Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Измерение
 
В качестве метода измерения удовлетворенности клиентов многие фирмы, особенно
в последние годы, используют разные способы получения обратной связи, включая такие
приемы, как опросы проектных команд, визиты управляющих партнеров и т. д. (
см. гл. 6
).
Однако, хотя эти способы являются разумными, я обнаружил, что нет замены анкете, отпра-
вляемой по почте каждому клиенту по окончании каждого отдельного проекта.
Анкета, отправляемая по почте (такая, как показана на 
рис. 8–1
), используемая как
дополнение (но не как замена) к другим способам получения обратной связи, имеет глав-
ное достоинство – 
систематичность
. Ее важность состоит в том, что она не только дает
обратную связь, но и, что более важно, вносит ответственность за удовлетворенность кли-
ента в систему управления фирмы. Измеряя удовлетворенность клиента на 
каждом
задании

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
65
и позволяя ее отслеживать, она накладывает на каждого члена фирмы обязательства по ока-
занию только отличного сервиса.

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
66
Рис. 8–1.
Анкета обратной связи с клиентом
Критерий для системы обратной связи – это не то, насколько хорошо она 
измеряет
, а
то, насколько хорошо она стимулирует изменения в поведении. Существует противопоста-
вление между обратной связью как инструментом исследования рынка и обратной связью
как инструментом управления. Для первого периодические выборочные методы «лицом к
лицу» достаточны. Для второго необходима программа обязательного анкетирования.
Методы обратной связи «лицом к лицу» (опросы проектных команд, визиты стар-
ших партнеров, исследования рынка специализированными фирмами) 
могут
дать лучшую
информацию и 
могут
лучше восприниматься клиентом, но они не дадут механизма, который
заставит всех членов фирмы чувствовать себя персонально ответственными за выполнение
любых действий, ведущих к удовлетворению клиента.
Многие партнеры, первый раз сталкиваясь с этой системой, говорят: «Если мы спро-
сим клиента обо всем этом, не будет ли рискованным напомнить ему о чем-то, что ему не
понравилось, о чем он не волновался бы, если его не спросили?» И этот вопрос возникает
часто.
Но в интересах фирмы, чтобы тревоги клиента «всплывали», если они у него есть.
Только в том случае, когда клиент осведомляет фирму о том, в чем он был удовлетворен не
полностью, фирма может отреагировать. Представьте, что клиент озабочен небольшой про-
блемой, которая появилась из-за недопонимания. Мы выиграем или проиграем, если дадим
ему возможность рассказать нам об этом? Очевидно, что выиграем!
Система должна быть такой, чтобы клиенту было 
легко
делиться своими заботами, –
для этого и нужна детализированная анкета, учитывающая специфику ваших проектов, и не
менее важно отправлять ее по почте. (Практика показывает, что в анкетах, которые клиент
заполняет наедине, он дает более искренние ответы, чем во время личной встречи.)
Задавать вопросы клиенту 
никогда
не повредит фирме, кроме тех случаев, когда она не
может реагировать на пожелания клиентов. Таким образом, вся программа крутится вокруг
одного: подготовлены мы или не подготовлены к ответственности по таким стандартам?
Если подготовлены, значит, спрашиваем мнение клиентов. Если не подготовлены, то даже
и не рассматриваем такую систему обратной связи. Следует также отметить, что даже факт
опроса может быть сам по себе частью хорошего сервиса («Ого, да эти ребята о нас забо-
тятся!»), но все-таки такой опрос не обязательно повысит удовлетворенность клиента – он
только создаст отношение «подождем, посмотрим». То, как вы себя поведете при наличии
обратной связи, – это и будет проверкой работы системы.