Te u osijeku ekonomski fakultet u osijeku

7.9.4MODEL OSOBNOGA UPRAVLJANJA ZAPOSLENIKA KVALITETOM I PROCESOM POBOLJŠANJA SPP-a BRANDA HOTELSKE TVRTKE

Treća točka recepta za uspjeh iz Demingova Programa konkurentnosti glasi: “Prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja kvalitete. Eliminirati potrebu za masovnom inspekcijom ugradnjom kvalitete u proizvod.”

Ta točka od menadžmenta hotelske tvrtke zahtijeva upravljanje kvalitetom UTP-a u tvrtki. Pošto je kvaliteta postala cilj hotelske organizacije koja želi biti tržišno konkurentna i metoda njezina rada, slijedi promicanje sudjelovanja zaposlenika, razvoj odgovarajuće radne okoline, motiviranosti i odgovornosti svih uključenih za brigu o potrebama kupca. Tako se već usvojena nova filozofija upravljanja potpunom kvalitetom (TQM) u hotelskoj tvrtki razvija dalje prema poslovnoj izvrsnosti hotelske organizacije.

Postavlja se pitanje kako konkretno, pri upravljanju poslovanjem hotelske tvrtke, “prekinuti ovisnost o inspekciji radi postizanja kvalitete, odnosno kako eliminirati potrebu za masovnom inspekcijom ugradnjom kvalitete u proizvod”.

Odgovor je pronađen u standardima modela za osobno upravljanje zaposlenika kvalitetom kao procesom koji poboljšanja sustav SPP-a branda hotelske tvrtke (vidi sliku 7-14).

Slika 7 24. Model osobnoga upravljanja kvalitetom i proces poboljšanja SPP-a branda hotelske tvrtke

Izvor: izradio autor prema sustavu USALI i SPP branda hotelske tvrtke.

Prikazani model osobnoga upravljanja zaposlenika kvalitetom i procesom poboljšanja SPP-a branda hotelske tvrtke počiva na standardnoj obvezi i pravu svakog zaposlenika hotelske tvrtke s brandom da samostalno i zajedno, u timu zaposlenika, upravlja kvalitetom kao procesom usmjerenim na stalna poboljšanja dokumentiranih standardnih pravila i postupaka (SPP) s pomoću kojih se operativno upravlja poslovanjem hotelskoga proizvoda s branda, koji uključuje upravljanje hotelskom tvrtkom i zaposlenicima, a širi se na destinaciju.

Ovisnost o inspekciji radi postizanja kvalitete nestala je samom činjenicom, koja je propisana standardima branda, da je upravljanje kvalitetom postala osnovna osobna dužnost i pravo svakog zaposlenika branda, koji je tako postao sam svoj inspektor kvalitete. Tako je eliminirana potreba za masovnom inspekcijom, a kvaliteta je još snažnije ugrađena u svaki hotelski proizvod.

Model osobnoga upravljanja funkcionira tako da menadžeri i zaposlenici svih odjela podrške i proizvodnje, radeći u skladu s propisanim standardnim pravilima i postupcima svoga odjela, istodobno upravljaju i kvalitetom kao metodom svakog rada. U neposrednoj hotelskoj praksi to znači da svi uključeni zaposlenici rade i osobno ocjenjuju sami sebe – odstupaju li od propisanih standarda rada. Usporedbom postojećega stanja procesa rada u praksi s propisanim stanjem u SPP-ima uočavaju se razlike između postojećega stanja u procesu rada i propisanoga u SPP-ima branda. Stanje i razlike se dokumentiraju. Na sva negativna odstupanja brzo reagiraju i otklanjaju ih svi zaposlenici i 24 sata dežurni menadžeri s aspekta pravodobnosti (prije negoli to vidi gost), kvalitete (u skladu s propisanom u SPP-ima) i racionalno. Odstupanja se dokumentiraju kao razlika prema SPP-ima i rabe se radi daljnjih poboljšanja kvalitete i unaprjeđenja konkurentnosti proizvoda/usluge branda. To je povratna veza utemeljena na izvještaju kao dokumentu o kontroli i sprječavanju gubitaka prema SPP-ima branda koja služi za daljnje osposobljavanje i unaprjeđenje konkurentnosti SPP-a hotelske tvrtke.

Prikazani je model potpuno logičan, ali zahtijeva temeljito početno osposobljavanje u skladu sa sustavom dokumentiranih SPP-a za upravljanje hotelskim poslovanjem, što se u praksi pokazalo racionalnim načinom.

Primjerice prikazani model osobnoga upravljanja kvalitetom branda povezan je detaljnije sa sustavom SPP-a administracije i uprave hotelske tvrtke. U seriji 1050 SPP-a razvoj menadžment procesa hotelske tvrtke propisana su standardna pravila i postupci: univerzalnoga i operacijskoga pristupa menadžmentu, suvremeni trendovi i praksa menadžmenta, upravljanje potpunom kvalitetom i poslovnom izvrsnošću poslovanja tvrtke, preoblikovanje poslovnih procesa i tvrtka koja uči.

