Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Способы и инструменты
 
Обсудив 
критерии
и 
управление
, мы подошли к третьему элементу программы каче-
ства сервиса: разработка и распространение конкретных идей по увеличению ценности про-
ектов.
Это можно сделать формально и неформально. Я опишу более формальный подход, но
цель будет единой для каждого случая: документировать и распространить лучшие идеи так,
чтобы каждый профессионал имел источник помощи в поиске путей увеличения ценности
при выполнении клиентских заданий.
Хорошая идея, имевшая успех, – это формирование небольших команд по каждой дис-
циплине (или области обслуживания). Их задача – разработка своей методологии сервиса,
т. е. сбор и генерация идей по увеличению ценности конкретной дисциплины.
Эта методология должна включать действия, которые гарантируют, что фирма рабо-
тает с клиентом во время выполнения проектов таким способом, который более ценен для

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
69
клиента, чем подход конкурентов. По существу, фирма должна создавать свое конкурент-
ное преимущество, которое может быть описано так: «Мы отличаемся способом 
взаимодей-
ствия
с вами».
Можно начать весь процесс с подробного изучения каждого этапа клиентского задания
и определения 
каждой
возможности увеличить ценность услуг для клиента. Среди прочего
это должно включать методы осуществления письменных коммуникаций, способы боль-
шего вовлечения клиента в процесс, способы по повышению ценности встреч с клиентом и
средства поддержания информированности клиента.
Во многих фирмах, в которых в большей или меньшей степени существует общий
шаблон для многих клиентских заданий, команда конструирует блок-схему развертывания
клиентского задания, отмечая каждый этап, на котором фирма может повлиять на взаимоот-
ношения с клиентом. Они строят диаграмму отношений с клиентом, проверяя ее на наличие
«моментов истины». Для каждого такого момента они пытаются понять, что должно про-
изойти, т. е. какая методология управления должна быть применена на этом этапе.
Определив каждый этап, члены команды узнают у наиболее опытных сотрудников
фирмы о лучших идеях по управлению восприятием клиента (создавая справочник «ценных
подсказок»). Они аккумулируют и распространяют опыт лучших поставщиков услуг и объ-
единяют эти методики управления взаимоотношениями с клиентами.
Команда генерирует идеи при проверке заполненных клиентами форм обратной связи
на предмет общих забот клиентов, при этом может опросить клиентов и провести дискуссию
в рамках собственного департамента.
Результатом работы команды часто становится конспект, содержащий как хорошие
идеи, так и методологию для планирования проектными командами работы по заданиям.
Примеры таких советов приведены в 
табл. 8–1
.