Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Усилия для увеличения вероятности того,
что клиент снова обратится в фирму
 
1. Дополнительные усилия в рамках текущего проекта:
• Используйте бюджет для проведения дополнительного анализа
• Используйте бюджет для улучшения обслуживания
• Улучшите качество презентаций
• Больше документов, объяснений, доступности
2. Увеличение частоты контактов с клиентом:
• Регулярные звонки
• Визит при любой возможности
• Назначение деловых встреч в обеденное время
• Приглашение в офис фирмы
• Подключение к проекту лидеров фирмы
3. Построение деловых отношений:
• Помощь в поиске необходимых контактов
• Проведение семинаров для персонала клиента
• Посещение внутренних собраний клиента
• Отсылка нужных статей
• Если можете, подскажите клиенту новые возможности его бизнеса
4. Построение личных отношений:
• Социальное взаимодействие
• Поздравление с личными праздниками (день рождения, годовщина
свадьбы и т. д.)
• Предложите достать билеты в театр (на спортивные мероприятия)
• Дайте домашний телефон
• Предложите воспользоваться возможностями фирмы
Некоторые приведенные здесь приемы работы заслуживают дополнительных уточне-
ний. Участие в совещаниях клиента – особенно эффективный прием. Представьте, что ваша
команда узнала, что клиент готовится принять участие во встрече, скажем, всех националь-
ных отделений своего холдинга по теме, которая не относится к текущему проекту. Руково-
дитель проекта спрашивает клиента: «Не возражаете, если кто-то из нас посетит эту встречу
вместе с вами в качестве вашего советника? Эту услугу мы окажем бесплатно». Многие,
если не большинство, примут такое предложение.
Таким образом фирма добьется решения двух важных задач. Первое – посетит встречу,
где будут обсуждаться проблемы клиента, его потребности и задачи, а второе – у нее
появится возможность продемонстрировать свою компетентность и быть полезной при
решении новой задачи. Можно утверждать, что ни одна другая тактика не принесет такой
же возврат на вложенные инвестиции при работе с существующими клиентами.
Список действий (
табл. 9–1
) включает в себя приемы работы, ведущие к построению
как деловых, так и личных отношений. Нет лучшего пути для выращивания отношений, чем
найти способ быть полезным другому. Чтобы получить одолжение (новый проект), необхо-
димо сделать одолжение (предложить клиенту что-нибудь бесплатно; это демонстрировало
бы одновременно и заботу, и заинтересованность). Необходимо подчеркнуть, что построе-
ние деловых отношений важнее, нежели построение личных. Дружба с клиентом хороша,
но только как дополнение к деловым отношениям, а не как их замена.

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
79