|
Юқори мақсад ва қуйи мақсадни белгилаб оламиз.
- Максимум: суғуртани расмийлаштириш, тўловни амалга ошириш ва суғуртага эга
бўлиш учун идорада учрашишга розилик олиш (масалан, автомобиль учун). Қўшимча вазифа
– ҳужжатларни ҳисоблаш ва тайёрлаш учун маълумот олиш (қайсидир маънода бу мурожаат).
- Минимум: дастлабки ҳисоб ва муҳокама учун белгиланган вақтда иккинчи бор
қўнғироқ қилишга розилик олиш. Қўшимча вазифа ўша-ўша: ҳисоб-китоб учун маълумотни
қўлга киритиш.
Кўриб турганингиздек, бундай мақсадлар учун суғурта бизнеси ҳақидаги чуқур
билимлар зарур эмас.
Энди мижозимиз кимлигини аниқлаштириб оламиз: жисмоний шахс. У:
- автомобиль эгаси;
- унинг қариндоши;
- автомобильни ишончнома билан бошқарадиган ва ҳужжатларни расмийлаштириш
ҳуқуқига эга бўлган инсон бўлиши мумкин.
Мижознинг исм-шарифи: Андрей Иванович.
Мижоз ҳақидаги асосий маълумот: 2011 йилда шу йилда чиққан “Форд-фокус”
автомобили эгаси бўлган. Бир миллионлик ОСАГО полиси ва КАСКО ихтиёрий суғуртасини
харид қилган. Ҳужжатларни “Омега” суғурта брокери орқали расмийлаштирган (кўпгина
суғурта компаниялари билан келишувга эга ва уларнинг маҳсулотини процент эвазига
сотади).
Биз ҳақимиздаги асосий маълумот: Мен “Сигма” компаниясининг мижозлар билан
ишлаш бўлими бошқарувчисиман, марказий идора Москвада жойлашган, “Нефть-и-Газ”
холдинги филиали, фақатгина а)... б)... в.... каби йирик ва ишончли суғурта компаниялари
билан ишлаймиз.
Маълумот манбаи: Биз бегона маълумотлар базасидан фойдаланаётганимиз сабабли,
гапни бироз айлантириб, “суғурта компаниялар гуруҳи ягона маълумотлар базаси” ёки
“суғуртачилар ягона маълумотлар базаси” дейишимизга тўғри келади. Акс ҳолда биз “ўз
манбалари” бўлган разведкачиларга ўхшаб қоламиз. Агар Андрей Иванович ўтган йили
“Омега”да суғурталанган бўлса, унга нима учун “Сигма”дан қўнғироқ қилишаётгани борасида
изоҳ бўлса янада яхши бўларди.
Скриптга ўтамиз, “ПМ” – бу потенциал мижоз, Сергей Никифоров эса сиз ва биз.
Эслатиб ўтаман, агар биз самимий, ўзимизга ишонган ва позитив бўлмасак, нима дейишни
аниқ билиб олмасак, худди роботлардек бўлиб қоламиз ва қўнғироқни бой бериб қўямиз.
- Андрей Иванович?
- ПМ: Ҳа.
- Хайрли кун, Андрей Иванович! Менинг исмим Сергей Никифоров, “Сигма”
суғурта компанияси, танишганимдан хурсандман! Мен 2011 йилги “Форд Фокус”
автомобилингиз учун суғурта муддатини узайтириш масаласида қўнғироқ
қиляпман. Ҳозир гаплаша оласизми?
Суҳбатни бу шаклда бошлашда биз нима қилдик, қандай вазифаларни бажардик?
1. Исми билан мурожаат қилиб, танишимизни билдирдик ва шу билан эътиборни
жалб қилдик.
2. Ўзимизни таништирдик ва танишганимиздан хурсандлигимизни билдирдик.
Маданиятли инсонлар шундай қилишади.
3. Қандай масалада қўнғироқ қилаётганимизни тушунтирдик ва буни мижознинг
аввални тажрибаси билан боғладик. Андрей Иванович машинаси тўғрисида таниш
маълумотни эшитиб, гап нима ҳақидалигини фаҳмлади ва бир оз тинчланди.
