|
4. Xodimlarning mijozlar bilan muomala qilish umumiy qoidalari
Har qanday xizmatlarni, shu jumladan mehmonxona xizmatlarini
sotish tovarlar bilan savdo qilishdan eng avvalo shu bilan farq qiladiki,
xizmat uni ko‘rsatadigan xodimlardan ajralmasdir. Shu sababli
mehmonxona biznesida mijozlar bilan muomala qilishni bilishga alohida
e’tibor beriladi. Barcha xodimlar, ayniqsa, mijozlar bilan muntazam
muomala qiladigan xodimlar maxsus o‘qitib-o‘rgatiladi. Ularga turli
mijozlar bilan muomala qilish, telefon orqali so‘zlashish, shikoyatlarni
eshitish va h.k. o‘rgatiladi. Har bir toifa xodimlar (qabul qilish xizmati,
barmenlar, ofitsiantlar) uchun mufassal yo‘riqnomalar ishlab chiqiladi.
Xodimlar uchun belgilangan umumiy qoidalardan quyidagilarni qayd
etish mumkin:
•
mehmonxona xodimi mijozga kerak bo‘lgan paytda doim yordam
ko‘rsatishga tayyor bo‘lishi lozim;
•
mehmonxonaning bironta ham xodimi mehmon bilan bahslashishga
haqli emas;
•
xodim mehmonga o‘z ijobiy munosabatini namoyish etishi,
chunonchi: unga hurmat ko‘rsatishi, xushmuomala bo‘lishi, ovozini
72
ko‘tarmasligi, hatto mijoz ochiq-oydin noto‘g‘ri ish tutsa ham o‘z
noroziligini sezdirmasligi kerak;
•
mijozga to‘liq axborot berishni, unga hatto noxush yangiliklarni,
masalan, mijoz nima uchundir haq to‘lashi kerakligini ma’lum qilishni
ham bilishi lozim;
•
mijozning muammolari zudlik bilan va tez hal qilinishi kerak. Agar
xodim muammoni o‘zi hal qila olmasa, u mijozni menejer huzuriga
yuborishi (yaxshisi, uning huzuriga boshlab borishi) lozim.
Mehmonxona xizmatchilarining tashqi ko‘rinishiga alohida e’tibor
beriladi. Ular maxsus belgilangan forma kiyimida bo‘lishlari shart. Bunda
mijozlar bilan bevosita muomala qilmaydigan xodimlar formasi mijozlar
bilan muomala qiladigan xodimlar formasidan farq qilgani ma’qul. Bu
xodimlarni nazorat qilishni yengillashtiradi. Forma toza, dog‘-dug‘siz,
dazmollangan, barcha tugmalari joyida bo‘lishi kerak.
Bundan tashqari, xizmatchilar quyidagi tavsiyalarga ham amal
qilishlari kerak:
•
mehmonxonalarning ismlarini, ular yaxshi ko‘radigan ichimliklarni
eslab qolishlari;
•
barcha mijozlarga bir xil vaqt ajratishlari;
•
mijozlarning suhbatlariga quloq solmasliklari;
•
mijozning taklifisiz o‘z fikrini bildirmasliklari;
•
mijozlar bilan siyosat va dinni muhokama qilmasliklari;
•
mijozlar qarshisida o‘z hamkasblari bilan janjallashmasliklari kerak;
•
xizmatchi o‘z hamkasbi bilan gaplashib bo‘lishini mijoz kutib
turmasligi kerak;
•
xodim mijozga xizmatning mavjud bir nechta variantidan bittasini
tanlashni taklif qilishi lozim;
•
mehmonxona, u ko‘rsatadigan xizmatlar, turli xizmatlar qayerda
joylashgani, ovqat buyurtma qilish taomillari va h.k. haqida mumkin
qadar to‘liq xabardor bo‘lishi kerak;
•
telefon orqali gaplashganda ko‘pi bilan 3-4 gudok chalinganidan
keyin go‘shakni ko‘tarishi, o‘z mehmonxonasi (yoki mehmonxona
xizmati) va o‘z familiyasini aytib, o‘zini tanishtirishi kerak. Agar
xodim qo‘ng‘iroq qilgan odamga darhol javob bera olmasa, undan
qayta qo‘ng‘iroq qilishni iltimos qilishi yoki uning telefon raqamini
yozib olishi lozim. Mijoz axborotni 45 sekunddan ko‘p kutmasligi
kerak. Agar xodim mijozni bundan ko‘proq vaqt kuttirib qo‘ysa, u
73
mijozdan yana kutib turishga rozi yo rozi emasligini so‘rashi yoki u
bilan keyinroq bog‘lanishi lozim.
