В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 4.4. «Дом качества»

2. 
   Диаграммное проектирование.
   

Диаграммное проектирование, или план оказания услуги, — это схе­матическое изображение системы обслуживания и происходящих про­цессов, своего рода взгляд на систему обслуживания с высоты птичьего полета. С помощью данного метода можно получить более точное пред­ставление о процессах обслуживания, нежели при словесном описании. «План оказания услуги» способствует созданию, изучению и тестирова­нию услуги на бумаге до того, как услуга будет внедрена, он также может использоваться для процесса обучения сотрудников (рис. 4.6) Ч Кроме того, он позволяет применять анализ видов отказов из-за ошибок проек­тирования, выявления «узких мест», в которых могут произойти отказы системы. Существуют так называемые места нахождения неисправностей, для которых можно применить метод Poka-Yoke¹. Этот метод позволяет находить и устранять неисправности, возникающие в процессе обслужи­вания (рис. 4.7)².
Корреляция
© Сильная положительная
О Положительная х Отрицательная

• 
  Сильно отрицательная