Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

доверять
вашему опыту до тех пор, пока я не получу его фактиче-
ского подтверждения. Так, например, не стоит рассказывать мне об опыте, приобретенном
вами в моей области (или где-то еще). Будет гораздо лучше, если вы сможете продемонстри-
ровать уровень знаний специфики данной отрасли, а также привести факты, цифры или опи-
сание последних событий. Только так я смогу понять, насколько хорошо вы разбираетесь в
моем бизнесе.
Поскольку я знаю мою отрасль, не пытайтесь опекать меня, рассказывая, как идет мой
бизнес. Вместо того чтобы утверждать: «Три важных события определили характер вашей
индустрии», скажите: «Наш опыт говорит о том, что произошли три важных события. Вы
согласны с этим?» Если я согласен, хорошо. Если нет, мы можем обсудить те вопросы, в
оценке которых мы с вами не сходимся. Для того чтобы избежать репутации высокомерного,
напыщенного человека (подобно многим специалистам), старайтесь задавать больше вопро-
сов, а не изрекать истины. Ваша манера говорить, то, как вы строите фразы и предложения,
покажет, как вы ведете себя с клиентами. Встреча должна состоять из обсуждения – не надо
доказывать свою правоту.
Расспросите меня о моей роли в деятельности компании, понимая, кто я и каковы мои
возможности. Правильно поставленные вопросы создают впечатление, что вы обращаетесь
со мной как с живым человеком, а не просто покупателем. Это не означает, что вы должны
стать мне другом. Это значит, что ваш клиент не юридическое лицо, а личность, и вы должны
это понять.
Не начинайте мне рассказывать, как вы можете решить мои проблемы, пока я не
пойму, что вообще какая-либо проблема существует. Простой констатации факта наличия
проблемы недостаточно. Бесполезно убеждать меня в этом. Талант продавца в том, как он
может понять проблемы, желания, запросы клиента. Поэтому не торопите меня. Умейте слу-
шать своего клиента и не забывайте, что знающие свое дело профессионалы разговаривают
долго, спрашивают и выслушивают.
Проявите внимательность, пытаясь понять мои проблемы. Не начинайте свое интер-
вью вопросом: «Какие у вас проблемы?» Вы все равно не получите прямого ответа. Не стоит
спрашивать: «Ну что, дела плохи?» Я все равно вам не отвечу.
Маловероятно, что я сразу расскажу вам о своих проблемах. Попытайтесь поподробнее
узнать о них сами. Вместо вопроса: «В чем состоят ваши проблемы?» – скажите: «Кое-кто
из моих клиентов сталкивался с подобными проблемами. Вы что-то предпринимаете для их
решения?» Вопрос, заданный таким образом, дает возможность показать, что вы понимаете
всю сложность ситуации.
Если я проявлю интерес к поднятой проблеме, ваша задача – убедить меня в том, что
она действительно стоит беспокойства. Помните, я 
не люблю
работать с профессионалами, я
делаю это только по необходимости. При этом я всегда задаю себе вопрос: «Сможет ли полу-
ченная в результате прибыль покрыть все мои расходы, включающие расходы по вашему
найму?» Перед тем как я услышу, что вы собираетесь решить мои проблемы, вы должны
убедить меня, что проблемы сто́ят того, чтобы их решать.
Наиболее предпочтительной формой общения будет фраза «Как вы думаете, насколько
подходящим для вас будет, если…» – и дополните свой вопрос возможными вариантами,
которые вы можете предложить для решения данной проблемы. Попробуйте показать мне
те выгоды, которые я смогу получить, приняв ваши условия. Если вы сумеете убедить меня