Mehmonxonada mijozning xizmatlardan qoniqqanligiga baho berish
tizimi bo‘lishi kerak. Bunday tizimning axborot manbalari quyidagilardan
iborat.
1.
Kuzatish. Barcha daraja menejerlar qoniqarsiz xizmat ko‘rsatilishi
belgilarini muttasil qidirishlari kerak. Bunday belgilarga navbat
kutilishi, mijozning axborotni uzoq kutib qolishi, mijozlarga
xodimlarning befarqligi, mijozga berilgan va’dalarning
bajarilmasligi va b. kiradi. Menejerlarning kuzatishidan tashqari,
vaqti-vaqti bilan mehmonxonaga tekshiruvchi yuborilishi, u oddiy
mijoz ko‘rinishida mehmonxonaning barcha xizmatlari bilan
muomala qilishi va o‘z kuzatishlari haqida mehmonxona
rahbariyatiga axborot berishi kerak.
2.
Mehmonlar orasida so‘rov o‘tkazish. So‘rovnomalar odatda
nomerlarda turadi. To‘ldirilgan so‘rovnomalarni mehmonxona
xodimalari yig‘ib oladi va keyin ularga marketing bo‘limida ishlov
beriladi.
3.
Mehmonxona va uning alohida bo‘limlari moliyaviy
ko‘rsatkichlarini tahlil qilish.
4.
Mijozlarning qoniqqanlik darajasi haqida foydali axborot
haydovchilar orqali olinishi ham mumkin. Chunki mijozlarning bir
qismi aeroportga ketayotib ular bilan gaplashadi.
5.
Mijozlarning shikoyatlari puxta ishlovdan o‘tkaziladi va ular
bo‘yicha ko‘rsatiladigan xizmatlar sifatini yaxshilash va
mijozlarning qoniqqanlik darajasini oshirish imkonini beradigan
tegishli choralar ko‘riladi. Mijozlar shikoyat bilan murojaat etishi
mumkin bo‘lgan xodimlarga norozi mijozlar bilan qanday
muomala qilish haqida yo‘l-yo‘riq ko‘rsatilishi shart. Bunday
yo‘riqnomaning ba’zi bir bandlari quyida keltirilgan:
•
norozi mijozning shikoyatini diqqat bilan eshiting, har qanday shikoyat
– bu, eng avvalo, xizmat ko‘rsatish darajasini yaxshilashga yordam
berishi mumkin bo‘lgan foydali axborot;
•
vazminlikni yo‘qotmay, norozi mijozni boshqa mijozlar eshitmasligi
uchun chetga olib chiqing;
•
hamdardlik va yordam berish istagini bildiring;
•
mijoz bor dardini aytishiga imkon bering, uning gapini bo‘lmang, aks
holda u yana boshidan boshlaydi;
74
•
mijozning gapiga qo‘shilmang va norozi ham bo‘lmang, shuningdek
biron-bir tashqi sababni ro‘kach qilib, o‘zingizni oqlashga ham
urinmang;
•
shoshma-shosharlik bilan mehmonxona aybini bo‘yningizgi olmang –
bu mijoz moddiy da’vogar bo‘lishi, sudga murojaat etishi va boshqa
ko‘ngilsizliklarga sabab bo‘lishi mumkin;
•
muammoga e’tibor bergani uchun mijozga minnatdorchilik bildiring;
•
muammoni tez hal qiling, agar muammoni o‘zingiz mustaqil hal qila
olmasangiz, katta menejerga murojaat eting;
•
agar mijoz xodimdan menejerga shikoyat qilgan bo‘lsa, menejer mijoz
oldida xodimni urishmasligi kerak. Darvoqe, aksariyat hollarda shikoyat
ob’ektiv bo‘lmaydi va xodim tanbehga emas, qo‘llab-quvvatlashga
loyiq bo‘ladi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
