Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире

Правило 10: оставайтесь на прямой линии, не отклоняйтесь в зону Урана
В 2009 году одна компания из Лондона пригласила меня провести семинар для своих 20
начинающих продавцов, которые с трудом закрывали даже дверь, не то что сделки.
После первого утреннего занятия я зашел в торговый зал и услышал, как один из про-
давцов разглагольствует по телефону об охоте на уток в болотах южной Англии!
Как впоследствии выяснилось, эта животрепещущая беседа об убийстве невинных перна-
тых была спровоцирована стандартным вопросом «Чем вы занимаетесь в настоящий момент?»,
который был задан продавцом в процессе сбора информации.
Потенциальный покупатель сначала ответил на заданный вопрос, сказав, что работает
менеджером среднего звена в компании по пошиву одежды в Кенте, после чего вдруг пере-
прыгнул к предмету своей страсти – охоте на уток в кентских болотах.
На самом деле такого рода сложносоставные ответы, когда потенциальный покупатель
начинает с заданного вопроса, а потом уходит в зону Плутона, – обычное дело в процессе сбора
информации и не представляют собой проблемы.
Проблему, как правило, создает сам продавец – тем, как он реагирует на этот пируэт
потенциального покупателя.
– О! – воскликнул продавец, словно был искренне потрясен. – Какое совпадение! Я тоже
обожаю охоту на уток! Это невероятно! Я даже не могу сказать вам, насколько я фанат…
И бла-бла-бла – целых 15 минут (!) пустой болтовни об особенностях национальной
охоты на водоплавающих птиц!
Не поймите меня неправильно: я не против охоты на уток как таковой, хотя и считаю
ее не совсем честным делом (вы можете убить утку, она вас нет). Но я категорически против
разговоров об этом в процессе продажи. Объясню почему.
В конце концов продавец раздосадованно бросил трубку и пробормотал:
– Черт побери! Я почти закрыл его! Не могу поверить, что ему удалось ускользнуть!
– Нет, вы даже не приблизились к закрытию, – категорически возразил я. – У вас не
было шансов. Вы были слишком заняты беседой об утках. Причем вы несли полную чушь! Вы
непохожи на заядлого охотника. Откуда вы родом, из Индии?
– Шри-Ланки, – робко ответил продавец, уткнувшись глазами в пол.
– Насколько я знаю, в Шри-Ланке не очень популярна охота на уток? – с усмешкой сказал
я. – Значит, вы солгали этому человеку? И как же после этого вы собирались ему продать?
– Я хотел установить раппорт! – попытался оправдаться он. – Вы же сами утром говорили
об этом!
– Верно. Но вы сделали прямо противоположное тому, что я имел в виду.
Через 10 минут я собрал продавцов на «экстренную» сессию, чтобы восполнить этот
вопиющий пробел в понимании.
– Давайте разберемся, что же такое раппорт, – сказал я. – Да, эта психологическая кон-
цепция немного сложна для понимания. Многие продавцы делают прямо противоположное
тому, что нужно делать. В результате так называемый «раппорт», который они устанавливают,
не притягивает, а, наоборот, отталкивает покупателей. Сегодня утром я слышал, как неко-
торые из вас пытаются установить раппорт. Вы думаете, чем «душевнее» вы поговорите с поку-
пателем, тем лучше?
Мой вопрос повис в воздухе.
– Чушь собачья! – выпалил я. – Люди не такие дураки. Они на раз разгадывают ваши
уловки! И, если у человека возникает хотя бы малейшее подозрение, что вы пытаетесь им
манипулировать, ваши шансы закрыть сделку равны нулю! Всем понятно?
Все 20 продавцов дружно кивнули.

