Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире

 
Активное слушание и искусство подстройки
 
Прежде чем я расскажу вам о присоединении и ведении, рассмотрим еще одну важную
концепцию: активное слушание. Такой тип слушания играет ключевую роль в установлении
тесного раппорта с человеком. Одно из главных заблуждений в отношении интонаций и языка
тела – это уверенность в том, что они вступают в игру только тогда, когда вы говорите. Но в
действительности ваша осанка, жесты, выражения лица, все эти «ага», «ого», «о!», «ох» и т. п.,
которыми вы сопровождаете слова собеседника, – важные составляющие техники активного
слушания, без которой невозможно установить контакт.
Начнем с такого простого действия, как кивание головой. Сопровождая слова собесед-
ника кивками, вы показываете, что понимаете его и находитесь на его стороне. То же самое

---

Д. Белфорт. «Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире»
73
должно быть, как говорится, написано на вашем лице, когда собеседник рассказывает о чем-
то очень важном для него. Вы должны смотреть ему прямо в глаза, немного прищурившись и
слегка скривив рот, и время от времени кивать головой и приговаривать «ага», «ох», «я пони-
маю!».
Когда вы это делаете, у человека складывается впечатление, что его внимательно слу-
шают, сопереживают ему и искренне заботятся о нем.
Есть и другие выражения лица – например, чтобы показать печаль, нужно сжать губы и
немного опустить голову, а чтобы показать сочувствие и эмпатию, нужно слегка сжать губы и
медленно кивать головой. Президент Билл Клинтон мастерски владел этой техникой. Во время
предвыборной кампании ему приходилось контактировать с сотнями избирателей в день, и
у него была всего пара секунд, чтобы установить раппорт с человеком. Уже в то мгновение,
когда он пожимал вашу руку, вы подпадали под действие его магнетизма и получали стойкое
ощущение, что он искренне заботится о вас. Что он чувствует вашу боль.
Что касается реплик типа «ага» и «ого!», то они скорее помогают поддерживать раппорт,
чем создавать его. Они показывают собеседнику, что вы по-прежнему на его стороне и пони-
маете, о чем он говорит. Такие звуковые сигналы играют еще более важную роль при общении
по телефону, когда язык тела недоступен. В этом случае такое звуковое сопровождение слов
собеседника – единственный способ поддерживать раппорт с ним во время разговора.
При личном общении активное слушание можно дополнить подстройкой, переняв
какие-либо аспекты невербального поведения собеседника. Например, вы можете принимать
такую же осанку, повторять некоторые жесты или даже подстроиться под его ритм дыхания
или частоту моргания глаз.
Подстройка – невероятно действенный инструмент для установления раппорта с челове-
ком, особенно когда вы общаетесь лично и можете подстроиться под его язык тела и интона-
ции. Но эта техника дает отличные результаты и при общении по телефону, если вы умеете
подстраиваться не только под интонации собеседника, но и под его темп речи и словарный
запас, включая сленг.
Если вы думаете, что я призываю вас к какой-то мимической клоунаде, то ошибаетесь.
Я говорю о подстройке, а не о зеркальном копировании, между которыми существует большая
разница. Техника зеркального копирования подразумевает, что вы в точности повторяете дей-
ствия собеседника. Если он потирает нос, вы тоже потираете нос; если он кладет ногу на ногу и
откидывается на спинку стула, вы тоже кладете ногу на ногу и откидываетесь на спинку стула.
Это действительно ужасно, и я не поклонник такого метода.
Но я фанат подстройки, при которой, когда собеседник откидывается на спинку стула, вы
тоже откидываетесь на спинку стула, но делаете это медленно, незаметно, с 5–10-секундным
отставанием. Тем самым вы задействуете феномен похожести – подспудную склонность людей
иметь дело с людьми, которые похожи на них, а не радикально от них отличаются. Вы входите
в мир потенциального покупателя, присоединяетесь к нему и аккуратно начинаете вести его в
нужном вам направлении. Еще раз повторю: это очень эффективная техника, если грамотно
ею пользоваться.
Вы должны действовать как ниндзя – следовать за потенциальным покупателем по пятам,
подкрадываться к нему все ближе и ближе… и вот он в ваших руках! Я имею в виду, что это
нужно делать естественно и незаметно. С техникой присоединения и ведения либо вы все дела-
ете правильно, либо она не работает. Но в грамотных руках она превращается в мощнейшее
оружие психологического влияния. Она позволяет не только установить очень тесный раппорт
с человеком, но и изменить его эмоциональное состояние с негативного на позитивное и под-
нять уровень уверенности до небес.
Мне нравится приводить в пример историю с моим сыном Картером. Однажды он вер-
нулся с тренировки по футболу абсолютно взбешенным из-за эгоистичной манеры игры одного

