Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Что ищет покупатель
 
Как определить, с кем можно иметь дело? Конечно, ответ не подразумевает собой
выбор из тех обещаний, которые все дают. Те, кто говорят: «Доверяйте мне, я именно тот,
кто вам нужен», никогда не завоюют моего доверия.
Поэтому я захочу узнать о вас больше из личной беседы, даже если не буду очень при-
вередливым покупателем. И здесь важны общее восприятие и впечатление, которое вы про-
изведете на меня. То, как вы будете себя вести во время беседы, очень важно для меня, а то,
как вы себя поведете после беседы, утвердит мое мнение о вас. В отличие от рационального
и логичного процесса классификации процесс выбора главным образом основан на интуи-
ции и собственных впечатлениях.
Первое, что обращает на себя внимание, – это ваша осведомленность. Некоторые меня
спрашивают о различных фактах деятельности компании, хотя они могли бы узнать их зара-
нее. Это не говорит об их лени, но наводит на мысль об отсутствии интереса к делу. Они не
очень заинтересованы во мне и решении моих проблем. С другой стороны, тот, кто скажет
мне: «Изучая ежегодный отчет вашей компании, я обратил внимание на то, что она недавно
открыла новый завод. Какое это имеет отношение к вашему подразделению?», – обратит на
себя мое внимание. Не надо обладать необыкновенными способностями, чтобы прочитать
ежегодный отчет, но производит хорошее впечатление тот факт, что вы интересовались моей
фирмой, т. е. ко мне проявили интерес. Это уже о чем-то говорит.
Ваша осведомленность – это возможность проявить себя в качестве инициативного
специалиста. Почему бы вам не связаться с головным офисом и не получить дополнительные
сведения для сравнения публикуемых данных с данными конкурентов?
Существует много профессионалов, которые ставят своей целью произвести впечатле-
ние: они постоянно говорят только о своих достижениях, о том, чего достигла их фирма,
почему именно они смогут помочь в решении моей проблемы. Но при этом они не обращают
на меня никакого внимания. Единственный способ привлечь мое внимание – поинтересо-
ваться, что интересует меня, и предложить именно то, что я могу купить. Я не хочу, чтобы
мне продавали, но пожелаю купить ваши услуги, если вы сможете убедить меня в том, что
у меня есть проблемы, которые именно вы можете решить.
Безусловно, убедить меня в том, что у меня появились проблемы, будет чрезвычайно
сложно. Прежде всего это объясняется тем, что я отношусь к вам с опаской. Сначала вам
необходимо создать такие условия, при которых я почувствую себя уверенно. Возможно,
вам следует спросить меня, как идут дела, представить мне какую-либо 
новую
информацию,
рассказать о возможностях моих конкурентов, о тех услугах, которые вы предоставляете.
Иными словами, вам надо найти индивидуальный подход и стать полезным. Тогда у
вас появляется преимущество, так как нет лучшего способа завоевать доверие, чем стать
полезным мне с самого начала. Тот, кто предложит мне пути выхода из создавшейся ситуа-
ции, не оказывая давления на меня, скорее подойдет мне, чем тот, кто попытается быть мне
полезным, набивая цену. Если я действительно представляю для вас интерес, относитесь ко
мне так, как будто я уже был вашим клиентом.
Обучите меня. Расскажите мне о решении проблем подобного рода, с которыми сталки-
вались другие компании. Объясните мне недостатки и преимущества тех вариантов, о кото-
рых я читал. Спросите о том, как у меня идут дела, и посоветуйте, как мне действовать при
том или ином стечении обстоятельств. Расскажите мне о том, чего я еще не знаю. Если наша
встреча заканчивается словами: «Это очень интересно. Я даже не думал об этом», считайте,

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
85
что вы выиграли. Это вовсе не значит, что я воспользуюсь вашими услугами прямо сегодня,
но я обязательно найду время, чтобы встретиться с вами еще раз. Не опасайтесь высказывать
свои рискованные идеи слишком рано со словами «Это только идея». Демонстрируйте свою
инициативность.
Мне будет сложно