Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Как ускорить построение своих активов?
 
Размышляя над вышесказанным, я упорно трудился много лет, чтобы научиться упра-
влять своим бизнесом, и, как мне кажется, научился. Мне повезло, я смог поработать в раз-
ных интересных, требующих напряжения сил проектах. Не так давно я устроил себе такой
вот тест.
«Итак, Дэвид, – сказал я своему отражению в зеркале, – что ты знаешь и можешь сде-
лать сейчас такого, чего не мог бы сделать год назад? В чем ты стал более профессиональ-
ным, чем год назад?»
И я почувствовал, как покраснел. «Я знаю, что научился чему-то, – ответил я себе, –
но не могу сказать, чему именно». «Почему не можешь?» – пытал я себя.
Проблема заключается в следующем: я получил разнообразный и интересный опыт, но
не уверен, что он научил меня чему-то. Я получил свою часть успеха, но в погоне за новым
проектом никогда не останавливался и не задумывался, почему данный проект состоялся. К
сожалению, я получил также и свою долю неудач: проекты, которые проходили не так, как
было запланировано. Но и в этом случае я все равно гнался за другой работой, не оглядываясь
на свои ошибки. Но, когда я оглянулся, то вынужден был признать, что мне проще судить об
ошибках клиентов (ох уж эти проклятые клиенты!), чем о своих собственных.
А поскольку я разговаривал сам с собой, то позволил себе старую шутку: «Проблема
в том, что одни люди имеют пятилетний опыт, а другие – годичный, но пять раз». Различие
состоит, разумеется, в способности учиться. Опыт – хороший учитель, но нужно делать и
домашнюю работу.
Я осознал, что если хочу приобрести новые знания, недостаточно получить обширный
опыт – нужно еще и работать над осознанием того, чему я научился. Я где-то выискал эту
цитату, уже не помню где, но готов подписаться под ней, потому что она хорошо резюмирует
все, что составляет сущность построения активов:
Все, что мы собой представляем, определяется нашим жизненным
опытом, нашими действиями, а они обусловлены тем, что мы изучили, а это,
в свою очередь, определяется тем, как мы интерпретируем события.
Идея, заложенная здесь, как и результат моего диалога с собственным отражением в
зеркале, заключается в том, что персональное развитие требует оценки того, что вы сделали
в прошлом, и извлечения уроков из этого.
Существует четыре типа «разбора полетов», которые я счел полезными в деле закре-
пления навыков изучения чего-либо:
a) самостоятельно;
б) с командой (при условии того, что участвуют все, включая исполнителей младшего
звена);
в) с клиентом;
г) с коллегами.
Разбор полетов с самим собой. Заставляя самого себя по окончании проекта спраши-
вать: «Что прошло хорошо и почему? А что не так хорошо и почему?» – я почти всегда
находил пути улучшения своей работы, которые помогали мне в следующий раз. Не менее
полезно вести блокнот и записывать все выводы, чтобы легче было их вспоминать.

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
108
Разбор полетов с командой преследует ту же цель и требует обсуждения тех же вопро-
сов. Однако разбор полетов с клиентом открывает некоторые перспективы. Обращаясь к
клиенту с просьбой оглянуться и сказать, что мы (клиент и я) можем сделать лучше в следу-
ющий раз, я получал существенную помощь в построении своего актива, особенно в обла-
сти работы с персоналом клиента. Этим часто пренебрегают из-за суматохи, возникающей
в стремлении «поскорее завершить проект».
Положительный эффект от регулярных встреч с клиентами огромен. Я заметил, что,
скорее всего, клиент скажет вам правду о том, что, по его мнению, требует улучшения. Зача-
стую то, что говорят клиенты, вы уже знаете, но сам факт проявления интереса заставляет
вас признавать и устранять слабые места в вашей работе. Во многих организациях этот про-
цесс хорошо организован, например с помощью почтовой рассылки опросных листов. Прак-
тикует ли ваша организация такую рассылку или нет, но мой собственный опыт говорит о
необходимости создания программы опроса клиентов по окончании проекта. Такие опросы
не только помогают при построении ваших активов, но и укрепляют ваши взаимоотношения
с клиентом.
Используя любые возможности для обсуждения работы с коллегами, вы увеличиваете
шанс обдуманных ответов на такие вопросы, как: «Почему ты сделал именно так? А что бы
произошло, если бы ты сделал это иначе?»
Есть и другие способы построения активов. Многие навыки межличностных отноше-
ний, которыми необходимо обладать профессионалу, заключены в навыке, который я назы-
ваю «тест пригодности пилота». Авиакомпании учат своих стажеров искусству обращения
с пьяным хулиганом на высоте 35 000 футов. Они также учат тому, что именно необходимо
сказать, чтобы вызвать желаемый успокаивающий эффект. Однако знать, что нужно гово-
рить, это одно, а уметь это сказать – совсем другое.
То же самое относится и к навыкам консультирования. Как, например, вы скажете кли-
енту, что тот неправ, не грубя, не вызывая конфликта и не слишком умничая? Чтобы сде-
лать это правильно, нужны не знания, а опыт, и профессионал, не имеющий такого опыта,
может не рассчитывать на хорошие перспективы своей карьеры. Ответ, конечно, заключается
в опыте. Но это опыт, в котором есть место поражению, наблюдению за собой, попыткам
применить другие подходы. Он требует работы над своей ролью. Некоторым из нас удается
быстро развивать эти навыки простым повторением одних и тех же ситуаций, стоя перед
клиентами. Но большинству не помешает немного «домашней» практики, особенно если вы
снимете весь этот процесс на видеопленку.
Неплохо было бы выполнить несколько совместных проектов с профессионалами из
других областей. Мы учимся и развиваемся, приобретая опыт. Вы научитесь новому, если
примете участие в совместном проекте с другими профессионалами. Такое обучение нельзя
заменить никаким чтением или беседами с коллегами. Определите, кто мог бы вас научить
чему-нибудь, и найдите способ поработать (даже если это предполагает кросс-продажу
услуг вашему клиенту) именно с этим человеком.