4. Вақти ҳақида сўрадингиз. Агар мижозга гаплашиш қулай бўлмаса, у асабийлашади
ва бизни эшитмайди, натижада қўнғироқ узилади. Айтмоқчи, мижозга у
фойдаланадиган хизматни узайтириш масаласида қўнғироқ қилиш нормал ҳолат.
Сизга маълумки, тез-тез учрайдиган воқеалар ривожини олдиндан кўриб чиқиш ва
уларга тайёрланиш жуда муҳим. Мижоз бизга қуйидаги 4 та вариантдан бирини жавоб беради:
1-вариант
2-вариант
3-вариант
4-вариант
Мен
ҳозир
гаплаша олмайман
Мен
аллақачон
суғурта
қилдим
Мен “Форд”
машинамни сотдим
Ҳа, гаплаша
оламан, нима гап?
Дастлаб биринчи вариантни ўрганамиз, у энг қисқаси:
- Ҳозир гаплаша оласизми?
- ПМ: йўқ, ҳозир гаплаша олмайман...
- Ҳа, албатта. Сизга қачон қайта қўнғироқ қилсам бўлади?
- ПМ: Соат 3 ларда қўнғироқ қилинг
- Кунингиз хайрли бўлсин Андрей Иванович, алоқага чиққунча!
Эсингизда бўлса, совуқ қўнғироқда мен “Гаплашиш қулайми?” саволини бермасликни
маслаҳат берган эдим. Нега ҳозир бу саволни беришни таклиф қиляпман? Бу саволни учрашув
белгилаш учун қўнғироқ қилганда - мижозни ёнига ўзимиз боришимиз ва бизга фақат
учрашувга розилик керак бўлганда бериш керак эмас. Ушбу қўнғироқда мақсадимиз учрашув
белгилаш бўлсада, бунда мижоз ўзи келиши, вақт ажратиши ва куч сарфлаши керак бўлади.
Бу суҳбатга бир оз тузатиш киритади: унда “музокара ва аргументация” босқичини қамраб
олади. Бизга ҳисоб-китоб учун мижознинг ўзи ихтиёрий маълумот бериши керак – “орқасидан
югуришда” бунга эришиб бўлмайди. Ўз-Ўзидан келишилган вақтда кейинроқ тўхталиб
ўтадиган скриптга кўра мижозга яна қўнғироқ қиламиз.
Энди иккинчи вариант “Мен суғурта қилганман” тўғрисида. Агар мижоз хизматдан
фойдаланиб бўлган бўлса, тан олиш керакки, биз биринчи бўлолмадик ва “поезд кетиб бўлди”.
Бундай жавоб овоз оҳангини ўзгартириш ва хафа бўлиб “Тушунарли, хайр” дейиш ва гўшакни
қўйишни англатмайди. Бизда воқеаларнинг бундай тарзда айланиб кетишида ҳам ҳал
қилишимиз керак бўлган бир жуфт вазифамиз бор:
1. Хушомад қидиш, мижоз танловини қўллаб-қувватлаш – буни ҳеч ким қилмайди!
2. У нима ва кимдан харид қилганини аниқлаштириш ҳамда буни мижозлар базасига
киритиб қўйиш.
3. Балки мижозга консултация бериш ва бизга мурожаат қилиши учун рақамингизни
қолдирасиз (узоқ муддатли муносабат ва савдони кўзлаганлар шундай қилишади).
Демак:
- ПМ: Мен суғурта қилганман.
- Керакли ишларни ўз вақтида ва олдиндан бажарадиган кишилар билан ишлаш
жуда мароқли! Ўтган йилдаги каби ОСАГО ва КАСКО қилдирдингизми?
- Ҳа, ҳаммаси аввалгидай.
- Андрей Иванович, қайси суғурта компаниясида?
- Компания номи айтилади.
- Раҳмат, Андрей Иванович, кунингиз хайрли ўтсин!
Do'stlaringiz bilan baham: |