U seriji 1 100 administracija – standardi upravljanja znanjem hotelske tvrtke, u SPP 1 120 upravljanje i uporaba znanja hotelske tvrtke propisano je: “Znanja hotelske tvrtke imovina su tvrtke kojom upravlja uprava u interesu poslovanja tvrtke. Znanja tvrtke definirana su kao skup svih praktičnih znanja (poznavanja ili spoznaja) o poslovanju tvrtke, o turističkome i hotelskome tržištu, proizvodima i uslugama tvrtke, zaposlenicima, tehnologiji i organizaciji rada i dr. koja su potrebna za optimalno odvijanje poslovanja.”

Primjerice raspoloživa znanja Ugo hotela d.o.o., Solarisa d.d. mogu se identificirati i nalaze se u više baza podataka, baza znanja, kartoteka i dr., a nalaze se i u glavama menadžera i zaposlenika.

Popis vlastitih poslovnih znanja, koja se nalaze se u više baza podataka ili kod menadžmenta i zaposlenika, identificiran je kao:

• 
  sustav baze znanja s dokumentiranim standardnim pravilima i postupcima branda Ugo, Solaris obuhvaća sustav obvezatnih priručnika s propisanim standardnim pravilima i postupcima za cjelovito menadžersko upravljanje brandom organizacije, proizvoda/usluga i zaposlenicima u društvima Ugo hoteli, Solaris;
  
• 
  sustav baze podataka o menadžerskom informacijskom sustavu (MIS) Ugo hotela, Solarisa – sustav izvještaja koji potiče menadžera na stalne akcije poboljšavanja kvalitete poslovnoga rezultata po segmentima i područjima pojedinačne odgovornosti za rezultat poslovanja i kumulativno;
  
• 
  baza podataka o gostima i poslovnim klijentima Ugo hotela, Solarisa potencijalno je najveći kapital kojim tvrtka raspolaže i kojim se mora aktivno upravljati radi zadržavanja postojećih kupaca i pridobivanja novih gostiju, koji su sada kod naših tržišnih konkurenata;
  
• 
  baza dobavljača i partnera Ugo hotela, Solarisa obuhvaća sve informacije i odnose s našim dobavljačima i partnerima;
  
• 
  znanja menadžera i zaposlenika Ugo hotela, Solarisa sva su znanja o tome kako znati, moći i htjeti dostizati konkurentno poslovanje, a nalaze se u glavama zaposlenika koji ih odnose iz tvrtke ili donose u nju.
  

Valja istaknuti da se ovdje identificiraju i popisuju i ostala poslovna znanja kako bi ih svi u tvrtki mogli bolje prepoznati, upotrebljavati i čuvati.

Posebno je važno da svi uključeni u poslovanje tvrtke mogu znati prepoznati i upotrebljavati sva znanja koja se nalaze u glavama menadžera i zaposlenika tvrtke.

Za bolje upravljanje i uporabu poslovnih znanja sve udružene članice tvrtke moraju:

• 
  govoriti istim jezikom tvrtke, kad je riječ o znanju, kako bi se spriječili nesporazumi,
  
• 
  buti sposobne identificirati, oblikovati i primijeniti vlastita znanja tvrtke,
  
• 
  omogućiti da se najbolje znanje podijeli i zajedno rabi u svim dijelovima tvrtke, i to u različite svrhe,
  
• 
  razvijati kulturu znanja i poticati djelatnike da ga razmjenjuju.
  

Postoji više metoda i alata koji pomažu pri upravljanju znanjem (valja izdvojiti primjenu SWOT-analiza, benchmarking, brandiranje...) kako bi se znanje lakše: identificiralo, oblikovalo, procijenilo i održava u svim dijelovima tvrtke na isti način i u skladu s istim standardima.

Informatičke tehnologije sve su veća pomoć pri primjeni suvremenih metoda upravljanja konkurentnim poslovanjem.

Pri upravljanju i uporabi znanja tvrtke važno je razlikovati:

• 
  identifikaciju znanja,
  
• 
  analizu znanja,
  
• 
  primjenu znanja i
  
• 
  procjenu vrijednosti znanja.
  

Identifikacija znanja u organizaciji – znači definiranje kojim znanjima tvrtka raspolaže, gdje se znanje nalazi, kakvo je, kako se njime koristi, u kojem je obliku i kako mu se može pristupiti.

Analiza znanja – procjena kako znanje može pomoći u stvaranju nove vrijednosti, kakve su mogućnosti da se znanje iskoristi, kakvi bi učinci bili od primjene znanja radi povećavanja vrijednost, kojim se znanjem koristi konkurencija, a kojem najbolja tvrtka u našem poslu i dr.

Primjena znanja – definiranje načina i rokova provedbe aktivnosti i kontroliranje provedenih aktivnosti.

Procjena vrijednosti znanja – revizija korištenja znanjem.

Pri upravljanju i uporabi znanja treba odgovoriti na pitanja:

• 
  je li se primjenom znanja hotelske tvrtke postigao željeni učinak,
  
• 
  je li se definirao način za održavanje razine znanja i
  
• 
  način stvaranja novoga znanja i poslovnoga iskustva (know-how branda).
  

Zbog fundamentalne važnosti konkurentnoga upravljanja znanjem i iskustvom kao know-howom hotelske tvrtke u nastavku rada bit će istražena veza između sustava SPP-a branda kao baze znanja i iskustava i konkurentnoga upravljanja poslovanjem branda.