Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Регулярная обратная связь с клиентами
 
Такая форма учета интересов клиента может быть столь же полезной, как и разбор
результатов проекта. Этот метод состоит в следующем: заканчивая проект, фирма посылает
клиенту анкету и просит его оценить ее работу (пример такой анкеты вы можете найти в
гл. 8
).
Хотя такие анкеты широко распространены во многих отраслях реального сектора,
организации, оказывающие профессиональные услуги, прибегают к этому способу крайне

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
57
редко. Причиной тому стало убеждение, что использование анкет «непрофессионально» и
не может заменить встречу один на один после окончания проекта.
Признаю, один метод не заменяет другой, он, скорее, просто его дополняет. Поэтому
мы должны использовать соответствующий вопросник. В этом случае вопросы клиенту
задаются фирмой, а не сидящим перед ним человеком, а потому и ответы будут отличаться.
Клиенту гораздо проще письменно прокомментировать то, что сложно сказать в личной
беседе. К тому же анкеты являются для фирмы катализатором в области поиска новых путей
развития, постоянного и систематического улучшения качества предоставляемых услуг.
Ведь что-то может ускользать даже при проведении ряда постпроектных интервью. И нако-
нец, наличие анкеты – это своего рода сигнал клиенту о том, что его всегда готовы выслу-
шать и ответить на его вопросы.
 
Заключение
 
Безусловно, механизмы, описанные здесь, не новы. Похожие примеры такой тактики
можно обнаружить в совершенно разных организациях. Во всех хороших фирмах профес-
сионалы прислушиваются к тому, что говорят и советуют их клиенты. Что может отсутство-
вать в этих организациях, так это механизм сбора и преобразования данных в информацию,
с помощью которой фирма может улучшить свои позиции и разработать стратегию.
Таким образом, задача заключается не только в получении отзывов от клиентов, но и
в использовании этой информации. Организации, которые пользуются большинством опи-
санных приемов, будут обладать конкурентными преимуществами.

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
58