Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Посещение отраслевых собраний клиентов
 
Еще один способ выслушать клиентов, поговорить об их интересах и потребностях –
пойти туда, где они обычно обсуждают такие вопросы: на их отраслевые собрания. Мои кли-
енты утверждают, что ценность таких встреч многократно увеличивается, если на собрании
вместе с клиентом присутствует специалист и спрашивает, согласен ли он с тем, что говорит
оратор, как это применимо в его случае, что на самом деле за этим стоит. Такие беседы могут
значительно улучшить понимание проблем клиентов.
И ценность посещения таких собраний значительно возрастет, если присутствующий
на них сотрудник в письменном виде изложит свои наблюдения и ознакомит с ними других
сотрудников фирмы.
 
Маркетинговые исследования
 
В большинстве отраслей маркетинговые исследования (сделанные специальными
агентствами) – это основной метод получения информации о рынке. В области професси-
ональных услуг исследования тоже могут играть важную роль, но их значение несколько
иное.
Почти все без исключения организации, оказывающие профессиональные услуги,
обслуживают немассовые рынки. Каждый проект ориентирован на специфические запросы
и потребности клиентов. Поэтому методы маркетинговых исследований, основанные на ана-

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
56
лизе больших массивов данных, здесь не столь эффективны, как в других ситуациях. Это
не означает, что маркетинговые исследования бесполезны. Просто необходимо использо-
вать наиболее индивидуальные методы, например фокус-группы. Фокус-группы работают
лучше, если процесс исследования записывается на пленку. Высказанные клиентом потреб-
ности и ожидания гораздо больше влияют на поведение сотрудников, чем горы статистики
(неважно, насколько верной).