс найма
других профессионалов: юристы нанимают бухгалтеров, актуарии – консультантов, а совет-
ники по связям с общественностью, как и все остальные, нуждаются в консультациях
по налогам. Все профессионалы должны понимать, что происходит в процессе покупки,
используя собственный опыт, полученный во время пребывания в шкуре клиента.
Профессионалы традиционно разделяют задачу развития практической деятельности
на две стадии: маркетинг (изучение рынка с целью продвижения товара) и продажа (реали-
зация товара на рынке). С точки зрения покупателя, эти две стадии рассматриваются как
квалификация и выбор.
Будучи клиентом, я в первую очередь стремлюсь обозначить небольшой круг нужных
мне фирм и профессионалов, которых считаю достаточно квалифицированными. На ста-
дии отбора я задаю такие вопросы, как: «На кого вы работали? Каковы ваши возможности?
Насколько высок уровень квалификации ваших сотрудников? Какие у вас рекомендации?»,
и им подобные.
За исключением чрезвычайно редких ситуаций, когда стоящая передо мной задача
настолько сложна и риск настолько высок, что можно найти лишь одного профессионала,
большинство исследований (проверка доступных фактов, рекомендаций, интервьюирование
кандидатов) заканчивается нахождением группы организаций или нескольких человек, кото-
рые могут успешно решить мою задачу. Самое сложное наступает дальше, когда после пред-
варительного отбора остается несколько одинаково уважаемых и компетентных фирм, а я
должен решить, в какую из них обратиться.
Это приводит нас к важному выводу: профессионалов никогда не наймут только из-за
наличия чисто технических способностей. Исключительные способности и навыки могут
способствовать приглашению вас в группу финалистов, но выберут вас по другим причинам.
Сделав первичный выбор, у меня появляются неизбежные сомнения. Теперь я не задаю
вопрос: «Сможете ли вы сделать это?» – я спрашиваю себя: «Хочу ли я работать с вами?»
Меня больше не интересуют институциональные характеристики организации, я стараюсь
составить суждение о вас лично. Тот факт, что вы сидите здесь и разговариваете со мной,
предполагает, что вы удачно сделали маркетинговый ход: пришло время продавать себя.