Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

 
Администрирование анкеты
 
Кто должен отсылать анкету? Мой опыт работы с такими системами (более сорока
фирм мира из нескольких отраслей) предполагает следующую процедуру. После того как
партнер, отвечающий за проект, предупредил клиента и объяснил, почему фирма это делает,
анкета отсылается от имени фирмы или ее управляющего партнера (но не от имени партнера,
отвечавшего за проект). Это сигнализирует клиенту, что именно 
фирма
добивается качества,
а не только тот партнер, что с ним работал.
По тем же причинам адрес для возврата должен быть адресом фирмы – или главного
офиса, или управляющего партнера. Опыт показывает, что это вызывает откровенность,
укрепляет имидж фирмы и, возможно, самое важное, – замыкает всю систему, так что каждая
команда начинает понимать, что их деятельность в этой области обязательно 
будет
отсле-
живаться.
Опыт показывает, что возврат анкет такого рода очень высок (больше 75 %). Если кли-
ент не отвечает, будет уместным направить ему письмо с напоминанием. Если и после этого
вы не получите ответа – что же, это привилегия клиента.
Но я по опыту знаю, что клиенты высоко ценят возможность обратной связи и отзы-
ваются положительно о системе. Противоположные реакции («Отстаньте, не пытайтесь
использовать нас») 
возможны
, но это бывает не больше чем в одном проценте случаев.
Кто в клиентской организации должен получить анкету? Нет причин, чтобы не послать
несколько анкет. В самом деле, большинство фирм обнаруживают, что со стороны кли-
ента заказчиком проекта достаточно редко выступает один-единственный человек, скорее,
их будет несколько. Соответственно, надо будет отослать минимум одну анкету, но, скорее
всего, придется отослать их несколько: сколько конкретно анкет и кому их разослать, по
каждому проекту решают партнер, отвечавший за него, и управляющий партнер (или лидер
практики).
Существуют некоторые ограничения в уровне опрашиваемых, но это не должно быть
решением партнера, отвечавшего за проект. Горький опыт показал, что, когда ограничения
допускаются, люди пытаются переиграть систему, рассылая анкету только тем, с кем у них
хорошие отношения, и избегая недружественных руководителей клиентской организации,
что разрушает основы системы. Это звучит патерналистски, но это 
система
ответственно-

---

Д. Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»
68
сти – если дать нам шанс, мы найдем способ ее обмануть, в том случае, конечно, если нас
не накажут за этот обман.