|
РАЗДЕЛ V. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ОРГАНИЗАЦИИ И ОБЩЕСТВО
Например, саморегулирование в области рекламы предус
мотрено законом РФ «О рекламе». Саморегулирование в обла
сти рекламы в России осуществляют Ассоциация рекламных
агентств России, Общественный совет по рекламе (зарегистри
рован 5 августа 1995 г.), Комитет по рекламе Торгово-про-
мышленной палаты России. Эти структуры участвуют в фор
мировании правовых, профессиональных и этических норм
рекламной деятельности.
Реагируя на активизацию консьюмеризма, компании, обще
ственные, профессиональные и отраслевые объединения рас
ширили работу по формированию и пропаганде этических
норм и кодекса поведения на рынке. Корпорации стали четче
определять и декларировать свою социальную ответственность
«корпоративных граждан», развернули филантропическую дея
тельность по поддержке музеев, университетов, библиотек,
театров.
Для гарантии потребительских прав компании создали но
вые средства, облегчающие потребителям доступ к информации
и обращение с претензиями. Это и бесплатные телефонные
службы в США, это W W W -страницы Интернета с готовыми
ответами на часто задаваемые вопросы (FAQ), это и предста
вители по работе с клиентами. Многие компании ищут воз
можности улучшения коммуникаций с потребителями с помо
щью создания специальных служб работы с потребителями
(customer affairs offices).
Глобальная компания
«Unilever»,
ве
дущая операции в более чем 90 странах, выделяет в своей сис
теме управления функцию
Brand & consumer Management
(ме
неджмент марки и потребителей), по которой ведет конкурс
ный набор персонала, так же как и по другим функциям кор
поративного управления (Партнерство: Россия — Нидерланды,
1998, с. 19).
18.2. Права потребителей и маркетинг
Осуществляя маркетинговую деятельность, компании долж
ны учитывать права потребителей и нести ответственность за
их реализацию. Это международно признанные права потре
бителей на безопасность, информированность, выбор и право
быть услышанным.
П раво потребителей на безопасност ь
означает защиту
потребителей от маркетинга товаров, опасных для здоровья и
жизни.
18. КОНСЬЮМЕРИЗМ, ЭТИКА И СО ЦИАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА
367
В РФ ряд товаров (работ, услуг), на которые законами или
стандартами устанавливаются требования безопасности, подле
жит обязательной сертификации. Перечни таких продуктов ут
верждаются Правительством РФ.
Реализация права на безопасность потребителя периодически
проявляется в отзыве компаниями своих продуктов, потенци
ально опасных для него. Примером явилась приостановка от
грузки нового автомобиля «Бэби-Бенц», или «Мерседес» А-
класса, компанией «Daimler-Benz AG» в 1997 г. В процессе
испытаний этого автомобиля шведским журналом «Teknikens
Varld» машина перевернулась, после чего пресса разразилась
шквалом статей об опасности машины. Первой реакцией
«Daimler-Benz» явилось обвинение испытателей в некорректно
сти, затем «списание» проблемы переворота на шины. Однако
после того, как два немецких издания — журнал «Stern» и га
зета «Auto Zeitung» — постарались воспроизвести испытания и
результаты подтвердились, концерн Daimler-Benz созвал пресс-
конференцию, где было объявлено о мерах по доработке авто
мобиля. Сначала эти меры предполагали замену шин на уже
проданных автомобилях и в дальнейшем установку электрон
ной системы управления вращением колес в критических ре
жимах. Однако и этого оказалось недостаточно, тогда концерн
объявил о намерениях изменить конструкцию подвески автомо
биля и приостановил отгрузку автомобилей покупателям, опуб
ликовал в немецких газетах огромные рекламные объявления с
извинениями за недоработки в конструкции «Беби-Бенца»
(Коммерсант Daily, 31.10.97, с. 10, 14.11.97, с. 10).
Известна также практика отзыва напитков. Так, например,
в июле 1998 г. ведущая британская компания по производст
ву пива «Bass» отозвала в Европе около 17 миллионов банок
и бутылок пива, в которые попал монопропиленгликоль —
химическое вещество, используемое при охлаждении налитка.
Инцидент произошел в результате неисправности рефрижера
торного агрегата. Представитель «Bass» попытался успокоить
общественность, заявив, что отравленное пиво легко и сразу от
личимо на вкус и вредно для здоровья при употреблении
лишь в больших количествах. Оперативные и решительные
действия «Bass» получили одобрительную оценку представи
теля Ассоциации защиты прав потребителей Великобритании.
За несколько недель до «Bass» отзыв партии лимонада прове
ли компании «Cadbury-Schweppes» и «Britvic Soft Drinks» —
в лимонаде были обнаружены примеси канцерогена бензола
3 6 8
Do'stlaringiz bilan baham: |
