Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Визиты руководителей к ключевым клиентам
 
Это самая простая и обычная форма выслушивания клиента. В рамках более или менее
формализованной программы старшие партнеры (если фирма организована не в форме парт-
нерства, то члены исполнительного комитета) встречаются с основными клиентами. Обычно
эти встречи проходят не в офисе клиента, а за обедом.
Положительный итог таких визитов заключается не только в получении ответов на
вопросы о качестве оказываемых услуг («Как наши люди работали с вами? Полностью ли вы
удовлетворены качеством предоставляемых услуг?»), но и в возможности обсуждения дол-
госрочных перспектив, чего нельзя добиться в ходе исполнения текущего проекта. Старший
партнер в силу своей позиции может добиться встречи на более высоком уровне, чем это
может сделать менеджер проекта. А потому это позволит получить более глубокое предста-
вление о запросах и потребностях клиента.
 
Обсуждение проведенного проекта с группой проекта
 
В фирмах, оказывающих профессиональные услуги, неотъемлемой частью рутинной
работы является следующая форма учета интересов клиента. По завершении каждого про-
екта один из руководителей обсуждает с клиентом, что, по его мнению, было сделано
хорошо, что не столь удачно и что можно было бы сделать лучше. Подобные дискуссии
могут обеспечить не только качественную техническую сторону выполнения проекта, но и
дать пищу для размышлений о том, как можно улучшить процесс взаимодействия с клиен-
том.
Такие беседы, если они проводятся на должном уровне, являются не только источ-
ником идей по улучшению практики работы над следующими проектами, но и выявляют
дополнительные потребности (иногда и не вполне связанные с выполненным проектом), а
нередко ведут к мгновенному получению новых заказов.
Польза от подобных опросов настолько велика, что некоторые мои клиенты устано-
вили общефирменное правило, согласно которому все, сказанное клиентом на таких встре-
чах, записывается и архивируется, с тем чтобы эти материалы могли быть прочитаны дру-
гими сотрудниками. Тем самым создается своего рода интеллектуальный капитал. Такое
положение вещей закрепляет процедуру рутинного сбора информации от клиентов и рас-
пространение знаний в самой фирме.