---

Д. Белфорт. «Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире»
88
– Отлично. У такой пустой болтовни есть еще одна сторона – вы посылаете потенциаль-
ному покупателю подсознательный сигнал, что на самом деле вы вовсе не эксперт. Понимаете,
эксперты – слишком занятые люди, чтобы тратить время на разговоры о посторонних вещах.
Услуги экспертов пользуются большим спросом, поэтому их время ценится на вес золота.
Когда эксперты собирают информацию, они задают очень точные и конкретные вопросы,
не отвлекаясь на посторонние темы. Неопытные продавцы делают с точностью до наоборот –
они постоянно сходят с прямой линии и оказываются в зоне Плутона.
Между тем настоящий раппорт основан на двух вещах:
Во-первых, на отношении «я забочусь». Вы должны показать потенциальному покупа-
телю, что вы не просто хотите заработать комиссионные, а действительно хотите помочь ему
удовлетворить потребности и избавиться от боли. Что вы искренне заботитесь о его интересах,
а не только о своих собственных.
Во-вторых, он основан на похожести. Люди предпочитают иметь дело с теми, кто похож
на них, а не радикально от них отличается. Приведу наглядный пример.
Предположим, вы хотите вступить в загородный клуб. Вы приезжаете туда и обнаружи-
ваете, что все его члены являются вашей полной противоположностью: они принадлежат к
другой социальной группе, у них другие политические и религиозные взгляды, другие инте-
ресы – короче говоря, между вами нет ничего общего. Вы будете в восторге от этого и с радо-
стью запишетесь в клуб?
Теперь представьте, что вы приезжаете в клуб и видите, что между его членами и вами
много общего – политические взгляды, религиозные убеждения, семейные ценности и, кроме
того, все они играют в теннис. Какова вероятность того, что вы вступите в этот клуб?
Другими словами, наличие чего-то общего способствует установлению раппорта, тогда
как отсутствие всяких точек пересечения препятствует ему.
Но вы, парни, совершаете классическую ошибку. Вы думаете, что такой похожести нужно
добиваться любой ценой, можно даже и приврать. Например, если потенциальный покупатель
любит рыбалку, охоту на уток или сафари, вы притворяетесь – какое удивительное совпаде-
ние! – заядлым рыбаком, охотником, любителем сафари и кем угодно еще.
Помимо того, что лгать потенциальным покупателям абсолютно недопустимо – об эти-
ческих последствиях этого я расскажу чуть позже, – эффективность такой хитрой тактики с
точки зрения продажи не просто нулевая, а гораздо хуже! Это не создает никакого раппорта –
на самом деле это отталкивает людей. Вот вам пример из реальной жизни, свидетелем которого
я стал сегодня утром…
Я коротко рассказал им историю об их коллеге, который в глаза не видел живых уток и
английские болота, но 15 минут обсуждал с потенциальным покупателем особенности утиной
охоты – как оказалось, совершенно напрасно!
– В качестве оправдания этого продавца могу сказать, – добавил я, перейдя на серьезный
тон, – что он не мог прервать человека на полуслове, когда тот оседлал любимого конька. Такое
может случиться – и регулярно случается – с каждым из вас. Как поступить в такой ситуации?
Когда потенциальный покупатель начинает говорить на отвлеченную тему, вы не можете
сказать ему: «Эй, приятель, остановись! Я – эксперт мирового класса, поэтому у меня нет
времени слушать твою болтовню о ценах на чай в Китае. Лучше ответь на мои вопросы».
Понятно, что, если вы скажете что-то подобное, о раппорте с человеком можно забыть, и
на этом ваша продажа закончится. Поэтому правильное поведение в такой ситуации – позво-
лить человеку поговорить на отвлеченную тему, давая понять с помощью приемов активного
слушания, что вы внимательно его слушаете и считаете это интересным. Не нужно произно-
сить это вслух, но ваши интонации и жесты должны передавать именно это послание.
Выслушав потенциального покупателя, нужно сказать что-то вроде: «Это действительно
интересно! Я понимаю, почему вы так увлечены этим! Итак, мы говорили о фондовом

---

Д. Белфорт. «Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире»
89
рынке…» – после чего вернуться на прямую линию к тому вопросу, на котором вы останови-
лись. Таким образом вы сохраните контроль над процессом продажи и одновременно укрепите
раппорт с человеком. Всем ясно?
– Да! – дружно ответили они.
– Отлично, – продолжил я. – Здесь нужно подчеркнуть один важный момент. Вы должны
всегда помнить о том, что раппорт не является некой константой. Он постоянно меняется в
ходе продажи, становится то сильнее, то слабее, в зависимости от следующих двух вещей.
Во-первых, он зависит от того, что потенциальный покупатель думает или чувствует по
поводу последней сказанной вами фразы. Во-вторых, он зависит от его мнения по поводу того,
заодно вы с ним по данному вопросу или нет.
Если последняя сказанная вами фраза воспринимается положительно, это усиливает
раппорт. Если отрицательно – ослабляет. Аналогичным образом, если он считает, что вы
находитесь с ним на одной стороне, раппорт усиливается, если нет – ослабевает.
Это ключевой момент, поскольку, если между вами и потенциальным покупателем нет
надлежащего раппорта, он ни за что у вас не купит! Все просто.
Следовательно, если в какой-то момент вы чувствуете, что раппорт ослабел, вы должны
остановиться, перегруппироваться и постараться восстановить его, используя технику актив-
ного слушания, а также две соответствующие интонации – «я забочусь» («я действительно хочу
знать») и «я чувствую вашу боль».
Помните: создание раппорта – это непрерывный процесс. Вы не просто устанавливаете
раппорт один раз, после чего можете сказать себе: «Окей, дело сделано! Теперь я могу вести
себя как угодно!» Поверьте, такое не пройдет.
Вы должны активно создавать раппорт на протяжении всего процесса продажи, все
100 % времени, ни на секунду не ослабляя бдительности. Ну что, есть вопросы?
– Вы собирались рассказать нам о сценариях! – выкрикнул один из продавцов.
– Окей, – ответил я. – Я сделаю это прямо сейчас!

---

Д. Белфорт. «Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире»
90