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
86
в потенциальном получении выгод, то сможете заинтересовать меня, если нет – все ваши
усилия бесполезны.
Заинтересовавшись, я, конечно, спрошу вас о том, как вы собираетесь вести мои дела.
Не спешите дать мне четкий, ясный ответ: например, «в зависимости от метода». Возможно,
мне это совсем неинтересно. Может быть, нужный ответ – это то, что мои проблемы будут
решены раз и навсегда. А может быть, мне хотелось бы услышать ответ типа «У нас есть
быстрое решение», т. е. результат даст о себе знать незамедлительно.
Предоставьте мне на выбор несколько вариантов решения и объясните преимущества
и недостатки каждого из них. Не говорите, что этот подход используется в вашей фирме, но
для меня это слишком просто. Предоставляя мне право выбора, вы становитесь тем профес-
сионалом, который уважает мои суждения и вовлекает меня в процесс.
Согласитесь, что я вряд ли сразу отвечу «да» или «нет». Естественно, я проконсуль-
тируюсь, прежде чем приму какое-либо решение. Не давите на меня и не используйте раз-
ные «способы завершения продаж». Мотивируйте, почему мне стоит посоветоваться с кол-
легами и руководством. Вместо того чтобы пытаться продать мне что-либо, покажите, что
ваша основная цель – это достижение взаимопонимания. Возможно, я соглашусь на встречу
с одним из ваших партнеров, или предоставлю важную информацию, или посодействую
встрече с моим руководством. Возможно, я приму участие в одном из ваших семинаров или
соглашусь на дополнительную, более длительную встречу. Все это составляет ваш успех.
Однако если вы начнете меня торопить, мне будет казаться, что ваша цель – продать свои
услуги, а не помочь мне.
Я могу попросить вас написать предложение, причем не забывайте, что мое решение
основывается на доверии, соответственно продажа может быть совершена только в то время,
которое мы проводим вместе. Большинство проектов продаются на начальном этапе: фор-
мальное предложение или презентация просто подтверждают (или разрушают) уже сфор-
мировавшееся решение. Если вы не можете позволить себе тратить время на встречу, то не
тратьте время на написание предложений.
При проведении презентации мне хотелось бы, чтобы вы вели себя определенным
образом. Первым делом сядьте. Все ваши материалы должны были прислать заранее,
поэтому давайте вместе просмотрим их. Не надо гасить свет и начинать показывать слайды,
сопровождая их стандартным текстом. Мне будет казаться, что я на лекции. Если у меня
возникнет какой-либо вопрос, не говорите «затронем этот вопрос позже». У меня может воз-
никнуть ощущение, что вы не можете оторваться от своей «лекции».
Если я перебью вас, займитесь моим вопросом. Я хочу посмотреть, как вы будете вести
себя не во время обычной беседы, а когда я задаю вопросы. Многие из вас репетируют пред-
ставление, но репетиции не всегда помогают. Мне не интересно, как вы можете подать себя
с подготовкой. Это не повлияет на принятие решения. Большее значение будет иметь то, как
вы себя поведете, если я буду задавать вам каверзные вопросы. То, что действительно стоит
прорепетировать, – это возможные ответы на каверзные вопросы.
Я хочу убедиться, что вы умеете меня слушать, отвечать на вопросы, комментиро-
вать, адаптируясь к сложившейся ситуации. Вовлекайте меня в процесс обсуждения. Я могу
понять, что меня слушают, когда люди могут отвлечься от заранее заготовленной речи. Если
у вас нет таких способностей, работайте над этим, потому что я должен вам верить.
Когда я начну возражать, выслушайте меня внимательно и не перебивайте. Ни в коем
случае не говорите мне, что это не должно меня волновать. Вы можете немного изменить
проблемы, смягчить их, но убедитесь при этом, что я с вами согласен. Предложите мне выход
и попытайтесь понять, почему я принимаю ваше решение. Не пытайтесь выждать время.
В этом случае у меня может сложиться впечатление, что вы не в силах ответить на мой
вопрос. А это значит, что вы теряете мое доверие. Предскажите мои возражения и, готовясь

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
87
к интервью, прорепетируйте ответы на вопросы – именно в этом вы либо выиграете, либо
проиграете.