---

Д. Белфорт. «Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире»
74
парня в их команде. Увидев его состояние, моя невеста сказала мне: «Послушай, Картер сильно
расстроен. Может быть, ты пойдешь к нему и попробуешь его успокоить?»
Я так и поступил. Но знаете, чего я не стал делать? Я не стал его успокаивать. Я не стал
говорить мягким, утешительным тоном: «Послушай, сынок, я знаю, что ты очень огорчен. Но
не нужно так сильно расстраиваться из-за какого-то идиота. Он того не стоит».
Если бы я это сделал, он бы завелся еще больше. «Не стоит расстраиваться?! Да этот
козел никому не дает мяча! Как будто все голы должен забивать только он! Да я его ненавижу!
Все его ненавидят! Ему не место в команде!» – заорал бы он. И, если бы я продолжил «Ну-
ну, успокойся! Подумаешь, большое дело!», он бы в ярости ответил: «Да, большое дело! И я
не собираюсь успокаиваться!!!»
Попытавшись войти в его мир в спокойном состоянии, в то время как он сам находился
в раздраженном, я бы только усугубил ситуацию. Поэтому я зашел к нему в комнату и начал
орать так же бешено, как и он: «Что, черт возьми, у вас происходит, Картер? Я знаю, как играет
этот говнюк! С этим нужно что-то делать! Давай прямо сейчас позвоним тренеру – и пусть он
вышвырнет его из команды!»
Как я и ожидал, Картер бессознательно подстроился под мои слова и мой тон: «Да,
давай позвоним тренеру! Пусть вышвырнет его из команды! С такими говнюками нельзя иметь
дела!» «Да, придется это сделать!» – поддакнул я, после чего начал снижать напряжение. Я
печально покачал головой и сочувствующе сказал: «Даже не знаю, что и сказать. Интересно,
что заставляет его вести себя именно так? Думаешь, у него серьезные психологические про-
блемы?» Потом я еще больше смягчил голос и добавил: «Это действительно очень печально».
И, конечно же, Картер тоже печально покачал головой. И сказал таким же сочувствую-
щим тоном, что и я: «Да, папа, ты прав. Думаю, я несправедлив к нему. Он действительно
очень несчастлив».
После этого он успокоился.
С помощью подстройки вы можете успокоить человека, или заразить его своим энтузи-
азмом, или внушить ему уверенность. Вы просто входите в его мир, подходите все ближе и
ближе, «присоединяетесь» к нему… и начинаете вести его в том направлении, в котором вам
нужно.
Техника присоединения и ведения изобретена не мной. Она стара, как само человече-
ство. Прирожденные коммуникаторы используют ее инстинктивно, даже не задумываясь об
этом. Но ей может научиться каждый, если будет знать правила.
Итак, следующий этап прямолинейной системы продаж – сбор информации с одновре-
менным укреплением раппорта. На этом этапе вы должны не столько говорить, сколько слу-
шать то, что говорит потенциальный покупатель.
И начнем мы разбирать эту важную тему… с продажи ручки.

---

Д. Белфорт. «Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире»
75