В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

операций типичной фирмы автосервиса

3. 
   Метод точек соприкосновения.
   

«Точки соприкосновения» (aservice encounter) М. Сюрпренант (М. Suprenant) и К. Соломон (С. Solomon) определяют как взаимодействие, состоящее из двух элементов — потребителя и продавца. Более широ­кое определение данному понятию дает Л. Шостак: «...период времени, в течение которого потребитель и продавец вступают в непосредственное взаимодействие»¹. И именно от взаимодействия в этих точках зависит, под­тверждаются ли ожидания потребителя по поводу качества услуги. Мене­джеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются контролю менеджеров и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкоснове­ния, дать четкие указания персоналу, контактирующему с потребителями, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько вре­мени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкос­новения с клиентом.
Для каждой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчи­вость, убежденность, сочувствие, материальность) (табл. 4.2). Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения хорошо подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Оха­рактеризованный метод применим к любой из отраслей услуг.