Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Несколько способов учета интересов клиентов
 
Безусловно, существует масса способов, каким образом следует прислушиваться к
мнению клиентов, кроме тех, что изложены здесь. Мы ознакомимся с теми, которые я изучал
или помогал внедрять моим клиентам:
1. Группы пользователей.
2. Обратные семинары.
3. Посещение отраслевых собраний клиентов.
4. Маркетинговые исследования.
5. Визиты высших руководителей к ключевым клиентам.
6. Обсуждение проведенного проекта с группой проекта.
7. Регулярная обратная связь с клиентами.
 
Группы пользователей
 
Концепция групп пользователей, которая применяется в таких отраслях, как разра-
ботка программного обеспечения, имеет огромную ценность на рынке услуг.
Схема заключается в следующем: небольшую группу (от пяти до семи человек) посто-
янных клиентов спрашивают, готовы ли они периодически встречаться (два-три раза в год)
с тем, чтобы обсудить последние нововведения фирмы в области оказания услуг.
Такие встречи часто проводятся после обеда в отдельном зале хорошего ресторана.
Фирма представляет планы в области развития своего бизнеса, включая развитие новых
видов услуг, расширение их спектра и другие стратегические инициативы. Затем клиен-
тов просят критически отнестись к предложенным изменениям, оценить целесообразность
инвестиций, а также высказать свои предложения по поводу предоставления новых видов
услуг и т. д.
Сама теория групп пользователей предельно проста: никто не может оценить деятель-
ность фирмы лучше ее клиентов, которые в этом случае выступают в роли судей последней
инстанции.
Мой опыт общения с группами пользователей подсказывает, что они работают лучше
при обсуждении одной, конкретно взятой услуги (или четко определенной группы услуг),
чем при обсуждении стратегии организации. Также я понял, что клиенты всегда готовы ока-
зать содействие (в конце концов, фирма ищет возможность лучше обслуживать их самих).
Чаще всего клиенты не только критикуют, но и высказывают конструктивные идеи, с готов-
ностью указывая на те изменения, которые «ни на что не годятся», и на те, которые, по их
мнению, «очень даже ничего». Я бы сказал, что хорошо организованные группы пользова-
телей делают часть работы отдела стратегического планирования.